gy国际货运代理公司客户关系管理研究

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1、ＳＨＡＮＧＨＡＩＩＮＴＥＲＮＡＴＩＯＮＡＬＳＴＵＤＩＥＳＵＮＩＶＥＲＳＩＴＹ（题目）＿工商管理硕士（歷）学科专业２〇８届别＾＾１＾＆少姓名々一上海外国语大学硕士学位论文GY国际货运代理公司客户关系管理研究院系：国际工商管理学院学科专业：工商管理硕士（MBA）姓名：张少辉指导教师：范培华2018年6月ShanghaiInternationalStudiesUniversityRESEARCHOFCUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENTINGYINTERNATIONALFREIGHTFORWARD

2、ERCOMPANYAThesisSubmittedtoSchoolofBusinessandManagementInPartialFulfillmentofRequirementsforMasterofBusinessAdministrationByZhangShaohuiUnderSupervisionofProfessorFanPeihuaJune2018答辩委员会成员主席：王伟军成员：刘宏李妍致谢从开题到成文经过近一年的时间，期间进行了反复的修改，本文终于按时付梓。虽然论文写作期间遇到理论模糊、架构不清晰等等障碍，但在导师的细心指导和同学友好帮助下，最终

3、顺利完成。在此向上海外国语大学管理学院各位教授表示衷心的感谢，特别是MBA中心的各位老师，您们传授的知识理论是完成本论文的基础，特表感谢。尤其要衷心感谢我的论文指导老师范培华，他对我进行了无私的指导和帮助，为本文的选题、理论框架和写作方法提供众多的宝贵建议。本文多处援用了数位客观关系管理领域内专家、学者和学生的研究文献，真是有了诸位的研究成果给予我完成本篇论文极大启迪与帮助，假若没有他们我本篇论文很难完成。对这篇论文所涉及到的列位前辈、学者和学生深表感激。末了，感激我的家人对我支持和朋友、同事，在论文撰写过程当中赐与我工作和学习的支持。由于我的学术水平有限，加

4、之撰写时间仓促，本文难免有不足之处，恳请读者批评和指正！I摘要伴随着我国国际货运代理从业门坎的下调，以及对外贸易的进一步开放，中国国际货运代理的市场竞争逐渐增强，目前已经形成大型国有企业、巨头的中外合资企业和中小私营企业三足鼎立的形式。要适应这样激烈竞争和客户需求多样化的市场，客户关系管理理论与思想尤为重要。国际货运代理企业有必要将“以产品为中心”的管理方式转换成“以客户为中心”的管理方式，从而在常规的产品或服务的基础上提供满足客户特殊需求的服务或产品，进而提高客户满意度以实现客户重复购买产品或服务的目标。GY货运代理公司是一家私营国际货运代理公司，虽然一直以

5、来都以服务于客户为出发点，但是缺乏客户关系管理的系统理念和客户关系管理系统。公司业务发展变缓，员工流失率偏高。本研究以客户关系管理理论为指导，在研究客户关系管理国内外相关范畴的研究文献的条件下，剖析了现阶段GY货运代理公司所处的宏观环境以及行业环境。此外，本研究对GY货运代理公司现有客户进行满意度问卷调查，以及对内部员工进行客户关系服务意识的调查。并结合调查结果、GY公司运营数据分析和客户年发货数量的统计进行研究，发现GY货运代理公司存在缺乏客户知识、客户关系维护成本高、客户流失严重等客户关系管理方面的主要问题。最后，本研究基于IDIC模型，制定了GY货运代理

6、公司客户关系管理系统实施方案，并通过人、财、物三方面的保障措施来确保方案的有效实施，具体包括：增设专门的CRM实施人员；遵循CRM优化组织架构；CRM实施专项费用。本研究末章还阐述了研究的结论、研究的不足与对未来的展望。关键词：客户关系管理；GY货运代理公司；客户价值IIAbstractWiththedownwardadjustmentofourinternationalfreightforwardingindustry,aswellasthefurtheropeningofforeigntrade,China'sinternationalfreightfor

7、wardingmarketcompetitionhasgraduallyincreasedandnowhasformedlargestate-ownedenterprises,giantsofSino-foreignjointventuresandsmallandmedium-sizedprivateenterprisestripodform.Undersuchfiercecompetitionanddiversecustomerneeds,customerrelationshipmanagementtheoryandideasareparticularlyc

8、ritical.Itisnecessa