基于忠诚度的移动电商平台客户分类研究

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1、分类号：密级：UDC：编号：管理学硕士学位论文基于忠诚度的移动电商平台客户分类研究硕士研究生：陈禹含指导教师：宋艳教授学科、专业：管理科学与工程论文主审人：姜金贵副教授哈尔滨工程大学2018年6月分类号：密级：UDC：编号：管理学硕士学位论文基于忠诚度的移动电商平台客户分类研究硕士研究生：陈禹含指导教师：宋艳教授学位级别：管理学硕士学科、专业：管理科学与工程所在单位：经济管理学院论文提交日期：2018年5月论文答辩日期：2018年6月学位授予单位：哈尔滨工程大学ClassifiedIndex:U.D.C:ADissertationfortheDeg

2、reeofM.MgtStudyonCustomerClassificationOfMobileE-commercePlatformBasedonLoyaltyCandidate:ChenYuhanSupervisor:ProfessorSongYanAcademicDegreeAppliedfor:MasterofManagementSpecialty:ManagementScienceandEngineeringDateofSubmission:May,2018DateofOralExamination:June,2018University:H

3、arbinEngineeringUniversity哈尔滨工程大学学位论文原创性声明本人郑重声明：本论文的所有工作，是在导师的指导下，由作者本人独立完成的。有关观点、方法、数据和文献的引用已在文中指出，并与参考文献相对应。除文中已注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经公开发表的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。作者（签字）：日期：年月日哈尔滨工程大学学位论文授权使用声明本人完全了解学校保护知识产权的有关规定，即研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权属于

4、哈尔滨工程大学。哈尔滨工程大学有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件。本人允许哈尔滨工程大学将论文的部分或全部内容编入有关数据库进行检索，可采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文，可以公布论文的全部内容。同时本人保证毕业后结合学位论文研究课题再撰写的论文一律注明作者第一署名单位为哈尔滨工程大学。涉密学位论文待解密后适用本声明。本论文（□在授予学位后即可□在授予学位12个月后□解密后）由哈尔滨工程大学送交有关部门进行保存、汇编等。作者（签字）：导师（签字）：日期：年月日年月日基于忠诚度的移动电商平台客户分类研究摘要随着互联网和移动

5、通信在我国的迅速发展，智能手机的市场份额也在逐渐增加，移动互联网接入已经成为现代人生活方式的重要基石，人们正在逐渐使用移动智能手机和其他移动终端设备进行在线支付、信息服务、在线手机银行、网上购物等，这种移动数据终端设备结合传统商业运营的新型行业——移动电子商务正在迅速兴起。对于以移动电子商务为主营业务的企业而言，面对竞争激烈的市场环境，如何有效利用储备的大数据，高效、准确地认知自身客户的特征，并对其进行个性化的精准营销，成为企业面临的亟待解决的问题。本文针对移动电商平台客户分类问题展开了以下研究。首先，基于对相关问题国内外研究成果的整理，明确了移动

6、电商平台的定义及特征，详细分析了数据驱动背景下，给移动电商平台带来的机遇和面临的挑战，并引出移动电商平台客户的独特特性，在针对其进行分类前，界定移动电商平台客户分类的内涵、测度方式和分类依据，指出与传统客户分类的不同之处。其次，通过对忠诚度影响因素的汇总整理以及结合专家会议法，构建本文移动电商平台客户忠诚度的评价指标体系，利用主成分分析法确定评价体系指标权重，并针对客户忠诚度建立评价模型。接下来对数据挖掘聚类方法进行综合评述，根据企业管理目标和实际应用效果选定具体聚类方法，利用改进的RFM模型，结合K-means和贝叶斯判别分析方法，对移动电商平台

7、客户分类方法进行建模，并利用真实企业客户数据对模型进行实证分析。最后根据客户分类结果，结合移动电子商务特点，对客户精准营销提出对策建议，为企业识别客户并通过有效营销策略提高客户忠诚度提供有效的方法和依据。关键词：移动电子商务；客户分类；忠诚度；K-means；贝叶斯判别分析哈尔滨工程大学硕士学位论文基于忠诚度的移动电商平台客户分类研究AbstractWiththerapiddevelopmentoftheInternetandmobilecommunicationsinChina,themarketshareofsmartphonesisalsog

8、raduallyincreasing.TheaccessofMobileInternethasbecomeanimport