客户知识管理对商业银行绩效影响的实证研究

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1、分类号______________________________密级______________________________ＵＤＣ______________________________编号______________________________硕士学位论文客户知识管理对商业银行绩效影响的实证研究学位申请人：余乐学科专业：管理科学与工程指导教师：刘平教授副指导教师：答辩日期：万方数据华东交通大学2014届硕士学位论文客户知识管理对商业银行绩效影响的实证分析经济管理学院余乐万方数据摘要独创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文是我个人

2、在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表和撰写的研究成果，也不包含为获得华东交通大学或其他教育机构的学位或证书所使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。本人签名_______________日期____________关于论文使用授权的说明本人完全了解华东交通大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留送交论文的复印件，允许论文被查阅和借阅。学校可以公布论文的全部或部分内容，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存

3、论文。保密的论文在解密后遵守此规定，本论文保密期X年。本人签名____________导师签名__________日期___________I万方数据摘要客户知识管理对商业银行绩效影响的实证研究摘要随着银行业竞争日趋激烈，各商业银行都在追求创新，期望通过创新来获取更多的客户，从而获得更大的市场占有率。客户知识管理的引入帮助企业从客户的需求出发，通过对客户知识的获取、共享、应用和创新，不断促进银行产品和服务的改进，银行员工能力的提高，业务流程的优化，实现银行、员工和客户之间的双赢。本研究采用实证研究的方法，从商业银行出发，以客户知识管理与商业银行

4、绩效的关系作为研究主题，详细分析客户知识管理各流程对商业银行绩效的影响，为商业银行实施客户知识管理提供一定的指导作用。具体研究内容包括有：首先是绪论部分，简要说明了研究的背景和论文研究的意义，明确研究内容及研究的方法；其次是文献综述和理论分析，回顾研究所涉及的客户知识管理和商业银行绩效方面的相关文献，并且根据前人的研究成果，选取客户知识管理和商业银行绩效的评价指标，构建测评维度，提出客户知识管理对商业银行绩效的模型和研究假设；再次，进行研究设计，采用问卷调研的方法，通过借鉴前人的研究成果，进行问卷的设计和量表的开发，然后发放问卷，根据调查问卷收

5、集的数据，利用SPSS软件中的因子分析法对本文选取的客户知识管理的量表进行检验，基于平衡计分卡理论和因子分析法，将商业银行的绩效指标分为财务、客户、内部流程和学习与创新四个维度，然后对样本进行描述性分析，对各变量进行相关分析和回归分析，以便对构建的模型和研究假设进行验证；最后对研究结果进行总结分析，并且提出政策性建议。研究结果显示客户知识管理对商业银行绩效是具有一定的正向影响的，只是目前我国商业银行客户知识管理的程度还不是很高，对于客户知识管理四个维度的掌握还不是很熟悉，客户知识管理的成功实施还需要企业基础设施如信息技术、组织结构、激励机制等的

6、支撑，所以本文提出的政策性建议不仅从客户知识管理的四个维度微观层面出发，还从宏观层面简单的描述了商业银行实施客户知识管理需要的软件和硬件环境。关键词：客户知识管理，平衡计分卡，因子分析法，商业银行绩效II万方数据AbstractTheEmpiricalStudyofRelationshipbetweenCustomerKnowledgeManagementandCommercialBankPerformanceABSTRACTWithincreasinglyfiercecompetitioninthebankingsector,allofcom

7、mercialbanksareinthepursuitofinnovation,expectingtogetmorecustomersthroughinnovation,togaingreatermarketshare.Introductionofcustomerknowledgemanagementhelpscompaniesthinkfromthecustomer'sneeds,aftergetting,sharing,applicatingandinnovatingcustomersknowledges,itwillimprovebank

8、ingproductsandsevicescontinuously,promotetheemployee’sability,optimizebusin