(最新)天翼移动通信公司客户忠诚研究

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1、华东理工大学硕士学位论文第1页天翼移动通信公司客户忠诚研究摘要目前中国国内移动通信行业的客户竞争越来越激烈，由此导致在网客户也表现出强烈不稳定性;当市场状态转向存量竞争时，移动客户忠诚对移动运营商的重要性越来越大。本文综述了客户忠诚的基本理论，采用案例研究的研究方法，以“天翼移动通信公司”为研究对象，研究了该公司客户的基本情况及客户细分情况，对该公司客户忠诚的现状，从客户消费行为，客户满意度，客户流失情况等方面进行了详细的分析。在此基础上，提出了提高该公司客户忠诚度的策略和措施，这些策略和措施包括:建设精品网络;建立完善的客户信息库和客户信息支撑系统;客户服务规范化;强化内部管理，

2、不断提高客户服务水平:加强品牌建设，不断提高品牌知名度;不断提高品牌知名度，完善客户忠诚的激励政策等。本文的研究可为“天翼移动通信公司”强化客户服务，不断提高客户忠诚提供参考。关键词:移动通信;客户忠诚;客户满意:第1页华东理工大学硕士学位论文ThestudyonCustomer，sloyaltyforTianyiMobileComPanyAbstr8CtTheindustryofmobilecomunicationcoIn1〕etitiveisbecomingfiercenow.Thisresultsinthein一servicecustomerquiteunstable.The

3、customer’sloyaltyismoreandmoreimportantformobilecarnerwhenmarkdbecomessMnking-T11isdissertationreviewsthereseal℃】loncustomer’sloyalty.Thecasestudymethodologyisusedinthisresearch.Firstly，ltintroducesthecustomerandthecustomerseg111entationofthe‘TlallyiMobileColnpany，’，thenitanalysesthecurentsitu

4、ationofitscustomer’sloyalty，dissectsconductofitscustomer’sconsulllPtion，customersatisfactionandcustomerlosingetcWiththisunderstanding，theauthorbringsforwardsomestrategies&methodsforimproving面scon1Pany，scustomerloyalty.Thesemeasljresinclude:networkconstruction;establishcustomerinformationandcus

5、tomers即portsystem;standardizecustomerservice;strengdlenintemalman吧ement;elevateservicelevel;boostuPcomPally，sbrand;Perfectcustomer，5PromotionPolicyetc.T七isdissertationalsoPro训desareferenceforTianYiMobileComPa11y，scustomerloyaltyimProvement·K即words:mobilecollllnullication;customerloyalty;custom

6、ersatisfaction;作者声明我郑重声明:本人烙守学术道德，崇尚严谨学风。所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的结果。除文中明确注明和引用的内容外，本论文不包含任何他人己经发表或撰写过的内容。论文为本人亲自撰写，并对所写内容负责。论文作者签名、夕抓价书日华东理工大学硕士学位论文第1页第一章引言移动运营业在中国乃至世界上都是一个发展速度极快(它的发展速度往往高于其国内生产总值GDP)的行业，从上世纪八十年代该行业诞生之日起，各国的移动运营业都在短短二十多年里，超越其本国的许多重要的传统支柱产业，是其国民经济的一支不可忽略的重要力量。目前中国国内移动通

7、信行业的客户竞争越来越激烈，由此导致在网客户也表现出强烈不稳定性。当市场状态转向存量竞争时，移动客户忠诚对运营商的重要性越来越大。希望能给移动运营商们一些启发。1.1研究背景当前，世界经济正处于复杂快变、多重转型的时期，每一个电信企业都在试图寻找独具特色的最佳生存模式和发展空间。中国的移动通信企业之间的竞争越李越激烈，而且，中国加入WTO，国外的电信企业将很快进入中国市场，使得中国的移动通信企业的竞争形势更加严峻。A.加入WTO对中国移动通信业的影响加入WTO后，中国