店务管理123168212

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1、广州天翼化妆品有限公司“店务管理”培训教材前言广州天翼化妆品有限公司为凸显品牌的形象力、美誉度，规范美容院的店务管理及美容院标准化操作流程，强化美容院的管理力、服务力、集客力、销售力，提升美容院的人员质素与管理领导能力，特制订本指导教材，供美容院参考学习。店务管理的内容“管”即是控制、监督、调整；“理”即是打理、料理,管理就是控制、监督、调整的全部职能。通俗的讲就是“管人理事”。激励篇美容师愿景展望1.你今后的发展一定会超过我2你今后的店面一定要比我的大和漂亮3有可能在你的工作期满后我们共同投资开一家分店，你来管理；4你一定能成为一流的美容

2、师，你将会成为最棒的，我很欣赏你5你这么年轻不可能永远打工的，今后一定会开店开公司所以，现在你们是拿着薪水学技术，学经验，为你们今后做准备，陈安之说过:世界上没有失败,只有暂时停止成功赢的策略；怎样留住美容师1.实施培训及再次培训2.加薪,升职机会及储备干部3.完善店务管理和奖励制度(精神奖励,物质奖励)4.真情与关怀5.合理休假制度6.加强福利实施7.增加生活情趣8.允许员工持股9.有完整的合约礼仪篇一、引导的服务礼仪1．迎宾的礼仪在迎接客户的时候，通常应该先拉开门，双手交叉放在下腹处，中礼30度鞠躬，面带微笑说“您好。欢迎光临，里边请”

3、等话语。在引导顾客的时候有一系列细微的肢体语言礼仪。礼貌的服务和明确的引导手势，会让顾客感觉到更贴心。迎宾与引导有标准的礼仪手势，手不是完全张开的，虎口微微并拢，平时手放在腰间。在引导过程中，女性的标准礼仪是手臂内收，然后手尖倾斜上推“请往里面走”，显得很优美；男性服务员要体现出绅士风度，手势要夸张一点，手向外推。同时，站姿要标准，身体不能倾斜。引导顾客上楼，手要向上比，眼神也要看到手指向的方向。然后再拉回来跟客户说明，要去的办公地点所在楼层，要走的方向，或者搭乘的电梯。引导的礼仪动作要配套、完整，仪态优美，声音悦耳，使人感受到服务人员内在

4、的精神和热忱。这样会令顾客感觉良好。2．导购的服务礼仪在导购向顾客展示样品等互动性的商务活动中，导购人员的服务礼仪非常重要。导购或向顾客展示产品的过程是买卖双方的社交过程，导购服务礼仪不到位，将对行销活动产生消极的影响。因此，服务人员在导购过程要坚持“主动、积极、热情”的原则。3．招待顾客到咨询大厅入座的服务礼仪引导入座要注重手势和眼神的配合，同时还要观察客户的反应。比如说指示给客户某个固定的座位，说明之后，要用手势引导，在固定的位置处加以停顿，同时观察客户有没有理解。这个过程就体现出肢体语言的美。同时要说“请这边坐”等敬语。4．奉茶时的引

5、导礼仪奉茶也是有技巧的。需要恰当的引导服务或肢体语言。在很多场合都可能用到，比如客户坐下来洽谈商务的时候顺便请他喝茶。奉茶给客户的时候，一种情形是放在桌上，另一种情形是顾客会顺手接过茶杯，这些过程都需要注意礼仪。奉茶有个“左下右上”的口诀，即：右手在上扶住茶杯，左手在下托着杯底。这样，客户在接茶杯的时候也是左下右上，从而避免了两个人之间肌肤接触。这是个细微的礼节，但是重视细节可以避免引起不必要的尴尬。二、送客的服务礼仪1．双手递交商品的服务礼仪递交礼品、商品或资料给客户时，注意要双手奉上。应该也是左下右上，对方也可以左下右上，或者直接提走。

6、注意到这些肢体语言的服务细节，能够让客户感到对方一心为他着想，自己受到了尊重。2．文明的结账服务礼仪在顾客结账的时候，服务人员应该尽可能采取站立姿态。迎接顾客要站起来，收钱之后，坐下来把账结完，然后再站起来，向顾客道谢，把发票和找给顾客的钱或者信用卡还给顾客。3．取还信用卡的服务礼仪还信用卡也要注意服务礼仪。使用完毕以后，要将单据、发票和信用卡一并奉还。最好是双手奉上，同时要礼貌道谢。肢体语言、体态语言也是服务的一部分，让顾客觉得舒适，他会很乐意再继续来这里消费，或者继续跟这个美容院往来。服务本身也是一种公关和营销。4．送别时的服务礼仪送客

7、的礼仪同样也很重要。送客的时候有规范的要求，要使用发自内心的敬语，诸如“谢谢您的光临，请走好”。还要用肢体语言表示感谢，鞠躬的角度达到30度以表示衷心感激，然后迅速直起身体来，目送顾客离开。三、静态服务的美姿美仪1．仪表仪表包括美容师的仪容和穿着。公司要求员工在工作时穿着整齐的制服，此外，还应该注意到配套的皮鞋、发型等多个方面，才能体现出整体性。要求美容师将长发束起或梳着相似的发髻，看起来神采奕奕，整洁清爽，给顾客舒适、愉快的感觉。2．配饰美容师应该表现出整体的精神面貌，服饰看起来应该简单、高雅和大方。为了避免分散顾客的注意力和操作的方便，

8、美容师在操作过程中要避免穿金戴银，或者佩戴奇形怪状的饰品。3．配色除了整体着装和配饰的要求，配色也是很重要的细节问题。例如，服饰和鞋子的搭配等等要讲究配色，要体现出品位和优雅，具