广州电信“我的e家”客户忠诚度提升研究.pdf

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1、广州电信“我的e家”客户忠诚度提升研究专业名称：工商管理硕士申请人姓名：吴景豪导师姓名及职称：邵冲副教授嚣豁釉主席：砭形委员：锄一／赢们为批掣四答辩日期：2010年6月3日0037785学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文使用授权声明本人完全了解中山大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留学位论文并向国家主管部门

2、或其指定机构送交论文的电子版和纸质版，有权将学位论文用于非赢利目的的少量复制并允许论文进入学校图书馆、院系资料室被查阅，有权将学位论文的内容编入有关数据库进行检索，可以采用复印、缩印或其他方法保存学位论文。学位论文作者躲裘孝髹导师签名：嘭7乡丫日期：州舟占月r日霖鬈灰泊．、2／名月签／6者uL懈啤文√7敝纠位期学日广州电信“我的e家"客户忠诚度提升研究专业：工商管理硕士硕士生：吴景豪指导教师：邵冲副教授摘要中国电信行业竞争越来越激烈，三大电信运营商2009年利润都出现了大幅度下降，客户转网越来越频繁，如何提升客户的忠诚度，延长客户生命周期，提高客户生命周期利润，是当前三大电信运营商急

3、需思考的重要课题。为提升广州电信“我的e家”客户忠诚度，降低客户流失率，论文以广州电信“我的e家”客户为研究对象，通过分析和比较前人有关客户忠诚度的研究文献，以法国电信客户忠诚度模型为基础框架，构建了广州电信“我的e家”客户忠诚度修正模型。使用问卷调查技术和统计分析方法，验证了以上模型的有效性。进而在该模型的基础上，结合问卷调查获得的数据，找出了广州电信“我的e家”客户忠诚度管理中所面临的主要挑战和问题，最终针对存在的问题，提出了一整套提升广州电信“我的e家”客户忠诚度的对策。关键词：客户忠诚度，广州电信，我的e家StrategicResearchonUpgradingtheCust

4、omerLoyaltyto‘‘OneHome”inGuangzhouTelecomMajor：MasterofBusinessAdministrationName：WuJingHaoSupervisor：AssociateprofessorShaoChongAbstractChma’Stelecommunicationsindustrybecomemoreandmorecompetitive，thethreetelecomoperatorsin2009therehasbeenasignificantdeclineinprofits，customerschangemoreandmore

5、frequently．howtoenhancecustomerloyalty,extendcustomerlifecycle，improvecustomerlifecycleprofit，isanimportantissuethatthethreemajortelecomoperatorsneedtOthink．ForenhancingtheGuangzhouTelecom”ONEHOME”customerloyalty,reducingcustomerturnoverrate，thepaperfocusontheGuangzhouTelecom”ONEHOME”customer．T

6、hroughanalysisandcomparisonofpreviousrelevantresearchliteratureoncustomerloyalty,basingontheFranceTelecomcustomerloyaltymodel，buildGuangzhouTeleeom”ONEHOME”customerloyaltycorrectionmodel．Useofsurveytechniquesandstatisticalanalysistoverifythevalidityoftheabovemodel．Andthenbasedonthismodel，combin

7、edwiththesurveydatatOidentifythemajorchallengesandissuesoftheGuangzhouTelecom”ONEHOME”customerloyalty，ultimatelyfortheexistingproblems,proposeasetmeaslestoupgradeGuangzhouTelecom”ONEHOME”customerloyalty．KeyWords：Customerloyalt)，Gu