基于关系嵌入的客户知识管理绩效影响机制研究

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1、覃季天学博士学位论文⋯IIIIIIIll0WF2809688论文题目：基于关系嵌入的客户知识管理绩效影响机制研究学科专业：研究方向：作者姓名：学企业管理李志远106941指导老师：完成日期：孙明贵2013年10月学校代码：10255学号：106941中图法分类号：F272．2基于关系嵌入的客户知识管理绩效影响机制研究AResearchOiltheInfluenceMechanismofCustomerKnowledgeManagementPerformanceBasedonRelationalEmbeddedness学科专业：企业管理作者姓名：李志远指导

2、教师：孙明贵答辩日期：2013．10．18东华大学学位论文原创性声明本人郑重声明：我恪守学术道德，崇尚严谨学风。所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已明确注明和引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品及成果的内容。论文为本人亲自撰写，我对所写的内容负责，并完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签日期g2013年10月8日东华大学学位论文版权使用授权书学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和、电子版，允许论文被查阅

3、或借阅。本人授权东华大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于保密口，在——年解密后适用本版权书。不保密学位论文作者签名：日期：指导教师签名习哆彬只8日日期：2013年10月8日摘要基于关系嵌入的客户知识管理绩效影响机制研究20世纪80年代以后，技术进步的突飞猛进导致企业产品生命周期越来越短，而消费者的日趋成熟，以及在市场自由化驱动下消费转移壁垒的降低，都使得企业对消费需求的动态变化越来越难以琢磨和认知。这种基于技术与市场的动态性所带来的市场竞争的激变让企业变得疲于奔

4、命。另一方面，欧美企业迫于竞争加剧的减员策略在削减成本的同时却破坏性地造成了企业知识资产的流失。在此情势下，欧美企业抱住了以稳固客户关系并延长客户忠诚周期为主旨的客户关系管理的大腿以规避上述的经营风险。但是，不幸地是，来自企业的调查显示，客户关系管理并没有能够很好地履行它的使命，拯救企业于倒悬。进入2l世纪，企业面对的商业环境继续呈现出更趋动态而复杂的态势。在应对不确定性且复杂的2l世纪商业环境挑战的背景下，企业不断对客户关系管理进行反思，并通过对一些应对复杂性环境挑战而创新变革价值创造活动并获得巨大成功的企业进行参详，来不断地变革自己的商业思维。而这一

5、商业思维剧变的核心，就是知识要素已经无可替代地成为决定企业核心竞争优势的重要资产。同时，学者们基于知识经济对商业价值创造活动影响的实证研究与田野观察，也证实了这种趋势的不可逆转。由此，在营销创新实践和科学研究前沿领域中，以客户知识的获取、转移、分享、创造为核心价值活动的客户知识管理开始被极大地关注并被赋予了更高的期许。但是，企业的客户知识管理是否会遭遇到客户关系管理曾经同样的尴尬呢?为此，如何有效地实施企业的客户知识管理，使之成为真正的迎接市场竞争挑战的利器，是管理学术界的重要使命。因此，借助于科学的逻辑东华大学企业管理博士学位论文推演或实证的科学验证，

6、探索出客户知识管理的成功策略，将能保证企业在此方面的实践有科学的指引，或者有解困之路，不至于摔倒了却爬不起来。目前，学术界和企业界的共识在于，知识源自于客户，来源于客户知识管理所定义的广义客户群体。而这种广义客户包括了以消费者、战略伙伴、上下游企业为代表的外部客户，也包括了以企业雇员、股东和管理团队为代表的内部客户。所以，如何实现对内、外部客户的知识管理成为了企业运营模式和战略思维创新的一个亮点。借助于对那些面对动态复杂环境转型成功企业的考察(例如通用、苹果、IBM等)，这些市场绩效，尤其是营销绩效卓越的企业恰恰是应对复杂知识网络环境的杰出学习代表。他们

7、在持续地与内外部客户进行良性互动中，借助于深度与广度的关系嵌入，实现了对广义客户构成的知识网络的整合与开发，并通过推动组织学习，从而有效地促进了显性和隐性知识的挖掘、整合、应用和创新，并最终促成企业客户知识管理能力与绩效的显著提升。由此，就企业客户知识管理的系统而言，存在着知识网络的关系嵌入、组织学习和客户知识管理绩效三者之间动态演化的影响关系。为此，本研究的核心问题就是试图去探索客户知识管理绩效影响机制的内在关系机理和优化策略是什么?对此问题的探究，论文从以下的逻辑层次和相关的研究内容进行了探索性的逻辑推演和实证研究。(1)以逻辑推演的方式构建了客户知

8、识管理绩效的影响机制模型。论文以客户管理理论的变迁，以及出现在两家企业中实际的客