Six Sigma GB Ch05

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1、第五章界定問題(Define)DMAIC目標學會DMAIC中，界定階段的步驟與方法問題陳述鑑別客戶鑑別關鍵品質特性(CTQ)製作流程圖確認問題範圍DMAIC改善模式：界定(D)衡量(M)分析(A)改善(I)管制(C)決定何者對顧客製觀重要瞭解流程決定缺點的主要原因消除缺點的主要原因維持改善成果界定問題界定(D)衡量(M)分析(A)改善(I)管制(C)決定何者對顧客製觀重要瞭解流程決定缺點的主要原因消除缺點的主要原因維持改善成果界定階段的目的如何應用相關技術，已具體化問題，進而找出問題的真正對象及其真正需求，最後找出問題的關鍵領域，並據

2、以確認問題的範圍，以利後續階段的進行。為何要進行問題界定統一對問題的認知鑑別問題的真正對象(顧客)鑑別滿足顧客需求的CTQ分析和縮小須改善之關鍵領域和範圍界定階段的步驟問題陳述鑑別顧客鑑別關鍵品質特性製作流程圖確認問題範圍1.問題陳述以簡短彙整的句子是什麼事情出現了問題?出了什麼問題?例：發出了書寫不正確訊息的採購訂單與期望的狀況作比對1.問題陳述專案問題陳述：進料交貨時間–現場對採購進料的時間不滿首次陳述--現場對採購進料的時間不滿第一次修訂--現場對採購進料不能於生產前12小時送達而不滿進一步修訂--現場對貴重材料的採購進料不能於

3、生產前12小時送達而不滿Workshop問題陳述練習與分享界定階段的步驟問題陳述鑑別顧客鑑別關鍵品質特性製作流程圖確認問題範圍2.鑑別顧客顧客：產品或服務的接收者顧客：包括內部顧客與外部顧客2.鑑別顧客標準模座廠的顧客外部內部消費廠商業務員經銷商工程師採購員生管員模座加工五金/塑膠加工2.鑑別顧客進料膠或時間專案得顧客=模具加工現場進料交貨時間專案小組將現有的採購資料與供應商交貨紀錄進行比較，以便定義哪些範圍承受的平均交貨時間最不準。根據這個層次的資料評估，團隊將準時狀況優先順序，選定了模座加工現場最終顧客Workshop鑑別顧客練習

4、與分享界定階段的步驟問題陳述鑑別顧客鑑別關鍵品質特性製作流程圖確認問題範圍3.鑑別關鍵品質特性(CTQ)關鍵品質特性(CTQ)：顧客最在意的產品或服務特性品質：功能、可用性、可靠性、可維護性…交期：準時價格：比較性、價值、總成本、折扣….售後服務：即時性、便利性、速度、互動….內部顧客也是需求收集「顧客聲音」(Voiceofcustomer,VOC)問卷調查顧客抱怨訪談焦點群組(FocusGroup)VOCCTQVOC現場需花時間尋找材料現場需花時間補充材料損耗該來的不來，不該來的反而來了主要問題備料OK，但放置無規則總在加工最後才

5、知材料不足，須臨時補料造成該交貨的無法交貨，確堆了不必要的材料和成品CTQ能按加工順序備料材料損耗能自動補料現場能按生產計劃表於生產前12小時收到合格材料準備加工將VOC轉化為CTQVOC主要問題CTQ排定優先順序原則必備的(=期望)：改善的優先問題優質的(>期望)：能夠改善產品或服務得競爭力取悅的(非期望的，但能提昇滿意度)：不急於現在，但行有餘力可以嘗試例：搭機旅行必備的(=期望)登記無誤行李無誤安全問題優質的(>期望)座椅舒適優質的點心服務親切準時到達取悅的(非期望的，但可提升滿意度)免費升級單人電影特殊禮品排定關鍵品質特性優先

6、順序(進料交貨時間)必備的(=期望)：現場能於生產前12小時收到合格材料加工優質的(>期望)：能按加工順序備料取悅的(非期望的，但能提昇滿意度)：材料損耗能自動補料建立操作性定義操作性定義：一種書面定義，以確保每個人對所定義事項、過程或特性的看法一致具體描述滿足顧客期望所要考量的因素建立操作性定義：進料交貨時間建立品質特性：現場能於生產前12小時收到合格材料操作性定義：應生產計劃要求的進料，或作為補充庫存的進料，要在生產加工前12小時，備妥於生產現場，時間從生產計劃表預定之生產時間，往前計算。Workshop建立關鍵品質特性的

7、操作性定義界定階段的步驟問題陳述鑑別顧客鑑別關鍵品質特性製作流程圖確認問題範圍何謂流程?一組通力合作以產出結果的因子經由以下方式，為輸入加值，改變他們產生新東西流程導向流程是一組能產生結果的因子組合結果(輸出)可以是產品或服務績效是品質，價格，交期Process(Machine)(Materials)(Methods)(Men)SupplierCustomerISO9001：2000品質管力系統流程模式顧客要求顧客滿意持續改善管理責任量測、分析及改善資源管理產品實現產品加值活動資訊流流程管理概念的應用-17.產品實現7.2顧客相關流程

8、7.3設計和開發7.4採購流程7.5產品和服務提供流程流程管理概念的應用-2流程分析合理化?流程改善效果確認流程再造(BPR)流程標準化日常管理/流程監測尋求最佳實務--BestPracticeNoNo流程分析/改進：流