ht公司客户维系策略研究

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1、硕士论文HT公司客户维系策略研究(4)基于客户忠诚理论的公司客户维系策略优化和设计，特别是对其中客户满意理论和转换障碍理论的应用。(5)构建符合公司运营效率和成本控制的客户维系支撑体系。2相关理论综述硕士论文2．1客户维系2．1．1客户的概念要研究客户维系，首先要明确客户的概念，在现代商务中客户是指通过购买企业的产品或服务满足其某种需求的群体，也就是指跟个人或企业有直接的经济关系的个人或企业。2．1．2客户维系及其意义所谓客户维系，最直接的概念则是企业维持其已经建立起来的客户关系，使客户不断重复购买其产品或者服务的过程。近年来，随着市场竞争的加剧，人们越来越深刻的认识到，客户就是

2、生命线，在市场竞争极为激烈的今天，同业之间可争夺的客户资源越来越少，开发新客户的难度越来越大，就更能体现出客户维系的重要作用。客户维系是客户关系管理的核心目的，也是本质所在。客户维系的最终目的是要让客户重复购买企业的产品和服务，能够从客户中获取更多的利润。客户维系对企业有着重要的作用。首先，客户维系可以帮助企业从现有客户中获得更多的分额。要想在激烈市场竞争中取胜，最主要的是争取客户的认可，客户只有认可企业，才会不断重复的购买其产品和服务。其次，客户维系工作可以为企业节省一部分销售成本。企业的发展固然要努力争取新客户，但保留老客户比争取新客户更加重要。研究表明：企业争取一个新客户的

3、成本是保留老客户成本的5倍；一个公司如果将客户流失率降低5％，其利润就能增加25％～85％【7t。此外，良好的客户维系工作还能够影响企业的口碑。因为既有客户会向他的朋友或家人以及在人际关系辐射到的范围内进行宣传，可以影响这些人的购买意愿。比如一个满意的客户会为公司带来大量潜在的业务，而一个不满意的客户则有可能影响到其辐射范围内人员的购买意愿；如果忽略对现有客户的关注，企业会在无形中流失更多的客户。最后员工忠诚度也会有所提高。2．1．3客户维系评价体系一般说来对企业客户维系水平的评价体系有以下几个内容，主要有以下几个指标。4硕士论文HT公司客户维系策略研究(1)客户重复购买率客户重

4、复购买是评价客户维系工作做的好坏的最重要指标，只有客户不断重复购买企业的产品和服务，才能实现从客户资源中获取更多利润的目的。考核期间内，客户如果对于某一种商品重复购买的次数越多，说明对此产品或服务的忠诚度越高，则说明客户保持效果越好；反之则越低。此项指标还适用于同一品牌的多种产品，即如果客户重复购买企业同一品牌的不同产品，也表明保持度较高。由于产品的用途、性能、结构等因素也会影响客户对产品的重复购买次数。因此，在确定这一指标的合理界限时，需根据不同产品的性能区别对待，不可一概而论。(2)客户需求满足率是指一定时间内客户购买某商品的数量占其对该类产品或服务全部需求的比例，这个比例越

5、高，表明客户的保持效果越好。(3)客户对本企业产品或品牌的关注程度指客户通过购买或者非购买的形式，对企业的产品和品牌予以关注的次数、渠道和信息越多，表明忠诚度和保持度越高。(4)客户对竞争产品或品牌的关注程度如果客户更多的关注竞争产品或品牌，极有可能是由于客户对竞争产品的偏好有所增加的缘故，表明忠诚度有可能下降。(5)客户挑选产品的时间消费心理研究表明，不管什么客户购买产品都要经过选择产品这一过程，但由于依赖程度的不同，对于不同产品客户购买时的选择时间是不一样的。因此，分析和确定客户对某一品牌的忠诚度，选择时间的长短也是重要因素。一般来说，客户选择产品时间越短说明他对这一品牌的忠

6、诚度越高；反之，则说明他对这一品牌的忠诚度较低。(6)客户对价格的敏感程度客户都非常看重产品的价格，但这并不意味着客户对各种产品价格的敏感程度都相同。事实表明，对于客户所喜爱和信赖的产品，客户对其价格变动的承受能力强，即敏感度低；而对于他所不喜爱和不信赖的产品，客户对其价格变动的承受能力弱，即敏感度高。所以，可根据这一标准来衡量客户对某一品牌的忠诚度。(7)客户对产品质量问题的承受能力任何产品出现质量问题都是有一定可能性的，但是如果客户忠诚于某品牌产品，可能在心理和行动上会以宽容的态度对待，会积极与商家合作解决问题，并且不会因此而拒绝再次购买这一产品。相反的，假如客户忠诚度不高，

7、则会反感出现的质量问题，并影响对产品的消费。这些指标既可以用来单独衡量客户维系水平也可以结合其他指标进行综合评估，2相关理论综述硕士论文改善这些指标可以使企业客户维系现状得到改善，企业的运营能力也可以提高。客户维系是一个长期的过程，应当于整个企业经营行为联系在一起。只有客户维系工作改善了，才能从客户中获得更多的利润。2．2客户细分理论要进行客户维系方面研究工作，首先就是要研究客户，分析客户的各项特性。而客户细分理论就是对客户研究的重要手段之一。2．2．1客户细分的概念客户细分指的