fd公司客户关系管理的改进研究

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1、中文图书分类号：658密级：公开UDC：F27学校代码：10005工商管理硕士学位论文MBADISSERTATION论文题目：FD公司客户关系管理的改进研究论文作者：岳擎宇领域：工商管理指导教师：于唤洲副教授论文提交日期:2016年6月16日UDC：F27学校代码：10005中文图书分类号：658学号：S201311142密级：公开北京工业大学硕士专业学位论文（全日制）题目：FD公司客户关系管理的改进研究英文题目：IMPROVEMENTSTUDYOFCUSTOMERRELATIONSHIPMANAG

2、EMENTONFDCOMPANY论文作者：岳擎宇领域：工商管理硕士研究方向：组织变革与战略管理申请学位：工商管理硕士专业学位指导教师：于唤洲副教授所在单位：经济与管理学院答辩日期：2016年5月28日授予学位单位：北京工业大学独创性声明本人声明所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京工业大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何

3、贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。签名：岳擎宇日期：2016年6月1日关于论文使用授权的说明本人完全了解北京工业大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留送交论文的复印件，允许论文被查阅和借阅；学校可以公布论文的全部或部分内容，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。（保密的论文在解密后应遵守此规定）签名：岳擎宇日期：2016年6月1日导师签名：于唤洲日期：2016年6月1日摘要摘要FD公司是一家相对比较年轻的国际快递公司，公司拥有独立的成熟的国际航空运输网络。在过去的数十年中，

4、公司不断加大信息技术的引进比重，始终致力于为客户提供高效安全的快递服务；公司内部的组织结构和职能分工基本科学合理，总体上能够提供可靠高效的运转效率；但是进入21世纪之后，由于FD公司的客户数量和承运的货物数量继续保持着快速增长，原有的组织结构和职能分工已经无法充分满足客户的强大需求。从反应客户关系管理水平的数据上看，一方面客户满意度指标呈现总体下降的趋势并且波动幅度较大，另一方面客户保留率也出现了下降的倾向。走访公司管理人员和普通员工后，笔者发现FD公司的当前客户关系管理中理论不足、更新滞后，是造成

5、这种结果的最直接的原因。在这种背景下，笔者将研究目标锁定在客户关系管理改进的分析上来。对FD公司的客户关系管理在具体部门，尤其是业务部和客户服务部中运营现状进行了分析；归纳出了客户关系管理在业务部门、职能部门以及实施手段中存在的主要问题，分析出了主要的改进需求为增强全员客户关系管理理论的需求、组织结构变革的需求、客户信息系统以及客户分类系统的改进需求；结合具体的改进需求，综合应用客户关系管理相关的理论针对理论的培养、业务部门和职能部门分别提出了改进对策；对改进对策的组织实施进行了研究，主要讨论了改进

6、对策的实施准备、执行、控制和评估的具体的指标和流程。主要的创新体现为：在客户关系管理的相关理论的指引下，为了达到将客户的关系价值最大化的客户关系管理目标，大胆对组织机构进行了变革；拆分了当前的客户服务部，重构了呼叫中心，明确了客户服务部的主要职责；建立永久性客户关系管理改进委员会，全权负责启动和推动改进项目；建立客户关系部，全权负责持续研究和分析具体的改进需求和对策。关键词：国际快递；客户关系管理；客户满意度IAbstractAbstractFDisarelativelyyounginternat

7、ionalexpresscompany,thecompanyhasanindependentinternationalaircargonetwork.Inthepastyears,itinsistsonadoptinginformationtechnology,hasalwaysbeencommittedtoprovidesafeandefficientdeliveryservicestocustomers;insideFD,scientific,rationalstructureandfuncti

8、onsofthedivisionhasformed,andmostofthemcanprovidereliableandefficientoperationefficiency;afterenteringthe21stcentury,duetothequantityofFDcompany,thenumberofcustomersandshipmentsstillkeeparapidgrowth,butthestructureandfunctionsofsomedivi