国际物流企业客户服务水平提升策略

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1、国际物流企业客户服务水平提升策略　　　　[摘要]优质的客户服务水平是当前物流企业核心竞争力的体现。以UT国际物流公司为美国C客户物流服务项目为例，从国际货运单据处理客户服务水平的现状、存在的问题进行了详细的分析，从而提出相应提升服务水平的建议，对第三方国际物流企业提高企业竞争力具有一定的实践意义。下载论文网　　[关键词]货运代理人收货证明；物流运作流程；客户服务水平　　[中图分类号]F74　　[文献标识码]A　　[文章编号]2095-3283（2017）11-0035-03　　[作者简介]陈钰（1963-），女，江苏南京人，教授，高级工程师，工学学士，研究方向：国际服务贸易

2、。　　物流服务水平是指客户对所获得的服务要素以及这类要素构成形态的一种心理预期和期待。从客观上看，物流服务水平是对物流服务人员水平、质量水平、品牌战略、流程、时效、态度等的综合评判。从主观上看，物流服务水平又表现为物流客户的实际感受与其心理预期之间的差距。伴随着经济全球化和国际分工的出现，国际间物流服务市场的竞争日益激烈，物流服务水平已成为当前物流企业取得竞争优势的利器。国际物流企业已不能仅满足于货物安全准确的运达，而应提升到以安全和准确为基础，能够给国内外客户提供标准化的物流服务，给大客户提供定制化的物流服务，并且在保持一定的客户满意度的同时，节省成本、提供增值服务，以及

3、全面的信息反馈和物流解决方案，从而提高企业整个价值链竞争力。　　一、案例简介　　UT物流是上海一家大型第三方国际物流公司，致力于满足国内外客户各方面的物流服务需要，包括为客户提供出口物流、仓储、分拨、空运、货运代理、供应链金融、客户管理及其它高附加值一站式的外包服务，其服务网络已经扩展到中国的沿海、内陆各个区域。UT物流拥有一批国际级别的大型客户，包括美国零售业巨头C集团、麦德隆、乐购等国际超市等。其中与美国C客户有着长期的合作关系，主要的物流合作项目包括集装箱散货或整柜运输、汽车运输等国际多式联运，在客户服务方面还包括供货商管理、物流文件处理、货物信息和信息系统管理与维护

4、等。2016年12月，美国C集团在华东地区部分货柜物流业务的订单被UT物流公司竞争对手夺去，尽管市场份额只占所有合约的10%，但意味着UT物流公司面临着市场竞争的危机，必须找出问题所在，在物流运作和客户服务水平上进一步提高。　　二、案例分析　　（一）UT物流公司C客户项目物流服务运作流程　　UT物流除为美国C集团除提供集装箱的“门到门”的物流运输服务，还提供了对供应商及其单证管理的物流服务。物流运作流程主要分为三个阶段：　　第一阶段：租船订舱、订单管理。首先，UT物流公司根据托运人贸易合同和信用证条款内容，向托运人确认订舱，然后向船代或船公司申请订舱。船公司根据船期线路及舱

5、位、运量计划，认为合适后接受托运，同意承运后，UT物流公司校对由出口供应商提供的托运订单（B/N）和装货单（S/O）。离港前21天，确认单据无误后录入到货运系统并生成装货单号码。　　第二阶段：提柜、装柜和交柜。离港前14天，出口供应厂商在收到货代UT公司发放的装货单号码后，到堆场提取空的集装箱对货物进行装箱，并按照运输的不同种类进行交货。在离港前7天将集装箱提交到仓库或集装箱码头，在离港前4天提交装柜明细给UT公司。UT公司负责审核并提交装箱明细和船运提单明细给各大承运船公司。　　第三阶段：航次费用结算。货物离港后，UT公司收集并核对船公司最终运载的收货单，发送装船通知单给

6、国外客户。完成航次费用结算后给出口供应厂商发放货运代理人收讫货物证明原件。　　（二）UT物流公司C客户项目物流服务水平现状　　作为第三方物流企业，UT物流的最终目标是以高质量的服务满足客户需求，提高客户的忠诚度和满意度，与客户建立长期的合作关系。在UT物流公司内部的绩效评价系统中，建有一套客户服务过程评价体系，对特定的操作程序、客户服务和报告的准确性和及时性都有一定的评价，其中包括国际货运流程中从生产商和承运商各种物流单据的处理及发放、集装箱的安排与配送、到最后集装箱装船后的运载信息发送等方面进行分析，收集客户反馈。　　通过对2016年第三季度服务水平评分表进行分析，了解针

7、对美国C客户的物流服务水平现状：　　（三）UT物流公司C客户项目服务水平存在问题原因分析　　1FCR单据原件发放的风险　　FCR（ForwardersCertificateofReceipt）是货运代理人收货证明书。FCR的主要特点是货物运输由买方控制，买方指定卖方将货物交给货运代理人，由货运代理人预先向船公司包下若干货柜，而后由货运代理人负责装柜，待货物运抵目的地时，再由货运代理人在目的地的代理人负责领柜，并分送至不同地区的收货人。在FCR项下，同船公司签订海上运输合同的是货运代理人，而不是托运人；托运人将货物交