建设银行南京湖北路支行ⅱ代转型客户关系管理研究

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1、东南大学硕士学位论文建设银行南京湖北路支行Ⅱ代转型客户关系管理研究姓名：岳强申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：张玉林2012-06-04建设银行南京湖北路支行II代转型客户关系管理研究研究生姓名：岳强导师姓名：张玉林教授摘要国外先进银行实践经验表明，商业银行中占个人客户2％的富裕客户和18％的大众富裕客户能带来93％的个人银行业务贡献度，是商业银行生存和发展的重要基础和保障。据瑞信私人银行在2010年发表的首份《全球财富报告》预测2015年，中国的家庭财富总值将由现有水平增长111％至35万亿美元。

2、未来十年，作为中国社会中坚的中高端收入群体，面临通货膨胀以及养老等一系列压力，对于金融机构提供的全方位理财服务需求空前旺盛。面对潜力巨大的市场，各家银行竟相为中高端客户推出各具特色的产品或服务，商业银行间的竞争日益激烈。如何适应新形势，更好地服务好中高端客户，是所有国内商业银行经营面临的实际问题，也是一项有意义的研究课题。本论文以建设银行南京湖北路支行为研究对象，对该网点II代转型中的客户关系管理进行探讨。论文首先对客户关系管理相关理论及其在银行业的应用进行综述，总结介绍了湖北路支行概况并且回顾了I代转型取

3、得的阶段性成果和局限性。接着，对湖北路支行客户分类，将中高端客户分为三个等级，从湖北路支行中高端客户的数量、资产总量、金融产品偏好及需求三个方面进行数据分析，得到了三个等级中高端客户群体性的特征。而后，通过分析湖北路支行与国外先进银行在客户关系管理在认识理念和文化、管理体制、客户关系管理流程等三个方面的显著差异，分析提出了湖北路支行II代转型客户关系管理的理念和四个具体目标。随后，依据提出的理念和目标完成了湖北路支行II代转型的客户关系管理系统的选型，即oC雕系统；结合湖北路支行在II代转型户关系管理在服务

4、流程、组织架构、产品创新等方面的主要问题，完成了oCRM系统功能需求的分析；对中高端客户获取、中高端客户联系和维护、评价中高端客户需求等核心流程的设计和改进，完成了相应流程的设计，较好地解决了转型前客户关系管理流程存在的种种问题。最后还提出了II代转型客户关系管理项目实施的四条建议。关键词湖北路支行II代转型客户关系管理中高端客户ResearchonManagementofCustomerRelationsintheSecondGenerationofTransformationintheHubeiRoad

5、SubbranchofNanjingofChinaConstructionBankGraduatestudent：Yueqiang；Tutor：ZhangYulinSoutheastUniversityAbstractThepracticalexperienceofforeignadvancedbanksshowsthatthewealthyclientsandthemassamuentcustomersofcommercialbankswhichaccountfor2％and18％oftheindivid

6、ualclientsCanbringabout93％ofpersonalbankingcontributionaretheimportantbasisandguaranteeofthesurvivalanddevelopmentofcommercialBanks．In2010，itWasforecastedthatthegrossvalueofChina'sfamilywealthwouldincreaseby1l％to$35trillionandexceedJapantobecometheworld’Ss

7、econdhighcountryin2015inthefirstWorldWealthReportpublishedbyCreditSuissePrivateBank．OverthenextdecMe，thehigh—endincomegroupsasthebackboneoftheChinesesocietywillfacetheinflation，pensionandaseriesofpressures．Theirdemandforthefullrangeoffinancialserviceswhich

8、isprovidedbyfinancialinstitutionsisunprecedented．Facedwiththepotentialgiganticmarket，bankslaunchdistinctiveproductsorservicesforhigh—endcustomersandthecompetitionbetweencommercialbanksgrowsmorefierce．Howtoada