移动支付客户忠诚影响因素研究

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1、？Ｖ？分类号Ｃ９３密级公开ＵＤＣ号编《东Ａ聲硕女研《４《化俗Ａ屈目巧动支付客户忠诚巧晌因巧研究ＴｉｔｌｅＲｅｓｅａｒｃｈｏｎｔｈｅｉｎｆｌｕｅｎｃｉｎｇｆａｃｔｏｒｓｏｆｃｕｓｔｏｍｅｒｌｏｙａｌｔｙｉｎｍｏｂｉｌｅｐａｙｍｅｎｔ，、学院（所、中Ｌ）工商管理与旅游管理学院专业名称技术经巧及皆巧研究生姓名闻巧学号１２０１３０００６４５导师姓名杨路明职称教巧２０１６年５月论文独创性声明及使用授枚本论文是作者在导师指导下取得的研巧成果。除了文中特别加Ｗ标注

2、和致谢的地方外，论文中不包含其他人己经发表或撰写过的研究成果，不存在劉窃或抄袭行为。与作者一同工作的同志对本研巧所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢思。现就论文的使用对云南大学授权如下：学校有权保留本论文（含电子版），也可Ｗ采用影印、缩印或其他复制手段保存论文；学校有权公布论文的全部或部分内容，可Ｗ将论文用于査阅或借阅服务；学校有权向有关机构送交学位论文用于学术规范审查、社会监督或评奖：学校有权将学位论文的全部或部分内容录入有关数据库用于检索服务。研究生签询ａ。名；导师签名：日觀吗．挺呼叫Ｉ

3、Ｉ＾摘要一个概念移动互联网是当下社会非常火热的，随着它发展起来的还有移动智能终端一一。这行业，现在几乎人手部智能终端移动互联网与移动智能终端是移动商务发展的一个蓬勃发展的势头基础条件，随着这两个条件的成熟，全球范围内的移动商务呈现了，几乎每个行业都想渗透到移动商务中一个重。移动商务有很多环节，其中移动支付就是要的环节，因此对移动支付的研究也就受到了学者们的重视。随着移动支付的市场规模越来越大一，越来越多的企业开始进入到这市场，这也就导致各移动支付的服务商之间一的竞争越来越激烈。各个商家都希望客户对自己的产品

4、保持定的忠诚度，因此研巧影响客户忠诚的因素显得格外重要。本研巧移动支付、创新扩散理论、客户满意、客户忠诚为关键词进行文献的搜索，，Ｗ创新扩散理论为基础通过回顾这些文献之后，结合移动支付本身的特性构建了本研巧的模型。本研巧的模型中Ｗ相对优势性、兼容性、易用性、可观察性为控制变量，Ｗ，客户忠诚为因变量可试验性、感知风险为自变量，把客户满意作为自变量与因变量之间的中介变量。然后设计调查问卷、搜集数据、整理数据。接着，对收集到的数掘进行一竖统计性的分析，最后笔者运用了实证分析的方法探巧了控制变量、自变量与中介变量、因变量之

5、间的相关关系、中介变量在自变量与因变量之间的中介作用等。一本研巧的主要结论如下：第，产品自身的属性对于客户忠诚有着显著的影响，移，动支付服务商应该从产品自身的属性着手改善产品的品质，最终提高市场占有率；第二，可试验性与客户忠诚之间的关系不是特别明显，这可能跟移动支付自身不太容易试验操作有关系，而感知风险与客户忠诚之间呈现显著的负相关关系得到了验证，移动支付服务商应该尽量降低产品的风险，才能获得更高的市场占有率：；第Ｈ客户满意在控一一制变量、自变量之间的中介作用得到了验证，这结论可Ｗ为后面学者的研究提供些借鉴的意义。

6、根据文章实证分析的结果一些发展建议与对策，从下几方面对发展移动支付提出：一第，着手于产品自身属性，提升产品性能第二，提升产品安全性，降低用户感知风；．险；第Ｈ，积极培养消费者使用移动支付的习惯；第四，积极布局线下市场，实现多元化发展。关键词：创新扩散理论，移动支付，客户忠诚，研究Ｉ云南大学硕±学位论文ＡｂｓｔｒａｃｔＭｏｂｉｌｅＩｎｔｅｒｎｅｔｉｓｔｈｅｍｏｓｔｐｏｐｕｌａｒｃｏｎｃｅｐｔｎｏｗ，ａｓｉｔｈａｓｄｅｖｅｌｏｐｅｄａｎｄｍｏｂｉｌｅｉｎｔｅｌｌｉｇｅｎｔｔｅｒｍｉｎ

7、ａｌｉｎｄｕｓｔｒｙａｎｄ打ｏｗａｌｍｏｓｔａｓ田ａｒｔｔｅｒｍｉｎａｌ．Ｍｏｂｉｌｅ，Ｉｎｔｅｒｎｅｔａｎｄｍｏｂｉｌｅｉｎｔｅｌｌｉｇｅｎｔｔｅｒｍｉｎａｌｉｓｔｈｅｂａｓｉｃｃｏｎｄｉｔｉｏｎｓｆｏｒｔｈｅｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔｏｆｍｏｂｉｌｅｃｏｍｍｅｒｃｅ，ｗｉｔｈｔｈｅｍａｔｕｒｉｔｙｏｆｔｈｅｔｗｏｃｏｎｄｉｔｉｏｎｓ，ｗｉｔｈｉｎｔｈｅｓｃｏｐｅｏｆｇｌｏｂａｌｍｏｂｉｌｅｃｏｍｍｅｒｃｅｐｒｅｓｅｎｔｓａｍｏｍｅｎｔｕｍｏｆｖｉｇｏｒｏｕｓ

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