关于中国移动通信客户忠诚度的研究

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1、关于中国移动通信客户忠诚度的研究摘要消费的日益成熟以及市场竞争的日益激烈，产品的同质化和价格战愈演愈烈。在较长一段时间内对企业的产品或服务保持悬着偏好与重复性购买高的忠诚度顾客不仅能给企业带来高额的利润，还可以帮助企业降低成本赢得核心竞争优势。企业经营过程中的顾客满意、客户抱怨、企业形象、转换成本因素直接或间接的影响顾客对企业的忠诚度。而企业如何通过制定合理的营销策略来提高客户忠诚度？本文采用定性分析的方法并以中国移动通信集团为例，从企业经营的顾客满意、客户抱怨、企业形象、转换成本来讨论中国移动通信的客户忠诚度，分析其影

2、响因素对其客户忠诚的影响，对其存在的问题进行分析并提出解决方案。【关键字】中国移动通信客户忠诚影响因素IIAbstractConsumptionisincreasinglymatureandtheincreasinglyfiercemarketcompetition,producthomogeneityandpricewargrowsinintensity.Tomaintainthecompany'sproductsorservicesinalongerperiodoftimehangingpreferenceandre

3、peatpurchasehighcustomerloyaltynotonlycanbringhighprofits,butalsocanhelptheenterprisetoreducethecosttowinthecorecompetitiveadvantage.Thebusinessprocesscustomersatisfaction、customercomplaints、corporateimage、switchingcostfactorsdirectlyorindirectlyaffectcustomerloy

4、alty.Whiletheenterpriseshowtoestablishreasonablemarketingstrategytoimprovecustomerloyalty?ThispaperadoptsthemethodofqualitativeanalysisandwiththeChinamobilecommunicationgroupasanexample,fromthebusinesscustomersatisfaction,customercomplaints,corporateimage,intoChi

5、namobilecommunicationcustomerloyaltywasdiscussed,andanalyzedtheinfluencefactorsonthecustomerloyalty,analyzetheexistingproblemsandproposedsolutions.【Keywords】ChinaMobilecustomerloyaltyinfiuencefactorII目录第一章绪论11.1研究背景11.2研究意义1第二章客户忠诚度的概述32.1客户忠诚度的含义32.2客户忠诚度的影响因素3第

6、三章中国移动通信企业概况及客户忠诚度现状调研53.1企业概况53.2中国移动通信客户忠诚度的现状53.2.1中国移动通信客户发展现状53.2.2中国移动通信客户忠诚度现状分析6第四章中国移动客户忠诚度存在的问题分析及对策74.1中国移动客户忠诚存在的问题分析74.1.1顾客满意74.1.2客户抱怨74.1.3企业形象84.1.4转换成本94.2建议及解决方案94.2.1塑造“以客为尊”的经营理念104.2.2建立投诉处理机制104.2.3提升品牌价值104.2.4合理设置转换壁垒11总结12主要参阅文献13致谢14IV1

7、8第一章绪论1.1研究背景世界经济一体化趋势打破了企业区域垄断经营的地域和政策保护,我国自改革开放以来经济快速发展，通信行业更是如此。随着2009年1月电信业3G牌照的发放,标志着中国通信市场从垄断走向进一步开放。中国通信企业之间的竞争也随之呈现出越来越激烈的态势。其竞争已经开始由质量相当的网络资源转移到差异化的服务上来,从而对通信运营商的服务内容、服务方式、服务质量、经营管理以及服务意识,提出了严峻的挑战。中国通信业的管理体制、运行机制乃至发展策略都面临着一场深刻的变革。以信产部成立为标志，国家对通信业实施了政企分开、

8、破除垄断、引入竞争为主要内容的战略性改革，通信业的竞争格局初步形成，发展模式逐步实现由垄断经营向竞争开放的转变。形成了不同规模、不同业务、不同所有制企业间的共同发展和相互竞争的格局。通信企业通过建立现代企业制度，加强内部管理，取得了显著成绩。各运营企业转变观念、加强企业内部管理，通信服务水平不断提高。激烈的市场竞争使