SKF客户服务改进策略研究

《SKF客户服务改进策略研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、万方数据专业学位硕士学位论文SKF客户服务改进策略研究SKFCustOmerSerViceImprOVementResearch学号：曼!垒!!垒Z昼大连理工大学DalianU11iVerSityofTechIlology万方数据大连理工大学学位论文独创性声明作者郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下进行研究工作所取得的成果。尽我所知，除文中已经注明引用内容和致谢的地方外，本论文不包含其他个人或集体已经发表的研究成果，也不包含其他已申请学位或其他用途使用过的成果。与我一同工作的同志对本研究所做的贡献均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。若有不实之处，本人愿意承担相关法律责任。学位

2、论文题目：至壁垦￡鳖塑堂笙塑丝作者签名：立睦盔日期：丝堕年—坐月』二_日万方数据大连理工大学专业学位硕士学位论文摘要近年来，受到经济环境的影响，制造业出现下滑趋势。面临日益激烈的市场竞争，传统的依赖技术研发和低成本的竞争策略，无法支持企业增长的需求。企业纷纷向服务业转型，制造业服务化已经成为企业突破发展瓶颈的必然趋势。SI汀成立于1907年，是全球知名的轴承制造商。面临着来自产业环境和竞争对手的严峻挑战，出现了业绩下滑的趋势。客户服务部门是SKF需求链的重要组成部分，是直接面对客户的一线服务团队，是沟通客户与SKF各个职能部门的桥梁。客户服务的专业性，及时性直接影响客户的满意度，从而影响公司

3、的利润水平和竞争力。SKF为了扭转业绩下滑的趋势，保持竞争优势，2013年调整了年度奖励计划。将区域销售的利润和财务指标与奖励计划挂钩，力图以此激励客服团队，提高服务水平以增强公司竞争力。东北区客户服务团队仅达成了奖励计划的20％。本文分析了影响奖励计划达成的内、外环境，销售团队和客服团队自身的原因，运用因果分析法分析问题，从中找到主要影响因素。如：①重点客户需求大幅下降；②指标过高，未能及时调整；③销售团队忽视利润指标，不重视财务指标⑤客户服务团队对工作的满意度不高，对销售的支持力度不够。在此基础上，使用SwOT分析的方法，梳理出客服团队的现状。明确客户服务团队两项主要任务和改进的目标，即

4、：通过提高客户满意度来实现企业利润，同时控制运营成本。本文运用服务利润链理论中的员工满意度循环、价值等式和客户满意度循环理论，从①关注客户方面；②关注工作流程、工具和跨团队合作方面；③关注员工方面提出了改进方案。阐明了一线员工的满意度对企业利润的影响。分析了客户服务工作改进的阻力，提出了确保改进顺利进行的各项保障措施。通过论文研究，对SI口客户服务团队面临的问题提出解决思路，为积极向服务转型的SKF的客服团队的未来发展指明了方向。关键词：制造业服务化；服务利润链；SKF；服务管理；客户服务改进；万方数据SKF客户服务改进策略研究SKFCustomerServiceImproVementRes

5、earchAbst=IIactIIlrecentyearS，aS硪-ectedbyeConomicdowntllm，tllem龇mfactIlringindus仃ydeclinedobviously．FaCillgseverecompetition，仃础tionalm破etings仃ate舀essuchaspricillgs仃，过egyandhi曲一techs仃ategy，cannotsupportcompaniesgrowm．compamesmmanut姗ngindustriesstartto仃ansfomintoservicebusinessinordertobreakdevelopme

6、lltbottleneck，maIluf-act嘶ngservitizationbecamet11einevitable仃end．Customerservicete锄is也ekey劬嘶onofSKFdemandchain，aS仃ontlinete锄，worksasbridgeCoI加[1unicatingCustomeralldSKF’s缸l“onte锄s．Professionala11dtimelysen，icedirectlv疆lectcustomersatisf枷on1evel，ConsequentlyaffeCtC0mpaIly’sprofitlevelandcomp舐tiVenes

7、s．IIlordertoreVersesalesv01umedecline，ke印advalltageincompetition，SKFchallgeditsannualbonusschemein2013，addedre百onalprofitaIldfinancet叫耐intonlep娥Ilneters．Nortll．eaStcustomerseⅣiceteamcompletedonly20％oft11esc