网络购物客户知识管理对电商企业绩效影响研究

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1、论文分类号：２学校代码：１０７０８学号：１３０７０２８矮基＃據乂爹ＳＨＡＡＮＸＩＵＮＩＶＥＲＳＩＴＹＯＦＳＣＩＥＮＣＥ＆ＴＥＣＨＮＯＬＯＧＹ硕±学位论文Ｔ＇ｈｅｓｉｓｆｏｒＭａｓｔｅｒｓＤｅｇｒｅｅ—网络购物客户知识管綱电商企＾■绩效影响研究扇ＩＩ袁指导教师姓名：黄天柱１齡视ＩＨＩ学科名称：狀经济及管理ＩＩ论文提交日期：靈年３月ＩＩＩ■■２０论文答辩日期：１６年６自＾１１＾国学位巧靴：細雌巧ｉｆｌｌＩＩ＿，ｙ｜■———■■ＢＢＢＳＢｉＢｉＢＢＢＢｉｉ綠Ａ＃妓

2、乂ｆ申请管理学硕壬学位论文论文题目：网络购物客户知识管理对电商企业绩效影响研巧；学科口类：管理学一级学科：工商管理培养单位：经济与管理学院硕±生；袁迎松导师：黄天柱副教授２０１６年６月ＴＩＴＬＥＴｈｅＳｔｕｄ－ｃｏｍｍｅｒｃｅｙａｂｏｕｔＥＥｎ化ｒｒｉｓｅＰｅｒｆｏｒｍａｎｃｅｐｆｒｏｍＭａｎａｇｅｍｅｎｔｏｆＯｎｌｉｎｅＳｈｏｐｐｉｎｇＣｕｓｔｏｍｅｒＫｎｏｗｌｅｄｇｅＡＴｈｅｓｉｓＳｕｂｍｉ打ｅｄｔｏＳｈａａｎｘｉＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙｏｆＳｃｉｅｎｃｅａｎｄＴｅｃｈｎ

3、ｏｌｏｇｙｉｎＰａｒｔｉａｌＦｕｌｆｉｌｌｍｅｎｔｏｆｔｈｅＲｅｕｉｒｅｍｅｎｔｓｆｏｒｔｈｅＤｅｒｅｅｏｆｑｇＭａｓｔｅｒｏｆＭａｎａｇｅｍｅｎｔＳｃｉｅｎｃｅＢｙＹｉｎｓｏｎＹｕａｎｇｇＳｕｐｅｒｖｉｓｏｒ：Ｐｒｏｆ．ＴｉａｎｚｈｕＨｕａｎｇＪｕｎｅ２０１６网络购物客户知识管理对电商企业绩效影响研究摘要客户知识是在企业与客户的往来过程中产生的客户需求、客户经验、客户价值观、客户购买环境及交互信息的组合，客户知识管理就是对这些组合。信息的管理，包括对这些信息的发现、获取及整合应用知识经

4、济时代的到来促使企业经营理念发生了根本的变化，在网络购物环境下尤其要求企业能提供个性化的营销服务，现代企业的发展强调Ｗ客户而非产品为中也。这就要求电商企业在发展过程中，重视对客户知识管理，电商企业是否愿意继续投资网络购物客户知识管理是其持续运营的关键。本文电商企业营销决策（Ｍ）为中介变量，研究网络购物客户知识管理（Ｘ）对企业绩效（Ｙ）的影响机制，，得出网络购物客户知识管理（Ｘ）能够提高企业绩效（Ｙ）并区分立个方面的网络购物客户知识管理应用中，采取哪种类型的营销决策能给企业带来更大的绩效（销售额及网站流量），对电子商务企业来说也具有借

5、鉴意义。本文在国内外相关文献研究的基础上，从网络购物客户知识管理包括的＾个方面的客户知识入手Ｊ，开发了＾＾＞网络购物客户为调查对象的问卷，并通过实证分析网络购物客户知识管理对电商企业绩效的影响机制，论证了投资网络购物客户知识管理的确能够给电商企业带来一定的经济效益。首先，对王个方面的网络购物客户知识和四个方面的企业营销决策进行界定。其次，对网络购物客户知识管理影响电商企业绩效的模型进行假设：网络购物客户知识管理正向影响企业营销决策，企业营销决策正向影响电商企业的销售额和网站流量，进而影响电商企业的绩效水平。再次，开发测量网络购物客户

6、知识管理、企业营销决策和电商企业绩效的调查问卷，并对收集的数据进行描述统计分析。最后，通过对调查问卷所获数据的整理，运用ＳＰＳＳ软件对数据进行信度效度分析、相关性分析及回归分析，得出模型假设成立。实证结果表明，Ｈ个方面的网络购物客户知识管理的应用和四个方面的企业营销决策都是具有显著的正相关关系，而电商企业绩效又会因为四个方面的企业营销决策的开展而有所提升，因此企业营销决策（Ｍ）为中介变（Ｘ）量，网络购物客户知识管理的应用对电商企业绩效（Ｙ）有显著的正向影响。文章最后在实证的基础上提出Ｈ条提高电商企业绩效的建议。关键词：网络购物，客

7、户知识，营销决策，中介变量，企业绩效ＩＴｈｅ－ｓｔｕｄｙａｂｏｕｔＥｃｏｍｍｅｒｃｅＥｎｔｅｒｒｉｓｅＰｅｒｆｏｒｍａｎｃｅｐｆｒｏｍＭａｎａｇｅｍｅｎｔｏｆＯｎｌｉｎｅＳｈｏｐｐｉｎｇＣｕｓｔｏｍｅｒＫｎｏｗｌｅｄｇｅＡＢＳＴＲＡＣＴＣｕｓｔｏｍｅｒｋｎｏｗｌｅｄｇｅｉｓａｃｏｍｂｉｎａｔｉｏｎｏｆｃｕｓｔｏｍｅｒｎｅｅｄｓ，ｃｕｓｔｏｍｅｒｉｉｅｘｅｒｉｅｎｃｅｃｕｓｔｏｍｅｒｖａｌｕｅｓｕｒｃｈａｓｉｎｇｅｎｖｉｒｏｎｍｅｎｔａｎｄｉｎｔｅｒａｃｔｖｅｎｆｏｒｍａｔｉｏｎｐ，，ｐ