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1、店务管理一、客户管理基本要求配置：会员本、预约表、电话追踪本、浅在客户本、欠款本、客户意见簿（一）新客管理１．建立客户资料卡（了解客户资料卡与经营关系）（1）客人是如何知道本店的（例：朋友介绍、路过、看报纸、电视等）（2）了解客人年龄(20-50岁居多)20－25岁 刚工作、消费不会太高25－35岁 有经济条件、自身发展不错，最需要保养35岁以上 有经济能力、有事业，但较理性（3）生日(例:你的生日时也许会有一份小小的惊喜等)(4)血型:A型血左右为难B型血重亲情感AB型血理智精明O型血冲动感型(5)已婚: 从经
2、济上较稳定,更应爱惜自己,美丽了,老公会更爱未婚: 增加异性缘,让自己更漂亮,让美丽更持久.(6)电话:方便联系,了解客人护理情况,追踪服务(例:公司有什么优惠活动,第一个通知你)地址:了解消费能力职业:了解消费能力,客户群体护肤状态:BA诉求参考皮肤图:前后效果对比,给予专业形象,由外观内护理重点:为后继做准备,加强最想改善的地方,或体内症状.突破亚健康状态.(注:如果面部出现3个以上问题显示为亚健康)2、如何接待新客？新客分2类：1）直接消费的顾客（按正规程序接待） 2）持免费卡、亲情卡的顾客针对第
3、2类客人：此类客人一般不好意思，BA一定要有亲和力，一视同仁 BA应注意：1）给客人台阶下 2）给客人面子 3）让客人感觉心理平衡☆修护一个人的思想比修护一个人的皮肤更重要保养一个人的思想比保养一个人的皮肤更重要 例：BA带新客进入美容院时，一定要主动介绍客人不知道的。如：洗手间在哪里，美容区在哪时？例：当客人进入美容室时，可对客人讲：“我们的会员很多，为了防止皮肤病的流失，我们的床单都是采用一客一用制的，请尽管放心使用”。 “我可以做你的私人美容导师吗？” 注:通过类似以上语言上的
4、沟通,不仅可能拉近ＢＡ与客人之间的距离,还说明了你美容院的专业性.总结:细心对待新客户在面对偶尔或头一次来店的顾客时,言谈之间必须很有分寸,即使你很有经验,很懂得顾客的心理,你也没办法在１次或许２次为她做服务时,就能看出一些帮助了解她们真实个性的迹象.耐心、体贴，并表现的容易亲近些，以借此观察她们个性上较敏感的部分，然后来依此调整你的言行举止。7（二）、旧客管理 （会员的售后服务）１、客户资料存档后，如有特殊需要注明的，做完后的皮肤反映状况及客户建议应及时记录或向店长汇报。２、定期电话追踪（关心、问候、建立良好
5、感情，真诚用心对待）３、根据店内状况可设立“免费卡”、“亲情卡”，针对旧客户带新客户来店，应给予奖励，形成客户网络群体。４、节庆时送小礼物，生日送有价值礼物，定期针对性促销活动。５、开展会员天地板报（根据会员的爱好，可撰写诗歌、散文、漫画等，可评选每期明星会员）６、每隔１－２年公司可搞一些大型的活动，邀请客户参加。（如：感恩晚会、专业美容知识讲座、客户联谊会等）７、定期加强员工素质教育．提高服务品质，让顾客找不到离开的理由。总结：在面对经常来店做美容的老顾客时，一般ＢＡ感觉比较轻松，不会碰到什么应对上的困难。但绝
6、不能因为是熟客，就可以放弃原有的尊重与周到，而更应让老顾客感到一种优越感和亲切感，并可在老顾客美容的过程中多一些附加服务，这样可以更加密切与老顾客的关系。（三）、浅在客户可分４类 １类：在美容院只购产品而未消费美容护肤的顾客 ２类：单次护肤客户 ３类：咨询过的客户 ４类：有待开发的客户１、针对第１类在美容院只购产品而未消费美容护肤的顾客方法１：在浅在客户本登记客人的姓名、电话、购买产品的名称，这样可定期追踪客人使用产品后的效果，关心客户皮肤情况。建议可到美容院定期做皮肤测试，打开后
7、继销售。 方法２：根据客人购买的产品，可赠送免费卡建议客人抽时间来感受。２、针对第２类在美容院做单次护肤客户方法１：真诚关心客人皮肤情况，咨询客人不包卡的原因，如属ＢＡ服务不周到，希望提出建议和意见，我们加强改进，欢迎下次光临。方法２：如顾客感觉价位太高，可根据客人实际出发选择合适的包卡方案，或是公司开展优惠活动时通知顾客。３、针对第３类咨询过的客户方法１：真诚关心客人皮肤状态，问上次来咨询过，怎没见过来坐坐，希望有时间到公司来玩。方法２：根据客人咨询记录，可在公司搞促销活动时通知客人。４、有待开发客户
8、（外面的客户，未到美容院来的）方法１：ＢＡ定期出去发ＤＮ，去做市场客户调查，搞一些户外活动。举列：比如公司的教师会员一直较少，可开展针对教师优惠较多的活动方案。总结：对浅在客户真诚对待（切勿商业化）以朋友立场，经常关心、问候，节庆时可送贺卡等，建立感情，使之逐渐成为我们的客户。（四）、客户投诉１、如果遇到顾客不满意的问题，要积极处理，尽量避免出现不良后果，这一点非常重要，
