某地联通公司客户维系策略分析

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1、攀衮耀范大学专堑矮士学位论文第一掌绪论买一件产品平均需要34美元，而向曾经有过购买经历的客户推销同样一件产品，只需要7美元。可以发现，通过维系老客户，可以为企业提供重要的发展保障，并且大大节省企业的运营成本。1．3研究思路与方法本文研究的对象：以某地联通公司为例，分析电信运营商客户维系的理论以及实践中存在的问题和对策措施。本文研究的思路：以客户关系管理理论为指导，本着理论来源于实践、高于实践和回到实践的原则，从电信运营商存在的问题入手，系统分析客户维系的必要性、影响因素，结合客户生命周期，引入客户维系动态模型，讨论客户维系评价指标体系妻冬建立

2、，得出客户维系的理论依据，用以指导某地联通公司客户维系韵具体措施．本文拟解决的关键问题主要有：‘(1)某地联通公司在进入全业务经营后，面对个人客户、家庭客户、集团客户的不阕情况，需分别实施怎样的维系政策，才最有效。(2)分析某地联通公司客户流失的深层次原因，并针对这些问题，研究该公司客户维系评价指标体系和相关系统的建立。在研究方法上，准备采取如下办法：(1)规范与实例相结合：对相关文献做综合分析的基础上，引入客户生命周期、客户关系管理、客户维系管理的方法，分析电信运营商客户维系评价指标体系的建立。(2)理论与实践相结合：综合客户关系管理有关的

3、理论，企业战略理论等相关的经济学、管理学理论，对具体的案侧进行分柝，归纳出有参考作用的结论。具体来说，主要包括以下几个方面．．一、内部访谈内部访谈拟和某地联通公司的前台和后台部门召开关于客户流失相关问题的访谈。该部分的访谈对象主要为销售经理、市场分析岗人员、运维工程师、客户服务人员等等。偏重子集团客户方面信息的掌握。通过魂部访谈希望达到以下爨的；《1)对某地联通公司在渠道管理、价格政策、促销行为、服务质量、广告宣传方面涉及客户维系的方面有所掌握。(2)通过内部人员的访谈结果，与问卷统计调查的结果进行比对，分析其中的差异和产生差异的原因，以保证

4、更好的可信度。(3)发现上述因素可能对客户流失造成的影响。二、客户闷卷调查准备通过对某地联通公司6家营业厅申请销户的客户填写。由于来营业厅申请销户3华东师范大学专业硕士学位论文第一章绪论的客户多数为家庭客户和个人客户，因此该部分的调查分析偏重予家庭客户与个人客户的信息掌握。通过问卷调查达到以下目的：(1)从最终客户的晁面，了鳃客对某地联通公司在渠道管理、价格政策、促销行为、服务质量、广告宣传等涉及客户维系领域的满意度。(2)对某地联通公司在客户满意度方面的到位情况进行掌握。(3)对流失客户的真实动机和深入需求进行进一步的挖掘。4华客疖范大学专

5、妲矮士学绽论文第二章藕荚理论综述2相关理论综述2。王客户关系管理

6、因素的充分利用和对外部因素实施的及时反映，其中的内部因素就是指醒4P组合弦，即产品(Product)、价格(Price)、地点(Place)、促销(Promotion)这一系列的组合。“产品’’的组合，主要包括了在市场上货品、服务等等，例如产品的造型、功能、品牌、规格、包装等等。“定价’’的组合，主要体现了企业销售产品后的回报，它包括价格、折扣、借贷时阆、付款时间等。“地点’’的组合，主要归集了销售渠道，体现了企业通过组织实施各种活动来实现其产品在磊标市场上的占有率，包括分销渠道、储存设施、运输设施、存货控制等。“促销’’的组合，主要包括广告

7、、入员推销、营业推广与公共关系等，体现了企业在市场上运用各种媒体进行传播，以扩大产品的影响的需求。4P可以理解为企业在市场营销过程中的重要方法，也是企业在市场运作过程中可以主要运用的因素。在4C之后的4S营销方法，包括了满意(Satisfaction)、服务(Service)、速度(Speed)、诚意(Sincerity)鳃大要素，其核心要点刘是充分围绕消费者，以消费者的诉求为最终辩发点。这样，企业就必须不断历练自身在提升客户满意度方面的能力，对消费者满意度设立指数，并且不断主动进行评比和加以改进，力争打造自己的核心竞争力。在此基础上，后续又

8、诞生了关系营销的理论，所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的