客户关系的建立与维系.ppt

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1、每一位客户的需求都具有唯一性。从市场的角度看，每一个客户都是一个细分市场。如何有针对性地向客户提供产品/解决方案，如何把握客户的需求并以最快的速度做出响应，即如何吸引并保持客户已成为当今企业竞争的焦点。与客户建立伙伴关系或建立战略联盟，已成为许多企业的服务重点。第一节客户关系的建立一、制订客户发展计划（二）客户发展计划的制订过程（一）制订客户发展计划的目的（三）制订行动计划第一节客户关系的建立二、客户开发工作的内容1.客户线索寻找，利用必要的市场开发手段和销售技巧，在客户立项前期，及时掌握客户尽可能多的项目信息，建立强大的项目获

2、取渠道，增加市场覆盖率。2.评估销售机会，尽量搜集和明确客户的需求、项目／采购进度表、预算、竞争决策和优先评估项等关键评估元素。3.通过客户分析，判断项目是否符合公司战略规划、市场定位及产品与技术的经营方向。4.判断客户属于A级、B级、C级、D级的哪一级别，明确客户的类型，填写客户跟进表。客户部门更新客户名单或大项目名单，并适当做客户分配。5.通过客户开发，提高现有客户的使用率，增加新客户的市场占有率，保持新客户的增长，稳步提升公司的经营业绩。第一节客户关系的建立三、发现客户线索1.影响发现客户线索的因素2.客户线索寻找的方法四、

3、与客户进行有效沟通1.沟通目的2.沟通的注意事项3.沟通的一般程序4.沟通的技巧第一节客户关系的建立五、把握客户的心理与需求有效把握客户的心理与需求是关闭订单、赢得客户忠诚的关键之一，在了解客户需求的基础上，可以确立与竞争对手相比较而言的优势，并确立有利于自己、又有利于客户的竞争策略。然而，由于产品的多样性、客户心理的复杂性等因素，客户需求往往难以得到准确定位，更难以进一步量化。第一节客户关系的建立六、制订有效的客户进入策略1.掌握有效影响客户关键人的渠道，确立客户进入策略2.针对客户关键人攻关，有效进入客户3.扩大进入客户的策略

4、第一节客户关系的建立七、获得客户承诺1.了解行业2.了解客户3.了解竞争对手4.掌握资源5.有明确的销售目标与计划6.掌握专业销售技巧7.良好的客户沟通8.良好的个人魅力9.保持良好个人形象八、售前支持1.售前拜访支持2.协助项目信息收集3.产品演示与项目建议书支持4.招投标支持5.商务谈判支持6.工程实施支持7.项目结项支持第一节客户关系的建立九、如何提高公司在客户中的价值提高公司在客户中的价值在于持续强化对客户的服务，提升客户满意度，提升客户竞争力。企业要从提高和培育企业核心竞争力的高度，考虑和建设公司在客户中的价值，只有提升

5、企业价值的经营模式才有生命力和竞争力。在业务模式上，针对客户在产品、一体化解决方案、过程互动、建立战略伙伴关系等4个方面架构最优成本战略下的业务模型，形成持续的竞争优势，强化现有的客户关系，建立共存的业务生态系统，增进企业在客户中的价值，实现双赢乃至多赢。第一节客户关系的建立九、如何提高公司在客户中的价值第二节客户维护一、客户维护的价值1.通过客户维护，实现对客户资源有效的管理和利用2.通过客户维护，合理使用与客户有关的资源3.通过客户维护，扩大企业的销售4.通过客户维护，降低企业的成本5.通过客户维护，改善服务，提高效率6.通过

6、客户维护，实现企业对外平台的统一化7.通过客户维护，对企业进行优化配置第二节客户维护二、维护客户关系的原则1.动态管理2.突出重点3.灵活运用4.专人负责三、维护客户关系的步骤1.维护的准备工作2.确定维护方式3.负责实施4.评价维护结果四、制订客户维护计划1.客户维护计划的作用2.客户维护计划的内容3.建立公司与客户间良好关系的方法4.建立起有效畅通的联系纽带五、制订客户回访制度1.制订回访计划2.回访提纲3.回访日程安排4.回访过程管理5.回访技巧6.其他需要注意的细第三节客户挽留一、挽留忠诚的客户忠诚的客户是企业最可宝贵的资

7、源，一般来讲，忠诚的客户不会因为外界的影响而转变对企业的信赖，会与企业长期合作，使用企业产品解决方案。对于企业而言，保留一个老客户的成本比赢得一个新客户所需成本要低得多。而这些忠诚的老客户恰恰又是企业最主要的收入与利润来源。1.专注于细节2.企业决策者高度重视3.质量营销4.建立合理的客户服务流程5.全力支持忠诚客户6.客户挽留的方法第三节客户挽留二、挽留濒临流失客户客户的流失与变动，往往意味着一个市场的变更和调整，一不小心甚至会对局部市场带来致命的打击，给企业的市场运作带来最为不利的影响。这也迫使企业采取更积极的手段去重新赢得流

8、失客户的信任。基于客户流失的原因，我们可以将客户流失分为4种类型：自然流失恶意流失竞争流失过失流失第三节客户挽留三、挽留高价值客户1.提升整合服务能力2.采取最适应的销售模式3.建立信息管理系统4.建立全方位沟通体系5.实现一对一营销6.建立与推行