酒店管理大全-信反部职能工作正文1130

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1、信反部职能工作目录第一节业务工作2一、信反部检查及收集客房信息流程2二、历史客客历筛选流程及规范2三、关于对有抱怨顾客再次回住或消费的服务流程及规范3四、顾客满意度调取及派发回收统计的流程及规范4五、关于给住店客人过生日的流程及规范4六、关于顾客生日贺卡制作流程5七、顾客满意度调查表操作规程6八、信反部电话拜访客户流程与规范9第二节职能工作10一、电话录音检查流程与规范10二、关于前厅部GR0送客录音检查流程与规范10三、关于前厅部机场班车录音笔检查流程与规范11四、信反部对营销部及预订部拜访录音笔检

2、查流程12五、菜品意见和名片检查流程与规范12六、员工合理化建议工作流程与规范13第一节业务工作一、信反部检查及收集客房信息流程1、打印在住客人信息：打开“前台接待”，从“数据报表”中调取“在店客人”报表，打开报表,保留房号、客人姓名、性别、国籍、单位，并打印待用。2、打开“信反公用”中日报里的“信反部客人信息”文件夹，查看当日抵店及咋日抵店客人有效信息，将其记录在查房表中。核对以前派发有效信息，对于没有离店的客人信息，也要写到查房表中，重复核对有效信息的使用情况。3、打印“在店客人”报表和查房表，根

3、据有效信息的情况，分别到新海景楼、迎宾楼、贵宾楼，首先查看客房信息栏中信反部发放的客房信息任务布置栏的到位情况，有效信息的填写，以及有效信息落实人，检查人是否到位检查。4、要求客房主管配合开门落实有效信息实际利用情况，查房时必须要有客房人员陪同，有效信息是否己使用，例如：客人有使用养麦枕的习惯，客房是否己派放养麦枕。并且收集新住客人及历史客的新的有效信息，并记录在查房表中。每天查房量化为15间。5、将收集到的有效信息及检查情况录入到当天日报中。6、打开“infoback”系统,使用“信息录入”中的“在

4、店客人”,在一周之内将日报中的有效信息录入到“infoback”系统中。7、考核：（1）查房量化达不到，处罚责任人20元（2）检查客房信息表当天没有到位的处罚责任主管20元，当日派发信息到位量化严重不足的通报处罚，有效信息已经到位，但是信息没有使用的，按照弄虚作假通报处罚。（3）历史客有效信息未检查或检查未整改，处罚责任人50元（4）未能及时将一周内的有效信息录入到系统中，处罚责任人20元。二、历史客客历筛选流程及规范1、调取原始信息：抵店信息分为10点、15点、19点三个时间段调取，调取10点信息步

5、骤为：前台接待系统一数据报表一客人报表一在丿占客人一按房号；调取15点及19点的信息步骤为：前台接待系统一数据报表一客人报表一抵店客人一当日抵店客人；将导岀的表格以EXCEL5.0的形式存入：信反公用一日报一信反部客人信息一相应月份的抵店信息文件夹，并以调取的日期及时间命名。2、筛选原始信息：打开调取的表格，删除多余行列，只保留房号、姓名、性别、国籍、客源、抵店日期、预离日期及工作单位；然后按“抵店日期”排序，删除上一时间段已调取过的资料，保留还未调取的并按“房号”排序。3、调取历史客人信息：前台接待

6、系统一输入房号查出客人资料一打开信息反馈系统一信息查询一住店客人一选择“调入”，如有多位重名客人，可在前台接待系统中选中客人的生□□期或单位信息，然后粘贴到信息查询相应的选项屮，进行确认；如遇到客人既有屮文名字又有英文名字,要分别调取信息，以确保信息调取的全面性（如遇到散客或者网络客客人入住必须要有生口口期或证件号确认才可调取）。4、如遇到同一位历史客有多个历史信息，需查询《來店历史客信息查询表》（工作薄），如有此历史客客人信息，添加本次入住时间，按照以往登记可计算来店次数；如没有则需在《來店历史客信

7、息查询表》（工作薄）重新建立此客人信息。5、考核:（1）将调取客人来店次数错误，则处罚责任人20元。出现严重后果的，如客人已经来过多次，来店次数符合客户关系部拜访的客户，而责任人没有查出，或者由于调取的数据不准确，导致客户关系部没有拜访客人，客人抱怨处罚责任员工50-100元（2）将第一次来店客人误调为历史客，则处罚责任人元，造成客人感受不好的，或给酒店造成经济损失的处罚责任人50-80元（3）历史客信息未粘贴到信息反馈系统屮超过一个星期的，处罚责任人10元三、关于对有抱怨顾客再次回住或消费的服务流程

8、及规范1、每天收集所有当日发牛的顾客不满、抱怨等信息，由总办汇总，总办将汇总的每日顾客不满、抱怨报表，经总经理批示后转信息反馈部、企业管理部各一份。（1）具体有：①总办8103接收的事宜；②早值班经理8103；③晚值班经理8103；④各部门快速反馈；⑤信息反馈部收集的顾客满意度调查表；⑥客户关系部次日离店客人意见；⑦客户关系部征求离店客人意见。（2）信息反馈部收到后，首先进行整理，逐条落实处理结果。然后将顾客不满、抱怨录入客人历史信息；此项要求必须在客人