延安联通移动客户维系

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1、延安联通移动客户维系2延安联通客户离网现状及原因分析2.1延安联通客户离网现状目前延安移动市场的竞争主要有三家：延安联通、延安移动、延安电信。三家运营商在网络、资费、服务上形成了一场兵不血刃的较量。三家运营商通过不同手段相互竞争，竞相挖掘竞争对手的客户，致使大量客户不断转网，给企业造成巨大的收入损失。如何采取措施挽留住在网的客户，对运营商来说也是迫在眉睫，急需结局的问题。2.1.1客户离网率客户离网是主动到运商的营业网点报退网的客户和连续三个月无通话记录而被运营商强拆的客户。预离网客户是当月无通话记录的客户。离网率是离网客户在全网用户中的占比。根据延安联

2、通出账报表，2009年各月离网情况如下：由表2-1可以看出2009年月均离网率最高达26.87%。在2009年联通公司付出大量人力、财力、物力成本用于开发新客户市场，结果全年发展的新增客户并没有堵住离网客户户的缺口，2009年年底网上客户数低于年初的网上客户数。92.1.2客户离网给延安联通带来的收入损失按移动客户离网去可将离网客户分为三类：网内换号、转网和自然离网的客户。网内换号指客户注销原有的联通号码，重新启用新的联通号码，其仍然使用联通的网络；转网指客户注销联通的号码，而启用其他运营商的号码，其放弃使用联通的网络；自然离网指客户注销联通号码后不再使

3、用任何一家移动网络服务。下面针对三种不同去向的离网客户来分析其对联通公司带来的收入损失。下面大概估算下离网客户给公司带来的收入损失（1）网内换号客户给延安联通带来的收入损失网内换号的客户在离网前后对延安联通的收入贡献基本相当，但是在启用新号码时延安联通必须向代理商或者客户经理支付用于发展业务的佣金，这部分佣金对于延安联通来说是没有带来任何收益的支出，所以可以看作是网内换号造成的损失。如果将离网客户的30%视为网内换号客户、其中70%为由代理商或者客户经理办理换号且户均佣金额为20元计算，则因网内换号客户延安联通应承担的佣金计算式：83.47万户x30%x

4、70%x20元/户=350.61万元（2-1）（2）转网和自然离网客户给延安联通带来的收入损失转网和自然离网客户给延安联通带来的是直接的收入损失。按离网客户的70%为自然离网和转网客户、平均在网时长5个月、户均ARPU值为35元/月计算，则延安联通因自然离网和转网客户导致离网损失的收入计算式：83.47万户x70%x5个月x35元/户=10226.06元（2-2）（3）离网客户因其“口碑效应”给延安联通带来的收入损失对于转网客户，其离网的原因主要是对网络、服务、资费等方面的极其不满意，才导致其离网。这些客户会通过“口碑效应”影响潜在客户和延安联通的存量客

5、户，导致潜在客户不使用联通网络服务或者导致联通的存量客户转网。这里说的潜在客户指有使用移动网络服务欲望，且有能力享受移动网络服务，但因不了解“行情”，正在考察家移动运营商的客户。如果转网客户占总离网客户有50%，每户转网客户影响潜在客户和存量客户数量总共为1，潜在客户和存量客户各占50%，则因转网客户造成的潜在客户的收入损失计算式1083.47万户*50%*50%*5个月*35元/户-83.47万户*50%*50%*20元/户=3234.78万；（2-3）因转网客户造成的存量客户离网的收入损失计算式：83.47万户*50%*50%*5个月*35元/户=3

6、652.16万（2-4）由此可见，2009年因为客户离网造成延安联通的收入损失大约17463.61万元，如果再将其他的营销成本计算在内，损失将会更大。2.2延安联通离网客户电话调查分析本章通过利用延安联通CRM系统，取得离网客户信息，对其进行电话回访（有效回访数量为167户），从而对延安联通客户离网的原因进行分析。2.2.1离网客户的在网时长分析离网客户在网时长是指移动电话客户从开始入网到预离网或者离网所经历的时间。通过延安联通CRM客户管理系统，对所回访的离网客户在网时长统计如下：图2-1离网客户在网时长分布从2-1图可以看出，离网客户中在网时长4-6

7、个月的客户数最多，占比41.92%；在网时长1-3个月，占比25.15%；在网时长7-12个月，占比19.16%；在网时长12个月以上，占比13.77%。根据客户生命周期理论，三个月以内的客户是成长期；三至十二个月的客户是稳定期；12个月以上的客户是预警期，所以应根据不同阶段的特点制定客户维系措施，延安长客户在网的时长，从面降低客户的离网率。112.2.2离网客户的ARPU值分析ARPU值（AverageRevenuePerUser）指每用户平均收入。以当月ARPU值来表示从每个用户那里得到的利润。ARPU值越高说明用户消费越高，给移动运营商带来的收入越

8、高。所以各运营商对高ARPU值客户的抢夺异常激烈。通过延安联通CRM客户管理系统