基于N=1模式客户服务水平提高策略探究

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1、基于N=1模式客户服务水平提高策略探究摘要：本文主要研究了为满足每一位客户独特的、个性化的消费体验，使客户在共创价值的过程中发挥其主观能动性，企业需要收集并分析客户信息，开发简洁的客户互动界面和客户信息反馈平台，建立与客户的密切联系，提高客户服务水平。并采用柔性生产以及打造灵活的供应链，实现以变应变，使企业不但能够满足客户的个性化需求，而且能快速地满足客户，增强客户的满意度，提高企业的竞争实力。关键词：个性化消费客户服务1.引言进入二十一世纪以后，人们的消费心理发生了巨大的变化，每一位消费者都有自己的特定需求和消费

2、欲望。美国管理大师C.K.普拉哈拉德提出了N=1模式，即价值基于每一位顾客独特的、个性化的消费体验。因此，如何适应这种消费新观点，高效、快速地满足每一位客户差异化的需求，提高服务水平，不断改进与客户间的关系，成为了企业面对的至关重要的课题。2•新消费文化下的N=1模式法国思想家乔治•巴塔耶曾提出两种消费：生产性消费与非生产性消费。前者是依附于生产的消费，其目的在于保证再生产的顺利进行；后者是作为消费者个人目的而实现的消费，即消费是目的，生产只是手段。生产性消费与非生产性消费最根本的区别在于：前者是同质性的，后者是异

3、质性的、个性化的［1］。“你想穿自己设计的衬衫吗？”这是40多年前发达国家汽车消费圈里曾流行的一句老话。进入二十一世纪以后，随着新经济时代的来临，人们的消费方式和消费心理正在发生着巨大的变化。美国著名的未来学家阿尔温•托夫勒提出的"21世纪将是消费文化的世纪”这一观念，正被越来越多的人们所接受。人们的消费心理呈现出浓烈的突出个性、突出自我的特征，消费者购买商品越来越多的是出于对商品独到性的考虑，即为了商品的特殊性而购买，类似于“我要购买那些能够给我带来个性化生活的东西，我要购买那些能够让我创造自己、了解自己的东西，

4、购买那些能够让我实现心理自主的帮助和服务”［2］这样的想法越来越多。消费的个性化已成为当今消费的一个显著特点，消费者开始重视根据自己的价值观选择商品，个性化消费时代正向我们走来。这印证了《第三次浪潮》里的一句话'‘不会再有大规模生产，不会再有大众消费，不会再有大众娱乐，取而代之的将是具体到每个人的个性化生产、创造和消费。”如今，企业面对的是千千万万的个体，或者说是单一需求的消费者，基于此，美国管理大师C.K.普拉哈拉德提出了N=1模式，即价值基于每一位顾客独特的、个性化的消费体验。企业即使面对1亿消费者，也必须学会

5、如何关注某一具体的消费者在某一时刻的体验[3]o为满足这种消费体验，就要求企业能够根据消费者的爱好、品味、特殊需求进行产品的设计创新开发，按照消费者的要求订制产品，尽快将“不管你需要什么颜色，我们只有一种一一黑色”这种“我生产你购买”的大规模生产的福特制生产组织形式转变成“你设计我生产”的柔性生产、敏捷制造等后福特制生产组织形式，真正做到"专为你生产”，才能牢牢掌握市场的主动权。个性化定制信息需求和个性化商品需求成为发展方向，消费者可以把个人的偏好放到商品的设计和制造过程中。因此，针对用户需求推出的个性化产品成为了

6、企业新的核心竞争力。日本自行车制造商松下公司在批量生产自行车的同时又利用灵活的生产方式来满足消费者的不同需求。当顾客来到当地的自行车商店时，店员就会在特制的车架上测量顾客的需求，并将顾客所需要的自行车规格传真到工厂。在工厂内，有关自行车规格的数据将被输入到计算机，计算机在3分钟内将自行车蓝图描绘出来，这一过程只需手工操作时间的六十分之一。在生产过程中，计算机将引导机器和工人的具体操作。该工厂提供199种颜色、18种型号供顾客选择，自行车可有上千万种变化的可能，且尺寸能因人而异。顾客在两个星期内就可以骑上定制的自行车

7、。这种根据个体消费者的行为、需要和技能，与他们共创个人独享的消费体验的N=1模式，强调顾客在共创价值的过程中发挥其主观能动性,要求企业从设计到生产，从产品到服务都突出“顾客需求”这一主旨。在这一理念下，'‘顾客需求”作为第一要义超越了成本、利润的价值，对企业如何更有效地管理与客户的关系，提高客户服务水平提出了新的挑战。3.N=1模式下客户密切联系建立步骤为处理好企业与个性化客户之间的关系，“满足不同消费者差异化消费体验的N=1模式”，高效、快速地提供客户所需要的产品，需要按照以下几个步骤，逐步建立与客户之间密切的联

8、系，提高客户服务水平：3.1收集客户数据这里所说的数据并不是指完全基于事务处理过程中产生的交易数据，而是根据客户的需求设计而采集的、基于客户行为和价值的客户信息。企业想要获得一个理想的客户数据库，首先必须要采用动态市场细分的方法，确定目标客户市场细分，能够识别自己的客户是谁，自己的潜在客户有哪些；其次，要确定客户细分的特征，尤其是一些高价值客户的特征，例如购