NV公司F产品客户关系管理改进研究

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1、学校代码：10255学号：中图法分类号：C93NV公司F产品客户关系管理改进研究ResearchontheImprovementofCustomerRelationshipManagementforNVCompanyFProduct学科专业：工商管理（MBA）作者姓名：傅艳指导教师：鲍新仁答辩日期：2014.5.29万方数据东华大学学位论文原创性声明东华大学学位论文原创性声明本人郑重声明：我恪守学术道德，崇尚严谨学风。所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已明确注明和引用的内容外，本论文不包

2、含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品及成果的内容。论文为本人亲自撰写，我对所写的内容负责，并完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：日期：年月日万方数据东华大学学位论文版权使用授权书东华大学学位论文版权使用授权书学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅或借阅。本人授权东华大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。保密□，在年解密后适用本版权书。本学

3、位论文属于不保密□。学位论文作者签名：指导教师签名：日期：年月日日期：年月日万方数据摘要摘要客户关系管理（CRM）是现代企业营销的重要策略机制与技术管理手段，在CRM管理框架之下，以客户为中心的导向作用不再空洞，获取客户、维持客户关系、提升客户关系已经成为企业竞争能力的来源，也是企业组织创新与产品创新的重要驱动力。医药行业属于准消费型行业，市场竞争异常激烈。在我国特殊的医药行业监管政策之下，医药行业营销形成了具有中国特色的商业公司、医院及医生为链条的准客户生态链。加之医药行业本身技术密集型与知识密集型的行业特征，导致医药行业的C

4、RM模式与其他一般消费性行业的巨大差异。在这样的CRM一般模式之下，本文在梳理了CRM理论范畴、发展趋势、代表理论等多个方面理论研究基础上，重点针对国际领先的外资医药企业NV公司的CRM实施进行了个案研究。本文对NV公司F产品CRM实施的实际流程、组织分工、内外部关系进行系统的梳理，并结合信息管理、客户管理、内部协调决策机制等管理实践对现行CRM策略存在的问题进行了专项探讨。在此基础上，本文结合NV公司F产品CRM存在的问题，就CRM实施过程中涉及的价值导向转变、组织优化、客户细分、知识管理，提出NV公司CRM策略改善的一系列建

5、议，包括CRM管理流程的优化、CRM框架的调整、CRM实施考核标准的转变等策略建议。最后，本文结合市场竞争加剧与客户转换加快的特点，结合知识转移、客户忠诚度普遍下降、新媒体等因素，对企业CRM策略提出针对的策略建议。具体包括企业组织扁平化之下的流程优化、知识转移下客户关系管理创-I-万方数据摘要新、新媒体下CRM的改进等诸多颇有建设性的领域。本文总体上遵循理论与实证相结合的分析方式，对企业CRM策略实施领域，进行一次系统的分析与研究。关键词客户关系管理医药行业流程优化组织扁平化-II-万方数据AbstractAbstractCu

6、stomerRelationshipManagement(CRM)isanimportantstrategyforthemodernenterprisemarketingmanagementmechanismandtechnicalmeans,undertheregulatoryframeworkforCRM,customer-centricguidingroleisnotempty,accesstocustomers,maintaincustomerrelationships,enhancecustomerrelationsh

7、ipshasbecomecompetitivesourcecapability,butalsoorganizationalinnovationandproductinnovationimportantdrivingforce.Thepharmaceuticalindustryisaquasi-consumerindustry,themarketisfiercelycompetitive.Inthepharmaceuticalindustryunderthesupervisionofaspecialpolicy,thepharma

8、ceuticalindustrywithChinesecharacteristics,formedamarketingbusinesscompanies,hospitalsanddoctorsforthechainofprospectivecustomersec