a国际货运代理公司运作管理研究

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1、厦门大学硕士学位论文A国际货运代理公司运作管理研究姓名：李婵申请学位级别：硕士专业：工商管理（MBA）指导教师：徐迪2012摘要我国加入WTO后物流及其相关行业开放的承诺的兑现使得货运代理市场竞争越来越激烈，我国国内的国际货运代理企业面临生存的危险和极大的挑战。如何调整经营，提高客户满意度从而增强公司的竞争力己成为我国货运代理企业急需解决的课题。本文的研究对象是一家全外资的国际货运代理公司。A(中国)国际货运代理有限公司。A(中国)公司近年来货运量骤然减少，市场份额逐年下降。如何调整经营，夺回失去的市场份额，是A(中国)公司必须重新思索的问题。本文旨在帮助改善A(

2、中国)公司运作管理存在的问题。通过分析我国同际货运代理行业的现状和发展趋势，帮助A(中国)公司更全而清楚地认识市场态势，然后运用SWOT分析法分析A(中国)公司的优势劣势，指出A(中国)公司经营存在的操作流程、客户关系管理以及信息系统问题，运用服务运营理论和客户关系理论对这些问题做综合分析研究并分别提出改善策略。本文最后对改善策略的运行情况进行了阐述并做出了效果评价。本文运作管理研究的目标是通过操作流程的优化，客户关系管理的加强和信息系统的改进，改善A(中国)公司运作管理存在的问题，使得A(中国)公司客户满意度提高，提高A(中国)公司的竞争力。通过理论与实践相结合

3、的研究方法，本文认为：操作流程优化是国际货运代理公司提高服务质量的基础，A(中国)公司应朝着不断改进操作流程，建立有效的服务通道的方向去努力；客户关系管理是国际货运代理公司提高服务质量的方法，但从长远来看，要提高服务质量，根本的方法就是改进支持体系；完善的信息系统是国际货运代理公司提高服务质量的工具。只有凭借优质的服务、强大的物流网络和技术力量，A(中国)公司才能在当今激烈的环境中立足和求得发展，为公司从传统的货代企业向现代物流企业发展提供极大的可能。关键词：货运代理：运作管理；流程优化AbstractAfterChinajoiningtheWTO，thecomm

4、itmentofopeningthelogisticsindustrymarkethasmadetheentirefreightforwardingindustrytobeinhighcompetition．Asaresult，China’Sinternationalfreightforwardingindustryisfacedwithrisksandchallenges．TheseriousproblemscurrentlyfacedbyChineseinternationalfreightforwardersarehowtoadjusttheirmanage

5、mentandimprovecustomersatisfaction，therebyenhancingcompanies’competitiveness．Thepurposeofthisthesisistoanalyzethechallengesofsharpreductioninfreightvolumeandmarketshareofaforeign-fundedinternationalfreightforwardingcompany,namelyCompanyA，andputforthsuggestionstohelpCompanyAtoimproveit

6、soperationalmanagementissues．Thecurrentindustrialsituationoftheinternationalfreightforwarderisfirstanalyzedandthenthefuturedevelopmenttrendisforecasted．AccordingtotheSWOTtheory,thesuperiorandinferiorpositionsofCompanyAanditsmainproblemsatthisstageareanalyzed．AccordingtotheServiceOpera

7、tiontheoryandtheCustomerServicetheory,solutionstotheproblemareproposed．Finally,thisthesisdevelopsanimplementationplanandevaluatestheresults．Byimprovingtheoperationalprocedure，strengtheningtheCRMandestablishingtheinformationsystem，thecustomersatisfactionandcompetitivenessofcompanyAarei

8、mprov