基于客户忠诚度的客户感知服务质量管理研究

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1、题目:基于客户忠诚度的客户感知服务质量管理研究院系名称：专业班级：学生姓名：学号：指导教师：教师职称：15摘要随着国内经济的快速发展和生活水平的提高，使得一些具有战略意识的服务企业开始重视服务所带来的经济效益，即使是传统的产品生产商必须提供受客户欢迎的服务，以满足客户的需求。然而，服务经济时代的客户需求在不断变化和发展，对服务质量的追求也在不断的提高，在这一动态的过程中，怎样保持服务质量让客户满意，这是企业在为客户服务中必须考虑的问题。本文在客户忠诚度的基础上研究客户忠诚度与服务质量管理的关系，探讨客户忠诚与服务质量的深层联系，通过分析客户忠诚的

2、价值构成，指出客户忠诚有助于提高客户感知服务质量。另一方面，本文建立图表进行分析促成客户忠诚的途径，并在此基础上分析了影响这些途径的因素，目的是最终达成客户忠诚的结果。本文通过对客户感知服务质量的深入研究，结合客户感知服务质量的驱动模型，得出在客户忠诚度的基础上，要想提高客户感知服务质量必须从影响客户忠诚的源泉出发，即客户经历的服务质量和客户预期的服务质量。本文期望从服务质量的内涵和特征出发，通过探讨在客户忠诚基础上与客户感知服务质量的关系，提出以客户忠诚为导向的提高客户感知服务质量的综合思路。关键词：服务质量客户满意度客户忠诚度15TitleQ

3、ualitymanagementresearchofcustomerperceivedbasedoncustomerloyaltyAbstractWiththerapideconomicdevelopmentandimprovingthelivingstandard,manyserviceenterpriseswithastrategicawarenesshaverealizedtheeconomicprofitthattheservicetosatisfythecustomer’need.However,thecustomers’needint

4、heServiceEconomyAgeisincreasingconstantly,andthepursuitofbetterservicequalityisalsounceasinglyadvancing.Inthisdynamicprocess,itisaninequitableproblemfortheenterprisestoconsiderhowtoachievecustomersatisfactionbysustainingtheservicequalityincustomerservices.Inthispaper,customer

5、loyaltybasedonthestudyofcustomerloyaltyandservicequalitymanagementoftherelationshipbetweencustomerloyaltyandservicetoexplorethequalityofthedeeplinksthroughtheanalysisofthevalueofcustomerloyaltyconstitutesthatcustomerloyaltywillhelpincreasecustomerperceivedservicequality.Onthe

6、otherhand,thispapercreatesacharttoanalyzewaystopromotecustomerloyalty,andonthisbasisananalysisofthefactorsaffectingtheseways,theultimateaimistoachievecustomerloyaltyresults，andanenterpriseacquireaspecialcompetitionadvantage,andalong-termdevelopmentbyexcellentservicequalityint

7、hetoughmarkercompetition.Basedoncustomerperceivedservicequalityin-depthresearch,combinedwithcustomerperceptionofservicequality-drivenmodel,todrawincustomerloyalty,basedoninordertoimprovecustomerperceivedservicequalitymustbethesourceoftheimpactofcustomerloyalty,thecustomerexpe

8、riencethatisservicequalityandcustomerexpectationsofservicequality.In