yb移动中高端客户维系策略研究

《yb移动中高端客户维系策略研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、论文题目YB移动中高端客户维系策略研究专业学位类别工商管理（MBA）学号201032110443作者姓名李罕伟指导教师邵培基教授万方数据分类号密级注1UDC学位论文YB移动中高端客户维系策略研究（题名和副题名）李罕伟（作者姓名）指导教师邵培基教授电子科技大学成都（姓名、职称、单位名称）申请学位级别硕士专业学位类别工商管理（MBA）提交论文日期2013.10.6论文答辩日期2013.11.27学位授予单位和日期电子科技大学2013年12月24日答辩委员会主席评阅人注1：注明《国际十进分类法UDC》的类号。万方数据RESEARCHONTH

2、EHIGH-ENDCUSTOMERRETENTIONINYBMOBILEAMasterThesisSubmittedtoUniversityofElectronicScienceandTechnologyofChinaMajor:BusinessAdministration(MBA)Author:LiHanweiAdvisor:ShaoPeijiSchool:SchoolofManagementandEconomicsofUESTC万方数据独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除

3、了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。作者签名：日期：年月日论文使用授权本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位

4、论文在解密后应遵守此规定）作者签名：导师签名：日期：年月日万方数据摘要摘要SC省移动公司成立于1999年7月28日，截至2012年7月，总资产规模达412.7亿元，员工总数27148人。在全省21个市（州）和188个区县设有分支机构。YB移动则是SC移动的下属市公司，位于SC省南部二级城市YB市。YB市的经济水平排名全省第4，YB移动用户规模超200万，市场份额75%，年收入过10亿，省内排名第5。YB移动拥有的中高端客户占全网客户的26.3%，收入贡献高达44.5%。近年来，随着通信行业的重组和竞争的加剧，电信和联通分别借助在宽带和

5、终端上的优势，不断蚕食移动的中高端客户。截止12年底，YB移动中高端客户流失率达到3.6%。为摆脱这样的困境，笔者作为区县公司市场管理者，通过对中高端客户维系关键成功因素的分析，提出了基于CRM的中高端客户维系策略。本文首先从国内外客户关系理论和典型实践的学习和调研入手，分析了YB移动现有客户关系管理存在的问题，以及面临的挑战和机遇，指出了开展中高端客户维系的重要性。其次运用SWOT分析方法分析了YB移动中高端维系的内外部环境，指出了YB移动的中高端维系迫在眉睫。通过对YB移动中高端客户管理现状开展的数据提取和分析，提出了对中高端客户

6、维系起明显作用的几项软捆绑因素：综合V网、存费送费、终端活动，为进一步研究中高端客户维系策略提供了参考。最后，笔者团队于2012年9月在10个区县的12家自办营业厅，由营业员向中高端用户发放1000份调查问卷，通过收回的415份有效问卷进行数据处理和分析，用相关性分析方法，研究了客户、产品、渠道、服务对中高端维系的影响，提出了客户、产品、渠道、服务是中高端客户维系四大关键成功因素。笔者围绕四大关键成功因素，提出了包括提供融合产品、网龄差异回馈、差异化促销、加强实体渠道管控、改善服务提升客户感知等五大中高端客户维系策略。本论文为YB移动

7、实现中高端客户精确维系提供了指导意义，同时也为其他业务开展精确营销提供了积极的参考价值。关键词：中高端客户，关键成功因素，客户维系I万方数据ABSTRACTABSTRACTSCprovincialmobilecompanywasestablishedinJuly28,1999,asofJuly2012,totalassetsamountedto41.27billionyuan,employs27,148people.Andintheprovince's21cities(prefectures)and188countiesithaveb

8、ranches.YBmobileisacommunicationscompany,locatedinthesouthernprovinceofSCYBCity.YBCity,theeconomicstrengthofth