《国贸物业杭州分公司制度汇编》整体解决方案（规划设计篇）

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1、国贸物业杭州分公司西溪园区服务需求整体解决方案（规划设计篇）201305151方案设计逻辑起点32设计成果（解决方案）31整体解决方案设计逻辑图61方案设计逻辑起点服务解决方案的逻辑起点永远只有一个一户的需求。那么如何发掘客户需求呢？"如果你问顾客需要什么，他们会说"’一匹更快的马！…，这是亨利•福特对如何发掘客户需求的精辟论断,从他的论断中可以得到以下结论：•客户需求分为显性与隐性两种，"要一匹更快的马"是显性需求；渴望得到"更快捷的出行方式"则是隐性需求。•客户需求不是简单的等于"问客户需要什么”，而是能改善工作和生活的本质需求。•在准确把握的客户需求的基础上,完全有可能提供客户

2、不曾想到的解决方案与服务体验。现从显性、隐性两个方面对阿里巴巴的需求做如下梳理:阿里西溪园区需求发掘20130518.xls>2设计成果（解决方案）序号一级需求二级需求三级需求解决方案1综合客服总机服务•电话转机•文档信息管理《GMHZXX-SCZJ-01总机业务操作规则》《GMHZXX-SCZJ-02总机转接操作指导》2热线服务•客服需求受理•咨询受理•投诉建议受理与统计•问答及服务需求解决库建设•内网收贴《GMHZXX-SCRX-01客户需求受理规则》《GMHZXX-SCRX-02客户投诉处理规则》《GMHZXX-SCRX-03客户建议处理规则》《GMHZXX-SCRX-04客户

3、需求受理操作指导》《GMHZXX-SCRX-05客服问答集锦指导》3前台服务•来访接待•物品借、领用•入、离职辅助•电话接听•大堂秩序维护•视频管理•失物招领•前台文档信息《GMHZXX-SCQT-01外来人员来访接待规则》《GMHZXX-SCQT-02前台物品借、领用规则》《GMHZXX-SCQT-03前台行政协助管理规则》《GMHZXX-SCQT-04秩序维护服务规则》《GMHZXX-SCQT-05视频管理工作规则》《GMHZXX-SCQT-06失物招领管理规则》《GMHZXX-SCQT-07文档信息整理》《GMHZXX-SCQT-08前台话务受理操作规范》■■■■■■■■■7环

4、境服务10■■■■■■■■■■■■■■■■会务服务管理•可视范围内的物品报修《GMHZXX-SCQT-09來宾接待流程》《GMHZXX-SCQT-10物品报修处理规则》•会务预定•会前检查•会屮服务•会后服务《GMHZXX-SCHW-01会议室预订规则》《GMHZXX-SCHW-02会务服务规则-会议室服务》商务服务•通知领収名片、外包印刷品•幸福班车•差旅管理•传真服务•卡通•小件物品寄存^GMHZXX-SCSW-01差旅服务工作规则•大巴预订》《GMHZXX-SCSW-02差旅服务工作规则-机票预定》《GMHZXX-SCSW-03差旅服务工作规范-酒店结算》《GMHZXX-SCS

5、W-04差旅服务工作规则-酒店预订》^GMHZXX-SCSW-05差旅服务工作规则-幸福班车服务》《GMHZXX-SCSW-06一~通规则》《GMHZXX-SCSW-07商务服务规则■小件物品寄存服务》行政支持■■■■■■■■■■■■■■■■日常清洁•行政资产管理•办公用品管理•饮用水管理•礼品管理•自动售卖机（提请供应商上货）•海报张贴管理《GMHZXX-SCXZ-01行政资产管理规程》《GMHZXX-SCXZ-02办公用品管理规则》《GMHZXX-SCXZ-03咖啡机、售卖机管理规则》《GMHZXX-SCXZ-04饮用水管理规则》《GMHZXX-SCXZ-05海报张贴管理规则》《

6、GMHZXX-SCXZ-06名片制作操作规范》《GMHZXX-SCXZ-07礼品管理规则》•日常保洁•周末大清洁•月度清洁•季度清洁《GMHZXX-SCHJ-05F1常清洁管理规则》专项清洁VIP区域清洁•地板打蜡•石材养护•地毯清洗•家私清洗^GMHZXX-SCHJ-06专项淸洁管理工作规则》•人员挑选、培训•品质标准制定•日常管理沟通《GMHZXX-SCHJ-08VIP区域环境规则》供应商管理•日常管理•月度激励措施落实•月度评估报告•年度评估报告《GMHZXX-SCHJ-03环境供应商管理工作规则》清洁耗材管理•纸品出入库及消耗管理•月度前5名耗《GMHZXX-SCHJ-04清

7、洁耗材管理工作规则》121314其它151617■■■■■■■■■■■■■■■■室内植株租摆管理材管理•物资库房管理•甲供物资管理•更换计划监督•养护质量监督•养护人员监管《GMHZXX-SCHJ-07室内租摆管理规则》其它环境业务管理节日氛围营造管理•打包服务•会务支持配合•设施报修配合•文具自助服务配合《GMHZXX-SCHJ-09打包工服务规则》满意度调查•方案制订提交审核•调查活动执行•调查报告输出、问题整改《满意度调查方案》《满意度调查表》《满意