客户关系管理对企业绩效影响的实证研究

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1、上海交通大学硕士学位论文客户关系管理对企业绩效影响的实证研究姓名：王聚光申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：周洁如20090101上海交通大学硕士学位论文客户关系管理对企业绩效影响的实证研究客户关系管理对企业绩效影响的实证研究摘要近十年来，客户关系管理（CRM）在企业界和学术界得到了广泛的关注。目前大量有关CRM的研究是局限在一部分变量之间关系的研究，本文旨在搭建一个整合的、全面的理论模型，并通过相应的实证分析对理论模型进行检验。全文共分成六部分，第一部分为绪论，首先明确了研究客户关系管理对

2、企业绩效影响的背景和意义，接着界定了本研究的对象和内容，并且明确了研究所采用的路线和方法。第二部分为理论与文献回顾，主要是整理和回顾一些与本研究密切相关的理论与文献，包括对几种不同视角的CRM定义，CRM系统、CRM能力、CRM实施以及CRM绩效测量等研究的回顾。第三部分为概念模型与理论假设部分，首先对一些理论基础进行总结，接着提出了CRM与企业绩效的理论模型，并对模型中的相关变量之间的关系进行了假设。第四部分是介绍本研究所采用的设计及方法，包括了变量的设计、研究方法及数据处理的方法，数据处理方法又

3、包括了描述性统计、数据信度、效度分析以及结构方程模型分析。第五部分对调查问卷的数据进行整理和分析，并对所构造的结构方程模型进行验证，同时对所提出的理论假设进行验证。文章最后一部分首先对全文进行了总结，指出了本研究的局限所上海交通大学硕士学位论文客户关系管理对企业绩效影响的实证研究在，并对后续研究进行了展望，同时结合管理应用实践，对企业实施CRM项目提出了意见和建议。文章通过大量文献的回顾，构建了CRM实施与企业绩效的理论模型，通过实证分析，探索了组织匹配、CRM技术、CRM流程和企业绩效之间的关系

4、，为企业实施CRM提供了一定的参考价值。关键词：客户关系管理,企业绩效,实证研究,结构方程上海交通大学硕士学位论文客户关系管理对企业绩效影响的实证研究ANEMPIRICALSTUDYONTHEEFFECTOFCRMONCORPORATEPERFORMANCEABSTRACTOverthelastdecade,practitionersandacademicianshavepaiedgreatattentiontocustomerrelationshipmanagement(CRM).Butmany

5、researchesfocusontherelationshipsamongvariableswhicharepartsofthefield.Thispaperaimstobuildanintegratedtheorymodel,whichthenwillbeverifiedbytheempiricalstudy.Thepaperisdividedintosixparts,andthedetailsareasfollowing:Inthefirstpart,Ispecifythebackground

6、andsignificanceofthisstudy.AndthenIdefinetheobjectsandcontentsofthisstudy,andIalsomakethetechnologyroadmapandstudymethodclear.Inthesecondpart,thepaperreviewsthetheoreticalfoundationandrelatedliteratures,includingdefinitionsofCRMbasedonseveralperspe

7、ctives,CRMsystem,CRMcapabilityandmeasurementofCRMperformanceetc.Inthethirdpart,thepaperfirstexplainsthefoundationoftheorymodelintroducedfollowed.Andthenitbuildsconceptmodelandsome上海交通大学硕士学位论文客户关系管理对企业绩效影响的实证研究theoreticalhypothesisesaboutrelationshipsa

8、mongthevariables.Inthefourthpart,thispaperintroducesthemeasuingscalesofthevariablesandresearchmethodsandthedataprocessingmethods,whichincludesdescriptivestatistics,reliabilityanalysis,validityanalysis,andstructuralequationmodel(SE