中小型企业,客户服务策略研究

《中小型企业,客户服务策略研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、目录一、导论1（一）本选题的研究背景及意义1（二）国内外研究现状11.国内研究现状12.国外研究现状1（三）本文的主要观点2二、我国中小型企业客户服务的现状2（一）中小型企业的界定2（二）中小型企业的特点31.数量多，比重大，分布广32.规模相对较小，资本和技术实力较弱33.机动灵活生命力强34.竞争力不强易受外部影响3（三）中小型企业开展客户服务的现状3三、我国中小型企业开展客户服务存在的主要问题3（一）管理者缺乏重视3（二）企业资金制约4（三）人才匮乏4四、中小型企业开展客户服务的策略4（一）以客户为导向41.尊重客户42.重视客户意见5（二

2、）客户服务管理流程化51.建立高效客户服务标准52.建立服务质量评价体系5（三）培养优秀的服务人员6（四）进行服务创新6101.进行服务创新的原因62.进行服务创新的方法7结束语7参考文献8致谢910中小型企业开展客户服务的策略研究中文摘要随着市场竞争的日益激烈，客户服务对企业发展的作用日益凸显。本文旨在通过研究客户服务的实质，找出中小企业提升客户服务能力的途径。本文先从我国中小企业的界定、发展现状入手，从服务的口碑作用、服务可塑造品牌影响力、服务可改造顾客三个方面指出客户服务对于提升中小企业竞争力的重要性以及我国中小企业提升客户服务能力的紧迫性

3、。接着，本文的主要章节概述了我国中小企业发展客户服务存在的主要问题。最后，通过分析各问题产生的原因，为中小企业提供发展客户服务的可行建议。[关键词]中小企业；客户服务；顾客价值10SmallandmediumenterprisedevelopmentstrategiesofcustomerserviceAbstractWiththeincreasinglyfiercemarketcompetition,customerservicetotheenterprisedevelopmenthasbecomeincreasinglyprominentro

4、le.Thispaperaimstostudytheessenceofcustomerservice,findoutthesmallandmediumenterprisestoenhancecustomerservicecapabilitiesapproach.Thisarticlefromourcountrysmallandmedium-sizedenterprisedefinition,developmentpresentsituation,fromtheservicereputationeffect,servicebrand,andcust

5、omerservicecantransforminfluencethreeaspectsofcustomerservicetoenhancethecompetitivenessofsmallandmediumenterprisesaswellastheimportanceofsmallandmediumenterprisesinChinatoenhancecustomerservicecapabilitiesofurgency.Then,thischapteroutlinesthedevelopmentofChinesesmallandmediu

6、m-sizedenterprisescustomerserviceproblems.Finally,throughtheanalysisofthecausesoftheproblems,forSMCstoprovidefeasiblesuggestionsfordevelopmentofcustomerservice.Keywords：SMC;Customerservice;Customervalue10一、导论（一）本选题的研究背景及意义发改委2008年的资料显示，在中国中小企业有4200万户，占全部企业总数的99%；提供了近80%的城镇就业岗

7、位。其生产总值占全国总产值的60%；上缴税收总数额占全国总税收的50%。由此可见中小型企业在我国经济建设当中所起的重要作用。客户服务作为企业不可缺少的重要一环，是增加客户满意度、建立客户忠诚的重要手段，根据“28”理论，企业80%的利润来自20%的客户，在创造客户价值，提高客户满意，建立客户忠诚的前提下企业才能获得利益，现今还有很多中小企业缺乏系统的客户服务体系，使得企业流失了大量客户，本文在对中小企业客户服务管理所需的管理理论和相应的改革对策进行系统性研究，为中小企业建立自身实际的客户服务体系提供理论依据，最终达到提高企业管理水平和核心竞争力的

8、目的。（二）国内外研究现状1.国内研究现状2003年郑州大学教授孙学敏在《中小企业营销问题研究》一书中提出“：中小企业客户服务包含四个部