基于服务共享的旅游企业合作模式研究

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1、基于服务共享的旅游企业合作模式研究梁学成西北大学经管院旅游系副教授,博士2012.4.21研究框架研究背景及问题提出服务共享的内涵及其对旅游产业价值旅游服务共享式合作的内生机理一个实证检验对策与建议一、研究背景与问题提出国内旅游总体需求国内旅游接待总人次：2006~2010，从13.94亿人次增加到21.5亿人次，年均增速38.6%；旅游业总收入从8935亿元增长到1.57万亿元，年均增速高达43.9%。国内旅游总供给截至2009年，旅行社、星级饭店、旅游景区（点）等旅游企事业单位49720家，其中旅行社20399家，星级饭店14237家，

2、旅游区（点）、旅游车船公司等其他旅游企业15084家。国内旅游投诉事件2010年全国各省级质监所共接到各类旅游投诉9942件，比2009年多1319件。这些是显性投诉数量，还有大量的隐性投诉事件（用脚投票）是难以统计的。存在问题企业数量规模超过质量规模企业赢利能力不足，行业竞争激烈以“价格战，零和博弈”为主企业存在“高流失、高风险、高成本，低工资、低利润、低质量”企业间竞争大于合作引起思考如何提高产业的整体竞争能力？如何学会“降低成本，又不以牺牲核心价值为代价”进行运营？如何适应网络化、多样化、自主化的发展需求，提高和增加盈利点？如何借鉴服务

3、共享式合作的管理模式或战略？二、服务共享的内涵与对旅游产业的价值服务共享（SharedService）内涵及演变80年代，原本处理公司内部大量低附加值交易业务90年代，可作为多部门使用的一种新型管理模式，也是一种竞争策略，成立SSC。从公司内演变、延伸到企业外部，最终成为企业间的一种合作行为，一种利润中心。可降低成本25-50%，强化核心竞争力、提高企业的经济效益。全球半数以上500强企业采取，包括美国运通、HP、GE、福特、百时美施贵宝公司等公司，90%的跨国公司已经实施。服务共享示意图对旅游产业的价值旅游企业或集团的业务中存在大量的低附加

4、值、重复性的交易业务,如培训、营销、采购、规划、研发、创新等，实现服务共享，降低成本，增强核心业务能力。旅游产业链或集团中存在大量服务共享的内容，包括共享客户资源、共享服务设施及资源。旅游产业长期、健康、有序发展的重要选择互惠利他旅游企业运行的基本规则旅游企业经营的职业操守重复博弈旅游产业运行的基本规律旅游产业发展的内在需求三、旅游服务共享的内生机理四、基于旅游消费者角度的实证检验从旅游消费者的角度，对旅游交通、酒店、及景区三种企业提供服务能力进行调查，配对样本T检验，对企业所提供服务的实际与游客预期进行数据分析结果表明：旅游企业缺乏服务共享

5、合作，包括信息交换，而这些内容正是旅游者所期望得到的服务内容。服务类型服务期望实际St.d.tSig.(2-tailed)交通服务车辆4.333.521.2387.512.000信息4.323.461.2348.017.000态度4.223.421.1238.120.000准时4.443.321.3589.427.000酒店服务设施4.293.781.0945.298.000个性服务4.243.341.3867.405.000态度4.453.461.4068.047.000景区服务向导3.963.541.3113.679.000小型交通设施3

6、.983.541.0634.538.000地图指南4.183.561.2025.908.000安全4.493.651.2787.581.000控制游客4.413.131.6948.596.000五、一种发展建议制度健全规范经营、自主经营，自由选择合作伙伴政府扶持、创造平台建设抑制投机、规范企业技术保障与实现，包括互联网和通信企业自觉服务共享式合作意识主动创新和自我调节能力化解风险、参与国际竞争的能力环境保障文化环境诚信环境健康环境参考文献国家旅游局网站:http://www.cnta.com/.许秋红,李新春.我国旅游企业战略联盟初探[J].

7、学术研究.2003(8):40-43.马晓冬.区域旅游合作与发展简论[N].光明日报.2005-02-01.李雷鸣,陈伟山.服务外包与服务共享整合捆绑研究[J].特区经济，2008(5):297-298.郭明伟.共享服务：一种实现资源利用最大化的有效途径[J].理论月刊2009(2):129-132.布赖恩·伯杰伦.共享服务精要[M].北京：中国人民大学出版社.2004.Bowles,Samuel,Gintis,Herbert,“Theevolutionofstrongreciprocity:cooperationinheterogeneou

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