《国贸物业杭州分公司制度汇编》gmhzxx-scrx-01客户需求受理规则

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1、热线服务手册编号GMHZXX-SC/RX-01名称客户需求受理规则版本A/0第1页共1页1.0目的为规范阿里巴巴西溪园区客八需求受理业务，确保客八需求受理及时性，跟进需求处理动态，直至闭环。同时对需求数据统计.分析，进一步提升服务质量及客户满意度，特拟定此需求受理规则。2.0适用范圉本规则适用于杭州分公司阿里巴巴西溪项目部。3.0职责3.1客服平台：受理客户需求，及时分流，跟踪处理动态、督促完成；冋访了解客八满意度，直至该需求闭环；负责客户档案的建立，客户走访、满意度调研工作实施3.2明华物业主导工程、安全需求的解决，国贸物业负责环境、客服

2、需求的解决：接受客服平台传达的客户需求，及时处理完成，并冋复客服平台需求处理结果。4.0具体流程步序流程图解流程说明1.客户（同学）以电话、邮件、旺旺、6不—J两意现场沟通的形式向客服平台提出需求。2.客服人员详细记录客户需求信息，录入客户沟通记录表。3.客服人员针对具体需求信息分流至各职能部门执行；并对该需求受理情况进行跟进.督促完成。4.各职能部门将需求执行结果及时反馈至客服平台。5.客服人员对C完成或阶段性完成的需求进行客户回访，了解客户满意度，录入基础信息并记入表格。6・回访结杲为“不满意”，返回至流程3,继续跟进解决；冋访结果为“

3、满意S则闭环该项需求。热线服务手册编号GMHZXX-SC/RX-01名称客户需求受理规则版本A/0第2页共2页5.0记录5.1GMHZXX-BG-SC/RX-01-01《客户沟通记录表》5.2GMHZXX-BG-SC/RX-01-02《客户走访记录表》