kf联通公司客户关系维系策略分析

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1、第一章绪论11.1研究的背景11.2研究的目的及意义11.3研究对象及内容2第二章相矢理论概述42」客户关系管理及其内涵42.2客户流失与客户维系的概念52.2.1客户流失研究的相关概念介绍52.2.2客户生命周期理论72.2.3客户维系管理7第三章KF联通公司客户矢系维系工作现状分析83.1KF联通公司简介83.2KF联通公司面临的外部环境93.2.1社会环境93.2.2经济环境93.2.3技术环境113.2.4当前通信市场竞争特点113.3KF当地三大电信运营商的竞争格局133.3.1联通、移动、电信收入份额情况133.3.2

2、联通、移动、电信收入同比增长情况143.3.3KF三大通信运营商移动客户市场份额情况143.3.4KF三大通信运营商互联网宽带客户市场份额情况153.3.5KF三大通信运营商固定电话客户市场份额情况153.3.6小结163.4KF联通公司客户关系维系分析163.4.1KF联通公司客户关系维系现状163.4.2KF联通公司各类业务客户流失分析183.5流失客户对公司各方面的影响21第四章KF联通公司客户流失原因调查分析224」客户流失调查方案以及调查目的224.2问卷设计及抽样调查234.2.1问卷设计原则23422抽样调查234.

3、3KF联通公司客户流失原因分析234.3.1流失客户的去向分析234.3.2客户转网的原因分析254.3.3流失客户的满意度分析274.4.4客户流失原因的访谈结果分析27第五章KF联通公司客户矢系维系管理策略的制定325」客户关系维系管理的总体思路325.2维系挽留岗位分配和工作职责325.3维系挽留工作流程345.4KF联通公司客户维系措施365.4.1维系挽留措施概述365.4.2防范阶段具体挽留措施36543维系阶段具体措施39544挽留阶段具体措施40第六章结束语426.1研究结论426.2研究展望42致谢44附件：45

4、第一章绪论1」研究的背景客户关系管理是现代管理科学与信息技术应用结合的产物，对于目前的通信市场，竞争的焦点己从产品的价格、功能的竞争转变成服务的竞争，即转为客户资源间的争夺3】。因而，企业与客户构建保持一种持续的合作关系，在此基础上掌握客户资源、取得客户信任，并且对其需求及价值进行分析，从而制订出企业市场战略和发展战略，是电信营运商取得综合竞争力的关键所在。过去十几年是中国电信业飞速发展的时期，我国政府为了促进电信业的良性发展，从通信技术的研发与革新，还有运营商的管理与经营水平等方面入手，对电信业进行了一系列的改革。随着3G时代的

5、到来，电信行业又进行了重新整合，铁通以全资子公司的模式并入屮国移动，原联通的C网并入屮国电信，原联通的G网和屮国网通组建新联通，屮国卫通并入屮国电信，最终形成了口前“三足鼎立"的格局：即屮国联通、屮国电信、屮国移动。2009年1月7口，工业和信息化部为中国移动、中国电信和中国联通分别发放了第三代移动通信(3G)牌照，与全球其他国家不同的是，中国的3G采用了3种网络制式，其中中国联通获得的是WCDMA牌照。截至2011年11月份，我国3G客户已达1.19亿户〔⑵〕，其中中国移动TD客户约0.48亿户，在3G客户中的占比约为40%；中

6、国电信和中国联通的3G客户分别达到0.34亿户和0.37亿户，可见三家运营商在3G市场的差距己经明显缩小。中国移动在移动业务上的绝对优势已被打破。随着信息通信技术的逐步演进，3G和宽带的普及，价值链延伸、产品渗透融合等新应用、新业务的产牛和发展，致使客户群体的消费结构和消费特征呈深刻变革趋势。实名制、携号转网等政策进入实质性运行阶段，客户的运营商属性逐渐减弱，可以有更加广泛的选择范围。在此背景下，运营商所提供的产品和服务与客户需求匹配程度将直接影响客户的决定。在市场趋于饱和、同质化竞争加剧的情况下，技术和资金优势显然已起不到决定性

7、作用，竞争优势更加倾向于人之间的争夺⑶。客户需求、客户与企业间的关系融合程度逐步成为关注重点。1・2研究的目的及意义本文研究的主要目的是，以客户关系理论为基础，结合KF联通公司的具体情况，进行深入研究分析，从而提高KF联通公司在客户关系维系管理方面的业务水平与管理能力。随着3G业务的逐步推广和各运营商的全业务运营，KF联通公司所处的竞争环境越来越激烈，当地的移动、屯信不断侵蚀联通的客户群。所以，KF联通公司在客户关系管理能力特别是维系客户方面的能力需要进一步加强。本文研究将对KF联通公司有以下帮助：1.促使KF联通公司客户关系管理

8、观念的转变。从更多地对产品和业务量的关注逐步转向对客户关系管理的关注。2.有助于KF联通公司完善客户关系管理的流程，改善客户关系管理上的薄弱环节，提升客户关系管理的效果'J目前三大电信运营商的业务同质性很高，客户市场进入了存量市场，在当前各运营商进