kf联通公司客户关系维系策略研究

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1、代号：10701学号：1085400039分类号：C93密级：公开题（中、英文）目KF联通公司客户关系维系策略研究CRMstrategyresearchofKFUnicom作者姓名陈继东指导教师姓名、职务胡新教授学科专业管理学学科、专业工商管理（MBA）提交论文日期2013年6月西安电子科技大学学位论文独创性（或创新性）声明秉承学校严谨的学风和优良的科学道德，本人声明所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不包含其他人已经发表或

2、撰写过的研究成果；也不包含为获得西安电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切的法律责任。本人签名：日期：西安电子科技大学关于论文使用授权的说明本人完全了解西安电子科技大学有关保留和使用学位论文的规定，即：研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属西安电子科技大学。学校有权保留送交论文的复印件，允许查阅和借阅论文；学校可以公布论文的全部或部分内容，可以允许采用影印、缩印或其它

3、复制手段保存论文。同时本人保证，毕业后结合学位论文研究课题再攥写的文章一律署名单位为西安电子科技大学。（保密的论文在解密后遵守此规定）本学位论文属于保密，在年解密后适用本授权书。本人签名：日期：导师签名：日期：摘要随着3G业务和宽带业务的普及，以及各类电信产品的渗透融合，电信客户群体的消费结构和消费特征正呈现深刻的变化，对运营商的选择也更为便捷。这给电信运营商带来了巨大的竞争压力。因此，分析客户流失的原因，针对客户消费心理提供特色化服务，就显得尤为重要。本文以KF联通公司的客户关系管理现状为研究对象，总结梳理了国

4、内外关于客户关系管理的相关研究成果，在分析了KF联通公司所面临的的外部环境后，对公司客户关系维护工作现状做了分析。针对当前公司所提供的各类电信业务的客户流失问题，运用市场调查及内部访谈的方法，对客户流失的内部原因和外部原因分别进行了调查分析。本文在分析客户价值及KF联通客户关系维系现状的基础上，理清了客户维系的整体总体思路，明晰了维系挽留工作流程及各部门的详细职责，并针对性地制定出防范、维系、挽留三个阶段的具体措施和提升客户忠诚度和满意度的策略。本文研究成果不但对KF联通公司的顾客维系关系具有一定的指导作用，对电

5、信运营商的客户关系管理工作也有一定的参考价值。关键词：KF联通公司客户关系客户流失客户关系维系AbstractWiththepopularityof3Gbusinessandbroadbandservice,andthecombinationofvariousofcommunicationproducts,thecommunicationcustomers’consumptionstructureandconsumptioncharacteristicsarechangingprofoundly,andtheya

6、lsohavemoreconvenienceinchoosingCommunicationsCarriers.ItbringshugepressureofcompetitiontoCommunicationsCarriers.Therefore,itappearsmorenecessarytoanalysisthereasonsofthelossofcustomers,providecharacteristicserviceaccordingtocustomerconsumptionpsychology.Base

7、donKFunicomcustomerrelationshipmanagementstatusquoastheresearchobject,summarizingthedomesticandforeignrelatedresearchaboutcustomerrelationshipmanagement(CRM),afteranalysingtheexternalenvironmenttheKFunicomcompanyfacingnow,thetextanalyzedthecurrentsituationofc

8、ustomerrelationshipmaintenanceworkonthecompanythestatusquo.Beingaimedatthecompany'scustomerchurnproblemprovidedbycurrenttelecommunicationservices,usingmarketsurveyandtheinternalinterviewm