水务企业客户服务模式探究

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1、水务企业客户服务模式探究0引言伴随着经济的高速增长，城市的发展速度越来越快，城市人口也是与日俱增，居民和单位的用水困难、用水突发事件用水人口的增加而同步增加，处理不及时将会影响社会的和谐与稳定，也对水务企业的应急处理效率提出了更高的要求；同时随着信息时代的来临，人们渐渐对各种各样信息的获取提出了更高的要求，客户服务中心迅速快捷地提供国家及各级政府的有关供水方面政策法规的信息、提供供水设施申报安装相关信息和业务受理，提供用户用水情况、停水公告、重要通知、用水常识等各种信息，方便用户来电进行报修、报漏、求助、建议、投诉等服务，对于提高报修服务的快速反应能

2、力，提高服务人员工作效率和用户对水务管理部门服务的满意度，提高水务集团的客户服务水平，将起到越来越大的作用。1水务企业客户服务的现状及存在问题目前国内水务企业虽然越来越重视客户服务，也采用了一些科技手段，但是依然存在很多问题，例如：1）没有完整的客户服务管理体系，无法全面协调企业的相关部门，任务清晰，责任到位地为用户提供快速周到的服务和迅速及时处理各种突发事件；2）未建设呼叫中心系统，只是提供简单的热线电话，无法提供高效的自动语音和人工语音服务；3）没有支撑用户服务的数据库系统，或者犹豫信息孤岛，使客服人员无法及时获取所需的信息来为用户提供满意的答复

3、，以及记录各种事件处理过程信息4）企业各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下。2水务企业客户服务的模式正是由于上述的水务企业客户服务现状和问题，水务企业纷纷研究适合水务特点的客户服务模式，希望通过采用先进的信息技术和管理方法，尽可能地采用现有的科技手段来构建自己的客户服务体系。经过对国内外客户服务先进的行业的研究，特别是中国电信、中国移动、电力行业客户服务模式的分析和研究，也对水务企业自身的业务特点进行了解，我们逐步摸索出适合自身的模式，即构建基于呼叫中心系统和完善数据库的先进的客户服务模式。2.1呼叫中心系统呼叫中心系统应采用先进可靠的CTI计算

4、机语音集成技术、TTS文本转语音技术，采用先进的计算机产品，采用冗余配置技术，充分保障系统硬件的健壮性，系统应采用多层结构与模块化设计，以便于升级和维护。呼叫中心系统应具有语音服务功能、工单处理功能、主动式业务服务等功能，来实现客户服务的各种要求。语音服务功能是系统的重要组成模块，它还可以划分为自动语音服务及人工语音服务两个子模块。自动语音服务实现了自动应答服务功能，用户不必进入人工语音服务就实现了自己所要查询的服务。主要是按照系统的提示选择按键，用户就能收听到所需要的信息，如个人信息查询、业务咨询、报修、报漏、求助、建议、投诉及转接人工语音服务等功

5、能;人工服务主要针对需要通过人工接听来提供服务的用户，仅仅通过自动语音服务不能解决存在的问题，例如紧急的报修、报漏、求助、建议、投诉等。工单处理功能主要实现的是针对用户提出的各种查询、求助通过建立工单的方式经由计算机网络下达到相应的处理部门，由具体部门进行处理并及时录入处理结果，从而用最快的速度最规范的方法，协调水务企业各方面的力量，为用户提供优质高效的服务。主动式业务服务功能主要是水务企业利用呼叫中心系统主动向用户提供用水情况短信，和通过自动语音和短信进行水费催缴，让用户第一时间了解自家最近一期的用水情况，也让业务人员通过短信或语音及时提醒用户缴费

6、，让用户享受到水务企业优质的客户服务。2.2完善数据库由于呼叫中心的80%来电为查询和咨询，所以完善数据库对呼叫中心的工作来说非常重要，通话过程中快速找到用户的信息，是做好客户服务的首要条件，要确保用户提供其中任何一条线索就可查询到该用户需要查询的信息，例如用户来电号码与用户信息数据库中的电话号码一致，当用户来电时，坐席人员能够立刻了解到用户的信息，减少了询问用户信息的时间，减少了由于用户提供信息的不准确性造成工单处理流程的延长。当用户电话接通后，坐席人员能迅速地与用户核对信息时，用户能感受到水务企业的优质服务；同时，坐席人员可通过历史来电及历史工单

7、了解用户之前来电反映的情况，准确判断用户反映的问题，快速派发、处理工单，减少用户因求助、投诉未及时解决造成的投诉，提高客户服务水平。3结论目前，厦门水务正是基于本文中所述的客户服务模式来构建呼叫中心系统和数据库，得到了用户的认可，提高了水务维修的速度，也使居民及时了解自己的用水量。特别是自动语音服务做得比较好，很多只需要进行简单查询的用户就不必通过人工服务的到了他们想要的服务，这样降低了成本，提高了工作效率，也减少了业务管理人员的工作量。随着城市的不断发展和壮大，城市人口的快速增加，社会公众对居民小区水务报修、报漏以及水务缴费的管理、服务水平、服务能

8、力提出了更高、新的要求，本文中提到的自动语音、人工语音以及用水情况短信就是呼叫中心系统的特色。因此，为提高服