客户关系维系.ppt

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1、济宁华源裕兴汽车生活馆JININGHUAYUANYUXING客户关系服务技巧主要内容一：客户服务体系3M理论二：客户服务的六个环节三：沟通的技巧四：如何平息客户的不满五：客诉处理技巧一:客户关系纳智捷品情分析一：保修政策二：保养三：新车准备保修整车保修适用范围：此保修仅适用于生产工厂原装汽车上的所有备件在指定的时间或里程（以先到达者为准）内，被确认存在质量问题的情况。保修说明：已交付客户的车辆在保修范围内享受保修服务权利，另外，随后的购买者使用车辆时也可以享受剩余保修期内的保修服务权利。保修期限；整车保修3年或10万公里（以先到达者为准）以第一位最终客户购车

2、日（开具销售发票日）为起始时间。备件保修适用范围：仅适用于东风裕隆公司提供并指定经销商安装到东风裕隆销售的汽车上的备件，在规定的时间和里程数内，被确认有质量问题的情况。备件保修期限：1年或者2万公里（以先到达者为准），以实际安装的时间为准。纯正精品保修说明：主机厂提供并由本品牌指定经销商安装到本品牌汽车上的精品，在精品保修期内发生质量问题需要更换的纯正精品。保修期限：选装纯正精品1年或2万公里(以先到达者为准）保养东风裕隆定期保养项目并未公布主机厂建议一万公里或者十二个月进行定期保养。基于售后进场频次话术在商量后再行公布主机厂意思是和竞品做比较，可能不会高于他

3、们的保养价格。正在咨询中。新车准备PDI新车到店时负责检验车辆外观，内饰，以及各个功能操作是否正常，入库。交车前准备在销售顾问交付给客户三天前由售后部进行车辆的检查，主要是所有功能的测试，定期保养提醒的设置，安全系统的检查，所有电子产品的检查。建议做个检查单据表有技师签字确认。库存车辆的检查库存车辆超过15天左右的时候由售后服务部或者是销售部检查车辆的电子产品功能和轮胎的气压，并做好记录。预先设想超越期待预先设想服务的发展方向客户满意度客户忠诚度客户依赖度客户期望质量感知价值感知客户满意度客户抱怨客户忠诚度超越期待我们的服务承诺创新生活新价值不只移动更多感动智

4、慧科技，移动服务多渠道的预约服务专业道路救援东风裕隆客户关系体系3M理念服务质量差距最小化客户满意度最大化客户知识价值最大化让客户感动：信任期望忠诚勇于承担永不放弃信守承诺正面思考谢谢