【硕士论文】基于客户价值分析的J国际货运代理公司客户服务策略研究.pdf

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1、摘要摘要客户价值如今已经成为企业竞争优势的新来源和企业发展战略的重要内容，随着“以客户为导向"思想在市场营销中的确立，市场营销理念经历了客户满意、客户忠诚到客户价值的变化。价值客户不仅是企业的宝贵资源，也是竞争对手不断夺取的对象。因此，对企业而言，当前最重要的客户服务问题之一就是评价出客户的价值，识别出价值客户、潜低价值客户、次价值客户和低价值客户，并且针对不同的客户进行差异化投入，这样才能在与竞争对手的博弈中收益最大。货代企业具有服务性行业的明显特征，随着市场的日趋成熟和服务日趋同质化，企业的利润逐步下降。货代企业如何在激烈的市场竞争中生存和发展，优质的

2、客户服务可谓是立足之本。J公司是一家刚成立不久的国际货运代理公司。如何在新的市场环境下更好地保持现有客户和开发新客户，从而逐步扩大市场占有率，提高企业竞争力，是J公司未来几年的主要任务。本论文以货代企业客户服务、客户价值的相关理论研究为背景，结合公司的运作模式和自己的调研体会，对公司客户现状进行认真分析，以客户价值为研究对象，提出J公司的客户价值评价体系，并通过分析客户价值，最终提出针对不同价值层次客户的服务策略。关键词：货运代理，客户服务，客户价值，策略AbstractABSTRACTNowadaysthevalueofcustomerhasbecome

3、onenewsourceofcompetitiveedgeandessentialcoreofbusinessdevelopmentstrategies．Withtheimplantationof“customer-oriented”ideainmarketing，theconcepthasdevelopedthreestages，thatis，customersatisfaction，customerloyaltyandcustomervalue．Valuablecustomersarenotonlyresourcesofenterprise，butal

4、sothecakethatcompetitorswanttocapture．Therefore，oneofthemostimportantproblemstheenterprisefacesistoevaluatecustomervalueSO越toclassit；yallcustomersintodifferentgroup，likevaluablecustomers，sub-valuablecustomers，lower-valuableandlowest—valuablecustomers．Basedonthis，enterpriseputsdiff

5、erentresourcestoservedifferentcustomerstogainthemostinthemarketinggamewithcompetitors．Freightforwarderhasobviouscharacteristicofserviceindustry．Withthemarkinggrowingmatureandprovidingsamelevelofservice，theprofitofeachenterpriseshrinks．Superiorcustomerserviceisthekeyoffreightforwar

6、dertosurviveinthefiercecompetition．JisanewlyestablishedInternationalFreightForwarderCompany．Howtodobetterinkeepingexistingcustomers，developingnewcustomersinthenewmarketenvironment，expandingmarketshare，andenhancingcompetitiveness，arethemaintasksofJinthenextfewyears．Researchedonthec

7、ustomerserviceoffreightForwarderCompanyandrelevanttheoryofcustomervalue，togetherwithoperationmodeandon—siteauditexperienceofJCompany,thispaperfirstlygivesaclearanalysisofcurrentcustomers．Andthen，basedoncustomervaluetheoryitsetsuparatingsystem．Atlast，throughcustomervalueanalysis，it

8、worksoutcustomerservicestrategies