d公司客户技术支持服务管理的改进研究

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1、专业学位硕士学位论文D公司客户技术支持服务管理的改进研究ResearchonimprovementofcustomertechnicalsupportservicemanagementofDcompany作者姓名：金在红学科、专业：工商管理学号：31511461指导教师：刘志勇完成日期：2017年10月大连理工大学DalianUniversityofTechnology摘要全球进入工业4.0时代的发展，每一分钟人与人之间的联系变得更加紧密，人们的生活更加智能。随着生活水平的提高，客户对服务的要求也在不

2、断地提高。这是时代发展的需要，D公司的转型势在必行。直接面对客户的技术支持服务部门，首当其冲要进行变革。就此，D公司客户技术支持服务管理的改进研究，应运而生。本文针对D公司在转型期，如何通过管理改进，提高客户技术支持服务管理能力，提高客户满意度进行了研究。首先，主要讲述了D公司客户技术支持服务管理改进的研究背景，意义及方法相关的内容。其次，主要讲述了客户技术支持服务和管理改进方面的理论基础。再次，介绍了D公司的概况，对D公司的客户技术支持服务管理体系现状进行了分析，提出了存在的问题。然后，对转型期D公

3、司客户技术支持服务管理流程进行了梳理，提出实施过程中碰到的问题及解决方案。总结了管理改进后的客户技术支持服务管理体系的特点。最后，为管理改进的实施，提出了保障意见以及解决方案的策略。倾听客户的声音，从客户的需求出发；通过调节D公司技术支持服务部各个部门的职能，从制度上明确责任划分；从流程上，细化实施过程。使得改进后的管理，具备可操作性，可量化，可追诉责任，从而实现提高客户满意度，提高技术支持服务部整体的业务能力。最终通过管理改进，合理有效利用公司资源，实现开源节流的目的。关键词：客户技术支持；服务管理

4、；客户满意度；管理改进-I-ResearchonimprovementofcustomertechnicalsupportservicemanagementofDcompanyAbstractEveryminutetherelationshipbetweenpeoplebecomesmoreclosely,people'slivesmoreintelligentintheglobalaccesstotheindustry4.0Customerservicerequirementsareconstant

5、lyimprovingwiththeimprovementoflivingstandards.Dcompany'stransformationisimperative.Dueto,thisisthedevelopmentofthetimes.Thetechnicalsupportdepartmentsupportcustomerdirectlyandneedtochange.Hence,maketheresearchonimprovementofcustomertechnicalsupportserv

6、icemanagementofDcompany.Therefore,thisarticlefocusesonhowtoimprovemanagementandimprovecustomersatisfactionthroughDcompanyimprovecustomertechnicalsupportservicemanagementinthiscriticaltransitionperiod.Thefirst,mainlydescribestheresearchbackgroundandsigni

7、ficancemethodsrelatedcontentofcustomertechnicalsupportservicemanagementofDcompany.Secondly,mainlyintroducesthecustomertechnicalsupportserviceandimprovemanagementrelatedonthetheoreticalbasis.Andthen,introducesthegeneralsituationofDcompanyandanalyzesthecu

8、rrentsituationofcustomertechnicalsupportservicemanagementofDcompany.Thenputforwardexistingproblems.Onceagain,analyzesthecustomertechnicalsupportservicemanagementofDcompanyduringthetransitionperiod,andputsforwardtheproblemsandsolu