店务管理Microsoft文档

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1、阿娜隶店务管理之美容院的13病症及解决方案一、症状：顾客不能按时做护理，降低产品效果使顾客不满意导致客户流失。解决方案：建议执行顾客护理考勤管理制度1、可以执行月护理考勤制度或2个月护理考勤制（4次或8次）2、按月护理4次的客户将奖励服务项目自选（手部或颈护或其它礼品）3、按时护理8次（2个月）的客户奖励：A、奖励服务项目口选（手护或颈护或足护或其它）B、奖励产品（沐浴密、香体密、旅行套等）4、须注意的要点：注意不能把奖励考勤次数订得太多，否则会对顾客失去吸引力，同是可以将奖励标准纪律张榜公布，美容师结合本奖励制度结新老顾客进行着重讲解。二、'症状：①丿占

2、内客户管理制度不明确；②不能发现顾客的需求也不能满足顾客需求；③不能及时发现问题，也不能拿出好的解决方案；。④不能将顾客资源充分利用；⑤不能将顾客的价值更大化。解决方案：针对这些问题首先要了解问题出在哪里了，并对自己的顾客、自己的店内情况，美容师的综合能力的情况要了解。建议先执行顾客分类管理的方法。1、首先将客户分类，基本分成六大类型；A、消费金额高且消费频率快；B、消费金额不高但消费频率快；C、消费金额高但消费频率慢；D、间断性消费客户；E、占便宜的客户；F、流失的客户。2、针对六种类型加以认真分析：A、忠诚客户，给予最大的优惠及贵宾式的服务极力保留B、

3、忠诚客户，但消费能力欠缺应予以理解，不要厚此薄彼C、消费能力高，但忠诚度欠缺，加强沟通培训感情，使其对店面产生信赖性自然就解决了。D、需要教育和培养的顾客，了解什么原因导致间断性消费的情况，加以引导教育。E、流水的顾客，冇活动优惠就购买，此种顾客不可勉强顺其自然。F、对美容院最有价值的顾客，一定要找岀原因，是服务？店面？美容师?环境？技术？产品？是哪出现的问题造成顾客流失，必须马上改正，否则损失还会继续扩大。3、貝体实施方法：认真统计每种类型的客户量；再将每种类型的客户加以分析，消费能力、职业、年龄、性格等，分别制定不同的解决方案，召开内部会议将相关解决方

4、案给美容师讲解透彻。并将每个客户落实到每个美容师身上，由专人针对服务。特别关注流失客户的重要性：①从流失客户身上查找自身问题的出处，拿出解决方案及时加以解决并改正；②针对流失客户要以持之以恒地态度进行沟通，并告知她她提岀的宝贵意见已改止，并且非常诚恳的感谢她，不管她是否还來不來消费，在一些节H或她及她家人生H时都给予温馨地捉示和祝福。在大型促销活动时也要及时用电话将促销优惠活动的内容通知她，此项工作一定要由店长、主管来完成，以示诚意。③并搜集整合此顾客的全面信息以便给流失的客户提供其它所需要的信息和帮助。（最好能掌握客户的生意、家庭、教育、儿女等问题的相关

5、信息）④预测的结果：A、能让客户感觉到虽然店内存在一些问题，但我们做人还不错。我们很重视的还是他，等等感觉。再说我们要冇“吃水不忘挖井”的一种态度，因为前期没有这部分客户消费支持，可能我们店不会经营到现在,我们应冇一颗感恩的心；B、客户流失后一般会到另外一家店进行消费和护理，可能会对我们的对手或竞争者说一些对我们店的不利言语，若我们及吋回访跟进到位，则在很人程度上减轻对我们不利的影响（客户少说或不说乃至回來这都是有口J能）；C、述有一种可能我们的客户如呆流失到另外一家丿占后她会对丿占而进行比较，若感觉她现在选择的店面并不是她想象的那么好，这时我们乂能及吋感

6、情回访，则客户有台阶下，就会有很大机率再回到我们店里。只要她回來，我们又针对我们的问题进行了冇效的解决，则这个顾客一般不会再流失，会成为我们的忠诚客户，还会为我们树立良好的口碑并中以宣传。三、症状：①美容院会碰到有客户來做护理时，因美容师的短缺而没人服务的问题②美容院会碰到有人服务时没有客户的问题；③没预约客户突然到来后，美容院准备不充分等这些问题，都会造成美容院的利润损失、信誉丧失以及客八的流失；解决方案：预约管理制度要解决这些问题建议：1、制订顾客预约制度，并将预约制度公开，作为客户管理制度悬挂在店内；并加以宣传力争达到人人皆知。2、在预约客户來店之前

7、，老板或店长须将此顾客的消费情况及需要注意的一些问题，及时与相关美容师进行沟通并进行交底，制定销售目标和沟通方案，让美容师冇准备的、冇目的进行工作，以便达到我们的预期目标；3、如果我们持之以恒地将预约制度进行推广，则会让客户节省宝贵的时间，回避了等候的坎坷，又保证了满床率，还可以有效的利用吋间，提高工作率，客户也高兴，而我们的销售业绩和服务质量也都会逐步提高。一、症状：店内服务大众化，没有个性化的服务标准和流程，没有很好的利用服务前服务屮、服务后的各个时间段來提高店内的效益。解决方案：建议采取服务时段管理制度1、服务前：①运用好预约管理，前面已讲过了。②运

8、用皮肤检测仪，亚健康诊疗仪等仪器创造更多的销售机会。无论新客户还是