中国联通移动业务客户维系挽留课件

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1、中国联通移动业务客户维系挽留市场营销部1目录一、客户维系挽留目的二、客户离网深度分析三、客户维系挽留总体思路四、客户维系挽留具体措施五、客户维系挽留工作考核2目录一、客户维系挽留目的二、客户离网深度分析三、客户维系挽留总体思路四、客户维系挽留具体措施五、客户维系挽留工作考核3一、客户维系挽留目的减少客户离网提升客户ARPU降低营销成本维系挽留目的4目录一、客户维系挽留目的二、客户离网深度分析三、客户维系挽留总体思路四、客户维系挽留具体措施五、客户维系挽留工作考核5二、客户离网深度分析（一）客户离网现状（二）客户离网原因（三）客户离网规律6二、客户离

2、网深度分析（一）客户离网现状：漏斗现象（二）客户离网原因：木桶理论客户入网客户流失（三）客户离网规律：紧螺丝钉端板长板入网点离网点客户消费行为综合变量（c）生命周期客户识别期客户稳定期客户预警期客户成长期预防阶段维系阶段挽留阶段沉没点7二、客户离网深度分析（一）客户离网现状（二）客户离网原因（三）客户离网规律81、客户离网现状0%5%10%15%20%25%30%35%C网05年1－6月离网率C网04年1－6月离网率C网05年1－6月离网率5%6%7%7%11%11%11%12%12%13%13%14%14%15%16%16%17%17%17%17%

3、18%18%20%20%20%21%21%21%23%25%26%29%C网04年1－6月离网率1%20%6%10%19%12%15%5%23%12%14%4%26%22%13%24%5%12%19%23%3%1%13%3%14%13%15%12%2%1%17%1%甘肃湖北陕西重庆广东海南吉林上海湖南云南天津浙江山西内蒙古全国河南四川贵州河北江苏安徽青海黑龙江广西山东西藏北京江西福建宁夏新疆辽宁去年上半年离网率13%今年上半年离网率16%C网：今年上半年客户累计离网率仍高达15.6％，比去年上半年上升了2.6个百分点，9省离网率低于12%，10省离网

4、率超过20%。新疆91、客户离网现状（续）去年上半年离网率30%今年上半年离网率29%G网：今年上半年GSM客户累计离网率仍高达29％，比去年上半年略有降低，14省离网率超过30%。新疆10（二）客户离网原因1.离网原因调查：从各分公司调查情况看：C网主要是网络质量、价格因素、手机质量、计费收费、售后服务等原因，共占到58%。其中很难控制的因素见下图说明：上表数据来自于八省离网率调研报告C网39％11（二）客户离网原因(续)1.离网原因调查：从各分公司调查情况看：G网主要是网络质量、价格因素、渠道倒卡和计费收费等原因，共占到53%。其中很难控制的因素

5、见下图G网47％数据来源：山东、上海、浙江、河北等八分公司上报12竞争行为政策措施服务水平产品质量渠道行为客户行为客户离网终端售后计费误差网络覆盖通话质量政策漏洞促销优惠诋毁策反服务缺位用户不实流程/制度满意度降低经营投机市场区隔促销频次/力度消费替代手段/态度/效率机构/投入业务提供恶意倒网终端质量管理粗放品牌服务追逐优惠经营管理客户离网原因分布鱼刺图（二）客户离网原因（续）2.离网原因分类－综合分类133.离网原因分析－企业行为方面（二）客户离网原因（续）14根据客户不同的离网原因，分步骤有重点地实施挽留：（1）对于易于控制的内部原因，应集中精力

6、迅速解决；（2）对于可控性较强的外部原因，应权衡利弊，系统地进行解决。（3）对于短期内难以改变的内部原因，可制订长期规划，逐步进行改变；（4）对于难以控制的外部原因，应积极争取有利条件，消除影响。类别可控程度高中低责任类别内部产品质量政策措施服务水平经营管理外部渠道行为竞争行为客户行为客户离网原因分类表（二）客户离网原因（续）3.离网原因分析－可控程度方面15控制客户离网的紧迫性程度低中高1、改善网络覆盖2、提高通话质量3、丰富业务提供4、提高渠道服务能力5、提高终端质量6、缩小品牌服务差距7、提升客户满意度1、进行市场区隔2、改善服务手段3、完善终

7、端售后服务4、提高计费准确性5、完善管理流程和制度6、提高渠道管理水平7、积极开展市场竞合1、控制促销的力度/频次2、堵塞经营政策漏洞3、防止代理商投机4、提高用户真实性5、防止用户恶意倒网6、加强SP业务管理（二）客户离网原因（续）3.离网原因分析－紧迫程度方面16（三）客户离网规律（续）注：数据来源为信息系统部《G网用户离网调查》1.离网分布：17CDMA用户离网去向GSM用户离网去向注：数据来源为分公司调查2.离网去向：超过半数的离网用户流失到其他运营商网内，主要是由于竞争对手竞争政策导致；近1/3的离网用户，在本公司内部各业务之间转换，说明资

8、费设计存在漏洞。（三）客户离网规律（续）183.生命周期：由于离网用户的平均在网时间，大于目前网上用户的平均