jc公司客户服务策略改进研究

《jc公司客户服务策略改进研究》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、东华大学硕士学位论文JC公司客户服务策略改进研究专业名称：工商管理作者姓名：杨佳伟指导教师：陈亚荣学校代码：10255学号：2131651中图法分类号：C93JC公司客户服务策略改进研究StudyonimprovingcustomerservicestrategiesofJCCompany学科专业：工商管理（MBA）作者姓名：杨佳伟杨佳伟指导教师：陈亚荣答辩日期：2015年10月28日东华大学学位论文原创性声明本人郑重声明：我恪守学术道德，崇尚严谨学风。所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已明确注明和引用的内容外，本论文不包含任何其他个

2、人或集体已经发表或撰写过的作品及成果的内容。论文为本人亲自撰写，我对所写的内容负责，并完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：日期：年月日东华大学学位论文版权使用授权书学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅或借阅。本人授权东华大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。保密□，在年解密后适用本版权书。本学位论文属于不保密□。学位论文作者签名：指导教师签名：日期：年月日日期：年月日摘要摘要国内汽车工业经过连

3、续多年的高速增长，整车销量增速逐步放缓，汽车零部件企业的竞争日趋激烈。而本土零部件企业，又由于受到外资企业价格下探、上游原材料价格波动以及下游整车厂不断降价等影响，市场份额和盈利能力受到侵蚀，生存环境更为严峻。在这样的背景下，本土零部件企业原来的粗放式经营模式已经不适应现有的市场环境，竞争已经从过去的以成本、产品为中心转向以市场、客户需求为中心，转变经营观念，深化服务内涵、改进服务策略、提高竞争能力，已是迫在眉睫。如何提升客户服务水平，提高客户服务质量，把握客户实际需求，进一步挖掘潜在客户，成为了本土汽车零部件企业亟待解决的重要问题。本文以JC公司作为研究对象，该公司是一家本土的

4、中小型汽车零部件制造企业，多年来一直重产品、轻服务，由于对客户服务重要性认识不够，客户服务管理不善，导致客户不断流失，市场份额持续下降。虽然通过努力，公司成为了业内知名汽车整车厂的一级供应商，但若不改变传统的观念，不设法提升客户服务水平、改善客户服务质量，会对今后新产品的拓展以及客户的维护产生不利影响，进而制约企业的进一步发展。为提高JC公司的客户服务策略，本文首先采用文献研究法对客户服务理论进行了系统的梳理，介绍了公司的主要情况以及与客户的合作模式，对公司的客户服务现状进行了分析；其次，设计了客户满意度问卷，请JC公司主要客户进行满意度测评，根据测评结果，归纳分析出公司在客户服

5、务方I摘要面存在的主要不足；最后，结合现状分析和满意度测评，提出客户服务改进策略，如完善客户服务体系、售前识别需求、售中同步开发、售后及时响应等，最终达到提升公司的客户服务质量、提高客户满意度，提高公司竞争力的目的。本课题的研究从JC公司的实际案例出发，提出零部件制造企业覆盖包括产品售前、售中、售后全生命周期的客户服务理念，对其他汽车零部件企业如何改善客户服务质量、提高客户满意度，具有一定的借鉴意义。关键词汽车零部件客户服务客户满意度IIAbstractAbstractAftertherapidgrowthofseveralconsecutiveyearsinthedomesti

6、cautoindustry,thevehiclemarketdemandisgraduallydecliningandthecompetitionbetweenautosparepartsmanufacturersareincreasinglyfierce.Influencedbytheprice-reductionpolicyimplementationoftheforeigncompetitorsandthepricefluctuationoftherawmaterialswellasthecontinuouspricedroppingofthecustomers’produ

7、cts,themarketshareandprofitabilityofthelocalsparepartsmanufacturersstarttodropoffandthemarketconditiongetseventougher.Underthiscondition,theoriginalextensiveoperatingmodeofthelocalsparepartsmanufacturerscannolongeradapttotheexistingmarketenvi