中国国航客户忠诚度管理策略研究

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1、北京交通大学硕士学位论文中国国航客户忠诚度管理策略研究姓名：刘稳申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：赵健梅201207jE塞童适太堂童些亟±堂僮途塞史塞擅要中文摘要摘要：世界航油价格不断攀升，给航空业带来了巨大的成本压力。中国正处于一个相对经济发展较好的阶段，人们的收入、消费和出行都在持续增加。但中国航空公司目前绝大部分市场都集中在国内，同时面临如何走出去占领海外市场。在挑战与机遇面前，四大航空公司竞争压力空前。国航作为国内龙头航空公司，正在从以运营效率为导向到以客户服务为中心的战略转型，需要在多

2、品牌、国际化竞争、复合型的枢纽网络等方面实现新的发展。为配合其战略目标实现，需要建立以客户为中心的营销服务体系，提高客户的忠诚度。本文通过对国航相关业务部门深入调查，了解其现状与需求，同时借鉴海外航空公司的最佳业务实践，对比分析海外航空公司忠诚度管理的现状和趋势，以此寻找国航在忠诚度管理方面的问题，找出原因，并提出自己的策略研究建议。建议国航采用多品牌和统一的忠诚度计划管理策略，努力整合上下游合作伙伴资源，渐进式实现。以期对国航的忠诚度计划管理与提高提供帮助!关键词：客户价值；客户忠诚度；忠诚度计划；忠

3、诚度管理分类号：中图分类号：F274；UDC：005IS塞交道态堂童些亟±堂焦途塞△旦曼!B△￡!ABSTRACTABSTRACT：ThepriceincrementofaviationfuelbringsinhugechallengestotheWOrldaviationindustry．Nowadays．Chinahasagoodconditionofeconomicdevelopment．drivingtheincreaseofpeople’Sincomes．consumptionsandtrav

4、els．However，astheairlinecompaniesregardthedomesticmarketasthemainbattlefieldandtheyalSOneedtogoouttoexpandtheoverseasmarket．theyfacegreatpressureofthecompetitioninfrontofthesechallengesandopportunities．AirChina，theleadingairlineenterprise，ismakingthestra

5、tegychangesfromtheefhciency．orientationtothecustomer。orientation．whichneedstodevelopinthefieldsofmultiband，intemationalcompetitionandthecompoundnetwork．Torealizeitsstrategies，itisnecessarytobuildthesystemofcustomfocusedmarketingservicesinordertoimprovecu

6、stomers’royal西．ThiSthesisseeksthecurrentstateofAirChinabasedonthesurveytothebusinesssegments，analyzesthecurrentstate，trendandinnovationoftheloyaltymanagementinforeignairlinecompaniescontrastively．andemphaticallyreferstothemanagementpracticeofotherindustr

7、ies，quotingtheindustrydata．Basedonallofthese．thisthesisaimstofindtheproblemsinthemanagementoftheloyaltyinAirChinaandgivetheauthor’Ssuggestionsofthestrategies．ThisthesissuggestsusingtheplanningandmanagementofthemultiplebandsandtheirloyaltiesinAirChina’Sfu

8、turedevelopmentandintegratingtheresourcesoftheupstreamanddownstreamcooperativepartnersstepbystep，whichaimstogivehelptothedevelopmentoftheloyaltymanagementofAirChina．KEYWORDS：Customervalue；Customerloyalty；Loyaltyprogram；Loy