基于客户知识网络关系嵌入的客户忠诚影响机制研究-论文.pdf

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1、《软科鼍e~2014年9月．第28卷．第9期(总第177期)基于客户知识网络关系嵌人的客户忠诚影响机制研究李志远，陈晓晓(兰州大学管理学院，兰州730000)摘要：鉴于对消费需求动态变化的认知日益艰难，客户忠诚的管理创新需要企业镶嵌到客户知识网络的情境中以获取客户的知识资产。为此，建构了客户知识网络关系嵌入、知识共享和客户忠诚的理论模型。借助于203家企业的实证分析，探究了客户知识导向下客户忠诚的影响机制，即客户知识网络的关系嵌入正向影响着客户忠诚度的提高，并且部分通过知识共享的中介机制发挥作用。关键词：客户知识网络；关系嵌入；客户忠诚；知识共享中图分类号：

2、F272．7文献标识码：A文章编号：1001—8409(2014)O9—0099—06StudyontheCustomerLoyalty’SInfluenceMechanismBasedontheRelationaIEmbeddednessofCustomerKnowledgeNetworkLIZhi—yuan，CHENXiao-xiao(SchoolofManagement，LanzhouUnivenity，Lanzhou730000)Abstract：Takingintoaccounttheincreasingrecognitiondificulties

3、ofconsumptiondemands’dynamicchanges，theman-agementinnovationofcustomerloyaltyrequiresfirmstoembedintotheknowledgenetworkcontexttoacquirecustomers’in。tellectualassets．Asaresuh．thispaperconstructsatheoreticalmodelofcustomerknowledgenetwork’Srelationalembed—dedness，knowledgesharing，an

4、dcustomerloyalty．Bywayoftheempiricalanalysisof203firms，theinfluencemechanismofcustomerloyaltyunderthecustomerknowledgeorientationisexplored，inotherwords，therelationalembeddednessofcustomerknowledgenetworkexertspositiveinfluencesontheimprovementsofcustomerloyalty，andfunctionspartial

5、lythroughthemediatingmechanismofknowledgesharing．Keywords：customerknowledgenetwork；relationalembeddedness；customerloyalty；knowledgesharing2l世纪更趋动态复杂的商业环境，使得企业在感知网络更加深度和广度的嵌入，是知识经济深入演化背景和捕获客户需求，继而提升客户忠诚方面疲于奔命。下，客户忠诚提升的重要路径。SAS、苹果等企业的实践和学者的研究，都预示知识经济1理论回顾与研究假设条件下的一个重要命题，即知识是创新和可持续竞争优

6、势1．1客户知识网络关系嵌入与客户忠诚的唯一来源，客户知识已经成为企业最宝贵的资产⋯，被Latour提出，知识网络是一个大量复杂的专业技术、称为第四种生产要素。而客户知识源的识别和知识获经验和诀窍汇聚的知识库，是获取、共享嵌入在企业社会网取不仅是一种战略需要，更是客户忠诚提升的创新策略。络中的隐性知识资源，而创造知识为目的的网络结构。Stinchcombe基于资源观的社会网络视角认为；缺乏稳定因此，研究所指的客户知识网络是一种囊括了消费者和广泛的外部联系，以及这种联系缺失可靠性和合法性，知识、供应链知识以及合作企业专有知识的社会网络。其是很多企业客户管理失败

7、的归因。所以，对客户知识内涵表现为：是基于信任与合作的开放性知识管理形态；收稿日期：2013—06—30基金项目：国家自然科学基金青年科学基金项目(71102156)；兰州大学中央高校基本科研业务费专项资金重点项目(12LZUJBWZD004)作者简介：李志远(1972一)，男，河南新郑人，博士、副教授、硕士生导师，研究方向为营销管理；陈晓晓(1987一)，女，山东莱阳人，硕士研究生，研究方向为营销管理。·99·《软科学)2014年9月．第28卷．第9期(总第177期)可以提供知识共享的平台和通道，并实现网络成员的知识在这一过程中，企业特别需要和那些“引领使

8、用者”转移、共享与创造；是个体间、个体与组织间、组织