基于tpl的铁路货运企业客户服务策略研究

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1、西南交通大学硕士学位论文基于TPL的铁路货运企业客户服务策略研究姓名：骆艳江申请学位级别：硕士专业：交通运输规划与管理指导教师：杜文20040301西南交通大学硕士研究生学位论文第1页摘要基于TPL(ThirdPartYLogistics，第三方物流)的铁路货运企业客户服务策略研究是铁路货运企业一项重要的创新工作，它关系到铁路货运企业未来能否得到持续、快速、健康发展。本文分析了TPL客户服务对铁路货运企业的发展意义，并且论述了国内外相关研究现状。论文通过分析铁路货运与TPL的区别，从客户层面、企业自身层面、竞争对手层面出发，详细地分析了铁路货运企业向TPL转化的机理。其中，铁路

2、货运企业自身层面存在成本推动和效益拉动两大机理。论文阐述了TPL客户服务的基本概念，分析了客户服务水平、客户服务绩效评价的基本原则与方法。论文论述了客户服务在物流运作中的重要性，通过对铁路货运企业客户服务的现状分析，进行了基于TPL的铁路货运企业开展客户服务的SⅥ／OT分析，论述铁路货运企业实践TPL客户服务的必要性。论文从TPL企业客户服务的运作过程出发，提出了基于TPL的铁路货运企业客户服务策略体系。该体系包括实施以客户为导向的TPL服务战略、构建铁路货运企业的差异化服务、TPL客户服务运作的规范化和创新、铁路货运企业物流客户服务的绩效评价和基于TPL的铁路货运企业客户服务

3、监控等内容。论文对铁路货运企业客户服务绩效的影响因素进行详细分析，建立了客户服务评价指标体系，对评价指标进行了定量化研究，并利用模糊综合评判方法进行评价，该评价方法有助于铁路货运企业客户服务的实际管理与决策。论文对铁路货运企业物流客户服务监控的具体要素进行分析，建立了铁路货运企业物流客户服务三层要素体系，探讨了GAP模型在物流客户服务监控中的应用，提出了铁路货运企业物流客户服务GAP评价指标体系，并构建了铁路货运企业物流客户服务质量监控系统框架。关键词TPL：铁路货运企业；客户服务；策略研究西南交通大学硕士研究生学位论文第JI页Abs11；ractTheresearchtoth

4、estrategyofcustomerserViCeirlrai1wayfreightenterprisebased013thethirdparty109istics(TPL)isanimDortantinnovatiOrl．ItrelatestotherailwayfreightenterpriSe’SfuturewhetheritcangetConti兀UOils，rapidandhealthydevelopment．Thecurrentresearches0fCUStOrllerServiCeinChirleserailwayfreightenterpriSeo．i'-e

5、diSCuSedinthiSpaper．Meanwhile，theSignificantfllea．12ingottthiSresearchisa1S0broUght01．1t．AfterthedifferencebetweentherailwayfreightarldTPLhaSbeeEldiStingUiShed，thispaperstartSfromcustomer1ay．enterlDriSelayandopponent1ay，itanalyzestheCorl'，ertingmechaniSillfromtherailwayfreightenteFprisetoTPL

6、．EspeciallY，therea．sorlesincludetheCOStt3Ushingandthebenefitpullingi13the1ayofrailwayenterpriseitself．ItanalyzesthebaSiccortcePtofthecustomerserviceofTPL．discUssesthebaSiCprincil31eandmethodthatevaluatetheleVeland13erformat2ceofcUstolnel-service．Aftertheimportanceofthecuston]erserViCeiO-109i

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