客户知识管理对企业绩效影响的实证研究

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1、大连理工大学博士学位论文客户知识管理对企业绩效影响的实证研究姓名：齐丽云申请学位级别：博士专业：企业管理指导教师：汪克夷;马振中20090617客户知识管理对企业绩效影响的实证研究最后，研究在完成了客户知识管理模型构建及其测量量表开发的工作后，进一步将该结论用于影响企业绩效提升的研究中。构建了以五种客户知识活动维度为前因变量，以三种企业客户响应能力为中介变量的企业绩效提升的研究模型，并提出了具体的研究假设。采用问卷调查的方式获取研究数据，对研究假设和模型进行了实证分析。结果表明，客户知识管理确实对于企业

2、绩效提升有重要的作用，并且五种客户知识活动对于企业绩效提升的影响作用是不完全相同的，其中客户知识共享对于企业绩效的提升无显著影响，其他四种客户知识活动对于企业绩效影响的程度从大Nd,依次为：客户知识创新、客户知识整合、客户知识使用和客户知识获取。进一步，证明了企业客户响应能力的中介作用，三个能力维度对于不同的客户知识活动与企业绩效之间关系的中介作用呈现出不同的特征，其中客户响应速度是客户知识获取和客户知识应用的完全中介变量，是客户知识整合的部分中介变量，对于客户知识共享和客户知识创新不具有中介作用。客户

3、响应专业性是客户知识获取和客户知识应用的完全中介变量，对于客户知识整合、客户知识共享和客户知识创新不具有中介作用。客户响应可获取性是客户知识获取的完全中介变量，是客户知识创新的部分中介变量，对于客户共享不具有中介作用。研究并对假设检验结果进行了理论分析和解释。在分析中该研究还得到了意外的收获，客户响应能力的三个维度之间是具有相互影响关系的，即企业客户响应可获取性会正向影响企业客户响应速度和企业客户响应专业性，研究同时对这两条新发现的路径关系进行了尝试性的理论探讨。本研究的主要贡献在于：(1)依托知识管理

4、和客户关系管理的相关理论，以企业流程为基础构建了基于知识流程的客户知识管理模型。(2)将客户知识管理分为五个维度：客户知识获取、客户知识整合、客户知识共享、客户知识使用和客户知识创新，并开发了具有可靠性和可信性的测量量表。(3)提出并验证了企业客户知识管理——企业客户响应能力——企业绩效，这一具有中介效应的模型结构。关键词：客户知识活动；客户知识管理；企业客户响应能力；企业绩效大连理工大学博士学位论文StudyontheRelationshipbetweenCustomerKnowledgeManage

5、mentandOrganizationalPerformanceBasedonOrganizationalCapacityAbstractInrecentyears，谢tlltheglobalknowledge-basedeconomy，aswellastherapiddevelopmentoftechnologyinformationSOthatenterprisesarefacingincreasedpressuretoinnovate，SOmanycompaniestointroducethecu

6、stomerknowledgemanagement(CKM)conceptsandpractices，throughallianceswithcustomersandlearningtoadapttoenvironmentalchanges．Asthedevelopmentandextensionofknowledgemanagementandcustomerrelationshipmanagement，ithasbeenrecognizedthatcustomerknowledgemanagement

7、hasgreatinfluenceonorganizationalperformance，atthesametime；manyenterpriseshavealreadycardedoutthecorrespondingpractice．Therefore，thesearchontheconstructionofthemodelofcustomerknowledgemanagementanditsrelationshipwithorganizationalperformancebecomethepopu

8、larresearchfocus．WaylandandColein1997firstputforwardthedefinitionandthetheoreticalmodelsofCustomerKnowledgeManagement；itisanewresearchfield。whilethedomesticresearchisstillaltheinitialstage．Manyscholarsproposethegreatinflue