基于“服务——利润链”的物业服务企业客户关系管理研究

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1、基于“服务——利润链”的物业服务企业客户关系管理研究军、经营管理基于;服务一一利润链;的胸业服务企业客户关系管理研究熊璐5英(广东建设职业技术学院，广东广州510045)摘要:物业服务公司引入并实施客户关系管理(CRM)是时代发展和市场竞争的要求。该文借助;服务一一利润链;理论，并设法使它与客户关系管理有机结合，提出一种基于;服务→一利润链;的客户关系管理理论和系统。关键词:物业服务，企业;客户关系生活中物业服务质量不高，利润率下降，企业员工留不住时员工生产率，员工满意度驱动员工忠诚度，内部质量驱动员工有发生。物业服

2、务公司必须主动寻求变革以提高员工生产率、客满意度。户满意度并合理扩大赢利。该文借助;服务一-利润链;理论，1.该链条涉及客户和员工两个群体。首先，从客户群体看2并设法使它与客户关系管理有机结合，提出一种基于;服务一一(1)客户忠诚度驱动盈利能力和增长。现代管理者不能单纯的利润链;的客户关系管理理论和系统。关注利润等财务指标，服务行业新的评价指标显示，客户忠诚度一、;服务一一利润链;理论才是决定利润的更为重要的因素。据弗雷德里克·赖克赫尔德和;服务一利润链;理论自詹姆斯·赫斯克特等首次提出，它厄尔·基于“服务——利润链

3、”的物业服务企业客户关系管理研究军、经营管理基于;服务一一利润链;的胸业服务企业客户关系管理研究熊璐5英(广东建设职业技术学院，广东广州510045)摘要:物业服务公司引入并实施客户关系管理(CRM)是时代发展和市场竞争的要求。该文借助;服务一一利润链;理论，并设法使它与客户关系管理有机结合，提出一种基于;服务→一利润链;的客户关系管理理论和系统。关键词:物业服务，企业;客户关系生活中物业服务质量不高，利润率下降，企业员工留不住时员工生产率，员工满意度驱动员工忠诚度，内部质量驱动员工有发生。物业服务公司必须主动寻求变

4、革以提高员工生产率、客满意度。户满意度并合理扩大赢利。该文借助;服务一-利润链;理论，1.该链条涉及客户和员工两个群体。首先，从客户群体看2并设法使它与客户关系管理有机结合，提出一种基于;服务一一(1)客户忠诚度驱动盈利能力和增长。现代管理者不能单纯的利润链;的客户关系管理理论和系统。关注利润等财务指标，服务行业新的评价指标显示，客户忠诚度一、;服务一一利润链;理论才是决定利润的更为重要的因素。据弗雷德里克·赖克赫尔德和;服务一利润链;理论自詹姆斯·赫斯克特等首次提出，它厄尔·萨瑟(见哈佛《商业评论))2004年11

5、号中的《零客户流在盈利能力、客户忠诚度和满意度以及员工的忠诚度、满意失:服务业的质量革命)))估计，客户忠诚度提高5%，利润就能度、生产率之间建立起关系。利润的增长由客户忠诚度和满意增加25%-85%。以客户忠诚度衡量的市场份额质量，其重要性度来驱动，客户忠诚度是客户满意度的直接结果;客户满意度不亚于市场份额的数量。作为服务企业，应该利用尖端的信息化在很大程度上受客户得到的服务价值的影响g服务价值是由满系统，跟踪客户忠诚度和满意度中涉及的因素，并据此衡量分析意、忠诚而且生产率高的员工创造的g员工满意度又主要来自每个时

6、间段内的客户保留率、每个客户使用服务的数量(或;关高质量的支持性服务和政策，这些服务和政策使员工为客户创系程度;)和客户满意度等。造价值。(2)客户满意度驱动客户忠诚度。客户的忠诚度(保留率)随二、基于;服务一一利润链;的物业服务客户关系管理着客户满意度的提高增加的幅度越来越大，反之，随着客户满物业服务公司的经营是按照物业服务合同约定，对房屋及意度的降低其降低的幅度也越来越大。其中，由满意到非常满配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业意，客户的忠诚度由80%增加到10(}%，更为重要的是，此时管理区域

7、内的环境卫生和相关秩序的活动。它本质上是典塑的的客户愿意尝试新的客户服务，从而更有力的促进服务公司提服务营销公司，遵循;服务一一利润链;的理论，其盈利能力供更多更好的新的增值服务。另一方面，极不满意的客户其忠和增长由客户忠诚度来驱动，而客户满意度驱动客户忠诚度，诚度几乎为零，更为严重的是，即使极不满意的客户只有极少价值驱动客户满意度，员工生产率驱动价值，员工忠诚度驱动的一部分，但它能以6-8倍以上的数量传播。作者简介:熊璐瑛(1976一-)，女，江西新建人，讲师，专业研究方向房地产开发管理等。广东建设职业技术学院必须

8、维护社会公众的利益，承担保护环境的责任，企业对利用自5.完善战略成本管理技术体系，要使战略成本管理更快地应然资源造成的环境影响应予以补偿。战略成本管理没有考虑企业用到企业中。在生产技术上以运用即时生产系统作为全面实施战生产行为带给环境的影响，社会可持续发展要求企业必须考虑环略成本管理的前提条件g二是在信息技术上通过高效的计算机管境成本。理系统及