基于集散角度的煤矿企业面向客户服务模式研究

《基于集散角度的煤矿企业面向客户服务模式研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、第18卷煤矿开采V01．182013年11月CoalminingTechnologyNOV．2013基于集散角度的煤矿企业面向客户服务模式研究徐冉(河南财政税务高等专科学校，河南郑州451464)[摘要]随着煤炭市场竞争的加剧，煤矿企业在注重生产、煤炭产品质量的同时还要注重客户的服务质量。本文以煤炭企业面向客户服务模式为研究对象，借助集散理论构建了面向客户的服务体系，并重点研究了服务思想和保障措施。该研究为煤矿企业如何在激烈的市场竞争占据优势提供了参考。[关键词]煤矿企业；集散角度；面向客户的服务。引言作为一种十分珍贵的基础性能源，煤炭是电力、冶金、化T生产以及建

2、筑行业不可或缺的动力支持。煤矿企业全面客户服务，即将为客户提供一个因行业属性存在着极大的差异，所以他们对煤炭产全方位全过程的全面服务系统。该服务体系将同时品的需求类型也大不相同。但面对竞争如此激烈的面向企业内部和外部客户，为他们提供全员服务，这国内和国外市场，煤炭企业在提高产品质量的同时就是所谓的全客户理念；而认真负责的服务好整个必须对整体的经营环境进行综合性的分析，以明确经营链上的每一个环节即为全过程服务；从高层领自身定位，维护固定客户群，并且向着个性化的方面导到一线员工全部都参与到服务活动当中，就是全发展。如表1所示。员客户服务的精髓。本文将从集散角度出发，对

3、应用于煤炭企业中的面向客户的服务模式进行深入的研2煤炭企业全程服务体系究与分析，并且以此为基础构建一个科学合理的为了能够保证客户服务工作的质量，煤炭企业全面客户服务系统。应当从，卜至下贯彻全程服务的思想，保证售前、售1煤矿企业全面客户服务系统中、售后的服务态度和效率一致。客户在整个过程中都能享受到全方位的服务，“客户让渡价值”就能煤炭企业属于资源型行业，所以要根据其生产够充分的体现出来了。经营特点为客户打造出一款贴心实用的全面服务体2．1煤炭售前服务系，以此帮助企业提升经营效率。笔者将以全面客户挖掘潜在客户是煤炭企业开展售前服务的目服务系统中的外部客户服务环节进行

4、详细的分析和的，期间所需要做的工作有几点，即了解客户的需研究，以此挖掘m存在于煤炭企业中的核心服务思求，凭借着企业的技术指导和宣传途径为客户提供想。如图所示。赚取利润的机会以及将资源的利用率提升。首先是要充分的了解客户的关注点和深入的获取客户的需求，通过座谈、走访等不同的方式与客户进行沟通交流。其次是将公司的宣传资料和产品、服务等资料提供给客户，让客户深入的了解企业和企业文化。然后利用企业的先进技术指导客户进行煤炭的选择和运营。根据地区的实际情况，对范围内的用户进行摸底和调研，通过合理科学的统计和分析制定精准可执行的燃煤技术方案。2．2煤炭售中服务客户服务在煤炭销

5、售中主要体现在煤炭运输方面，若想保证客户服务的质量，买卖双方沟通的畅达[基金项目]2013年度河南省科技厅软科学项目，编号：132400410278[作者简介]徐冉(1970一)，女，河南省商城县，硕士，副教授，主要研究方向：区域经济。357第18卷煤矿开采V0L182013年11月CoalminingTechnologyNOV．2013表l煤矿企业客户分类是大前提，同时还要以双方都认可的价格进行交易，护好战略客户和重点客户，尽量的满足客户需求，对并且保质保量按时准点的交付货物。第一，煤炭生产于客户的意见要虚心的接纳，将企业的亲和力深入与经营计划应当根据客户的需求

6、制定，将客户服务客户的内心。深入到煤炭的开采、配采、配煤、配送和洗选加工等3．2各部门及中层管理者环节中去，通过煤炭产品质量和运输质量的提升来对于客户服务来说，其主体是煤炭企业的所有强化客户服务的质量。第二，为了能够满足客户的咨部门和中层管理者，因为中层管理着处于高层领导询需求，企业可以根据自身的实际情况通过传统通和基层员工中间，有着承上启下的作用，如果煤炭企讯工具、互联网站或者客户信息管理系统为客户答业想要保质保量准时准点的完成煤炭配送，而且保疑。第三，通过煤炭物流中间商配合来强化客户服务持价格稳定，那么就必须得到每一个部门的全力支质量。在煤炭销售过程中，运输的

7、质量直接决定着服持。不同的煤炭企业，企业实际状况与客户情况都不务的水平，所以就必须要保证煤炭运输的保质保量一样，如果在服务工作中没有办法解决内部各部门和准时，如此一来就要协调好铁路局和港务局等煤之间的问题，那么可以成立客户服务部来进行协调；炭物流中间商。当不具备成立专门的部门时，这方面的工作可以由2．3煤炭售后服务销售部门监管。在内部服务方面，煤炭企业需要对相首先是增加回访客户的频率，建立畅通无阻的应的技能培训和考核进行强化，为了全力支持销售沟通渠道。其次是对于客户提出的意见，细心听取，服务部和客户服务部等一线部门的工作，企业应当虚心接纳，如果发现错误那么就及时改

8、正，协调好