jet国际货运代理公司客户关系管理研究

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1、JET国际货运代理公司客户关系管理研究第20页目录第1章绪论41.1选题背景41.2选题的目的和意义41.3论文的主要内容41.4论文的主要研究思路41.5创新点4第2章文献回顾与理论基础52.1客户关系管理的内涵52.2关系营销理论52.3客户关系价值理论52.4客户关系生命周期理论5第3章JET国际货运代理公司客户关系管理现状分析63.1JET国际货运代理有限公司简介63.1.1JET公司概况63.1.2JET公司的组织结构图63.1.3JET货运代理有限公司现行业务流程63.2JET国际货运代理有限公司的客户分

2、析63.2.13.2.1客户特点分析63.2.23.2.2客户需求分析63.3JET国际货运代理有限公司客户关系管理现状63.3.13.3.1客户关系管理现状63.3.23.3.2存在的主要问题6第4章JET公司客户关系管理的改进方案74.1JET公司客户关系管理目标设定74.2JET公司客户关系管理方案设计74.2.1JET公司客户关系管理结构体系74.2.2用客户生命周期利润细分客户74.2.3JET公司不同客户管理策略74.2.4信息系统的建立74.2.5客户信息管理74.2.6JET公司在客户关系管理环境下的

3、业务流程再造74.2.7客户投诉管理7第20页4.3ET公司客户关系管理方案实施的保障措施74.3.1加强企业文化建设74.3.2加强内部制度建设，完善相应考核体系74.3.3定期进行满意度调查7第5章结论及展望85.1论文的主要结论85.2不足支持8第20页第1章绪论1.1选题背景我国自1978年实施改革开放政策以来，国际货运企业赢得了30多年的快速发展。我国在1984年以前，货运代理业务是由对外贸易运输总公司独家经营的；1984年开始，国家允许中国远洋运输公司和中国对外贸易运输总公司业务交叉经营。1985年，当时

4、的外经贸部批准设立了第一批我国的国际货运代理企业，全国只有60多家，主要分布在上海、广州、北京和天津。到2004年7月1日前，全国审批的货运代理企业共有5012家，其中法人企业2555家，分支机构2457家。2005年4月1日起，我国开始实施国际货运代理企业备案制，根据我国入世的承诺，2005年12月11日起，国际货运代理市场全部开放，外资企业可以在我国设立独资的货运代理企业，开展国际货运代理业务。国际货运代理市场的逐步开放，使得市场竞争日益激烈。2010—2013四年间，国际货运代企业数量达到了32160家，整个行

5、业以市场为导向，整体实力得到提升。宁波自古以来就是中国对外贸易的重要港口，是长江三角洲南翼重要的经济中心城市和重化工业基地，是华东地区重要的工业城市，也是浙江省的经济中心，作为外贸产业链上不可或缺的重要一环，宁波港作为上海国际航运中心南翼的深水港区，其国际集装箱枢纽港地位日益显现。2013年，在全球10大集装箱港口排名中，宁波-舟山港以年吞吐量1732.68万标箱超过青岛港，位居世界第六，中国大陆排名仅此于上海港和深圳港，超过韩国釜山港指日可待。目前，宁波货代企业大体分为两类，第一类是诸如中远、中外运等大型企业，具有

6、投资多、规模大、对信息技术要求高等特点。他们正在利用信息和网络壮大实力，适时地由传统货代行业向综合物流服务商转变，第二类为中小型货代企业，占货代企业总数的70%以上，具有投资规模小、竞争程度高、突出业务个人能力的特点。同时，为了迎合客户各种各样的需求，业务大量外包，抗风险能力低。这些特点使得客户对广大中小型国际货运代理企业又爱又恨，在业务顺畅的时候，因为中小型国际货运代理公司的人员始终围着客户转，客户颇感满意，至少在服务态度和处理问题的速度上，远远优于国有的或者大型外商货运代理企业；但一旦出现货损理赔或目的港棘手问题

7、时，这些中小型国际货运代理企业就显得束手无策。尽管如此，近几年，广大中小型国际货运代理企业还是夹缝中求生存，并且得到了第20页一定的发展。在本人从业10多年的历程里，惊喜的发现，很多企业从三五个人发展到一两百人，箱量从月200T到20000T，公司的年营业额从一千多万上升到十几个亿。认真分析一下这些企业成功的原因，就会得到一个十分相似的结论：客户关系管理是广大中小型货代企业赖以生存和发展的关键。1.1选题的目的和意义宁波作为一个典型的深水港，国际货代行业是宁波港口经济发展的一个重要组成部分。截止2013年底，宁波市工

8、商局注册的货代企业有2350家左右，还有300多家通过挂靠形式从事国际货代业务。庞大的经济腹地和市场需求推动着口岸国际货代行业的发展，而货代揽货和服务能力增强带动着宁波口岸贸易额的增长。中小货代企业要在同质化程度极高、竞争激烈的环境中谋求生存发展，必须要做好客户关系管理工作，满足客户的个性化需求。对JET公司而言，每月都有2000家客户成交，客