安森美公司客户服务管理改进策略研究

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1、劣臻交万方数据专业硕士学位论文安森美公司客户服务管理改进策略研究ResearchonImprovementStrategyofCustomerServiceManagementofOnsemiCompany作者：杜宁导师：高红岩北京交通大学2014年6月万方数据学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解北京交通大学有关保留、使用学位论文的规定。特授权北京交通大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。(保密的学位论文在解密后适用本授权说明)学位

2、论文作者签名：批了签字日期：加f中年6月牛日导师签名：高仉丸签字日期：砂fy年6月华日万方数据中图分类号：F270．7UDC：学校代码：10004密级：公开北京交通大学专业硕士学位论文安森美公司客户服务管理改进策略研究ResearchonImprovementStrategyofCustomerServiceManagementofOnsemiCompany作者姓名：杜宁导师姓名：高红岩专业学位：工商管理学号：12125316职称：教授学位级别：硕士北京交通大学2014年6月万方数据致谢本论文的工作是在我的导师高红岩教授的悉心指导下完成的。高老师严谨的治学态度和科学的

3、工作方法给了我极大的帮助和影响。在此我衷心感谢高老师对我的关心和指导。从论文最初的选题方向、开题报告，到论文的多次修改完善，高老师都给予了我耐心而又无私的帮助。高老师非常认真地对论文的每字每句进行审阅，认真地指导，提出许多建设性意见。高老师严格而又不失耐心，正是由于高老师的耐心指导才能使我顺利地完成论文，非常感谢高红岩老师。同时也感谢北京交通大学MBA办公室的教务老师和授课老师，是他们给了我机会，使我能够学习到更多的知识。谢谢他们的辛勤劳动和无私奉献。感谢MBA的同学在学习期间给我的帮助，MBA学习时间虽然短暂，但其学习经历终生难忘，受益匪浅。还要感谢工作单位的领导和

4、同事，特别是我所工作的小组的各位同事，是他们的合作与支持使我能够专心地完成论文。另外也感谢家人，尤其是我的父母和丈夫。我有机会能够在北京交通大学在学业上继续深造，这使我的父母引以为荣，并且给予我鼓励和支持。我的丈夫为了让我能够安心完成学业，在我写论文期间包揽了一切家务，并且经常陪伴我到深夜，给我精神上的鼓励。他们的理解和支持使我能够在学校专心完成我的学、I匕。万方数据中文摘要随着世界经济一体化步伐的加快、国际市场经济的发展日益活跃，我国企业在国内、国际市场上的竞争也日趋激烈。当今的企业竞争已经从过去的以产品竞争为中心转向了以客户竞争为中心，企业被迫从过去的“产品"导向

5、转为“客户"导向，进入以客户为中心的管理。如何更好地服务客户，进行有效的客户服务管理成为每个企业所要面临的一个重要问题。论文通过对安森美公司客户服务管理现状分析，对其在客户服务管理中存在的问题及原因进行深入研究，并针对安森美公司客户服务管理存在的问题提出一些改进策略选择，从而建立健全公司客户服务体系，解决客户服务管理中公司管理思想方面存在一些问题如缺乏创新的个性化服务、客户服务人员工服务意识不高以及各部门协调性差等问题。这些改迸策略对其他企业也有一定的借鉴和指导意义。论文在前人研究理论基础上，通过案例研究法，文献研究法以及访谈法进行研究，理论与案例实际相结合，包括对安

6、森美公司客户服务市场需求分析、客户满意度分析、客户服务组织架构以及客户服务人员管理，客户关系管理等方面的问题分析，提出相关的改进策略。论文最后得出结论，针对安森美公司客户服务管理中的问题而提出的建立以客户为中心的客户服务管理体系以及管理思想方面客户服务的改进策略，并采取一定保障措施包括建立健全统一的客户服务管理制度、提供安全可靠的信息网络服务、制定客户服务人员激励机制和塑造以客户为中心的客户服务文化、定期对客户和客户服务进行评估来保障这些改进策略的实施，提高公司客户服务管理水平，解决安森美公司客户服务管理中存在的问题，提高客户满意度，保留客户，争取更多定单，从而为公司

7、获取更多利润和持续发展。关键词：安森美公司；客户服务；客户满意度；客户服务管理；改进策略分类号：万方数据j量塞交通太堂童些亟±堂僮j金塞△垦墨I＆△￡!ABSTRACTWiththeacceleratedoftheworldeconomicintegration，theinternationalmarkethasbecomemoreactive．ThecompetitionoftheChineseenterprisehasbecomeincreasinglyfierceinthedomesticandinternationalmarket．Inthe