中国电信全业务经营下移动电话客户维系挽留业务规范

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1、中国电信全业务经营下移动电话客户维系挽留业务规范全业务经营下移动电话客户维系挽留业务规范(初稿)2009年更改控制单版本日期内容简述目录1前言91.1背景91.2目标91.3思路91.3.1内容与框架91.3.2形成闭环的管理流程,建立全流程的维系挽留管理平台111.3.3对中高端客户进行拍照锁定,做到守土有则、责任到人112客户维系122.1基于融合业务的移动电话客户维系122.1.1基于政企融合套餐的移动客户维系122.1.1.1概述122.1.1.2针对行业客户性质的移动电话客户维系132.1.1.2.1框架流程132.1.1.2.2目标客户筛选

2、132.1.1.2.3产品匹配152.1.1.2.4工单派发162.1.1.2.5营销执行172.1.1.2.6营销管控与评估192.1.1.2.7激励措施212.1.1.3针对中小及聚类客户性质的移动电话客户维系222.1.1.3.1框架流程222.1.1.3.2目标客户筛选222.1.1.3.3产品匹配242.1.1.3.4工单下发252.1.1.3.5营销执行262.1.1.3.6营销管控与评估282.1.1.3.7激励措施302.1.1.4知识库建设管理312.1.2基于我的e家融合业务的移动电话客户维系312.1.2.1概述312.1.2.2

3、客户资料准备322.1.2.3家庭关系识别322.1.2.4目标客户确定及工单派发322.1.2.5营销执行332.1.2.6营销管控与评估352.1.2.7考核激励372.1.2.8基于我的e家融合套餐的客户维系知识库管理372.2基于增值业务推广的移动电话客户维系372.2.1概述372.2.2定向营销382.2.2.1框架流程382.2.2.2业务选取392.2.2.3目标客户获取412.2.2.4营销策略制定432.2.2.5营销执行452.2.2.6营销管控与评估462.2.2.7一线考核激励482.2.3实时定向营销492.2.3.1框架流

4、程492.2.3.2业务选取502.2.3.3触发规则512.2.3.4触发流程522.2.3.5营销管控与评估532.2.4重点业务:短信552.2.4.1业务目标552.2.4.2通过短信小额优惠激活沉默用户552.2.4.3通过多发多优惠的方式提升短信活跃度562.2.4.4通过种子营销刺激短信转发量562.2.5重点业务:七彩铃音602.2.5.1通过体验营销迅速扩大用户规模602.2.5.2通过多种途径刺激用户点歌换歌622.2.6重点业务:彩信632.2.6.1通过优惠提升新老用户认知度632.2.6.2通过种子营销刺激彩信转发量652.2

5、.6.3通过彩信平台加强应用型产品推广662.2.7重点业务:WAP672.2.7.1通过推广上网流量套餐提高渗透率672.2.7.2通过FreeWap推广培养用户使用习惯692.2.8知识库管理692.3基于客户关怀的维系692.3.1流程框架692.3.2关怀类别界定702.3.3关怀活动策划与执行722.3.3.1生日祝福关怀722.3.3.2生日礼品馈赠732.3.3.3节日关怀742.3.3.4健康关怀752.3.3.5重大/突发事件关怀752.3.3.6积分第一次获取关怀752.3.3.7积分变动关怀762.3.3.8积分流失关怀772.3

6、.3.9积分清零预警关怀772.3.3.10短信/彩信手机存储满提示782.3.3.11数据业务无法正常使用告警782.3.3.12彩铃换歌提醒792.3.3.13客户缴费到帐关怀802.3.3.14优惠到帐关怀812.3.3.15绿色帐单关怀822.3.3.16客户余额动态提醒832.3.3.17投诉客户回访关怀842.3.3.18会员客户状态变更关怀842.3.3.19会员卡发放852.3.3.20网厅业务订购关怀862.3.3.21网厅缴费查询关怀862.3.3.22网络割接预告关怀872.3.4监控872.3.5评估882.4基于VPN的移动电

7、话客户维系882.4.1概述882.4.2基于客户通话信息分析的VPN移动电话客户的维系892.4.2.1关系圈分析892.4.2.2目标客户确定工单派发892.4.2.3营销执行902.4.3基于基站通话信息分析的VPN移动电话客户的维系912.4.3.1基站通话信息分析912.4.3.2客户基本信息分析922.4.3.3目标客户确定工单派发922.4.3.4营销执行922.4.4营销管控与评估932.4.5考核激励952.4.6基于VPN的移动电话客户维系知识库管理962.510000、网厅商机管理962.5.1概述962.5.210000商机管理

8、962.5.2.1框架流程962.5.2.2商机分类972.5.2.3商机获取982.5.2.