郴州供电公司客户关系管理改进对策研究

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1、学校代号10532学号S08143085分类号密级工商管理硕士学位论文郴州供电公司客户关系管理改进对策研究学位申请人姓名朱政培养单位工商管理学院导师姓名及职称陈立勇副教授学科专业工商管理硕士（MBA）研究方向市场营销论文提交日期2013年6月1日学校代号：10532学号：S08143085密级：湖南大学工商管理硕士学位论文郴州供电公司客户关系管理改进对策研究学位申请人姓名：朱政导师姓名及职称：陈立勇副教授培养单位：工商管理学院专业名称：工商管理硕士（MBA）论文提交日期：2013年6月1日论文答辩日期：2013年7月24日答辩委员会主席：雷辉教授Researchonthe

2、ImprovementofCustomerRelationshipManagementofChenZhouPowerSupplyCompanybyZHUZhenAthesissubmittedinpartialsatisfactionoftheRequirementsforthedegreeofMasterofBusinessAdministration(MBA)intheGraduateschoolofHunanUniversitySupervisorAssociateProfessorCHENLiyongJune，2013学位论文原创性声明和学位论文版权使用授权书湖南

3、大学学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名：日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权湖南大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制

4、手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于1、保密□，在______年解密后适用本授权书。2、不保密□。√（请在以上相应方框内打“√”）作者签名：日期：年月日导师签名：日期：年月日I郴州供电公司客户关系管理改进对策研究摘要随着垄断格局被打破，供电行业竞争日益加剧，且竞争焦点已经转向客户服务和客户忠诚度的竞争，即客户关系管理的竞争。客户关系管理(CRM)是适应企业“以产品为中心”向“以客户为中心”的转变而迅猛发展起来的管理思想，它将人力资源、业务流程及信息技术有效整合，使企业可以更低成本、更高效率地满足客户需求，从而抢占更多市场份额，获得新的市场机会并提升企业竞争力。本文阐述

5、客户关系管理内涵、功能、发展现状及趋势；在此基础上以郴州供电公司为研究对象，密切结合供电行业的特点，通过客户关系管理调研,对公司客户关系管理现状进行总结和评价，并指出客户关系管理方面存在的主要问题在于缺乏系统的客户信息管理,缺乏规范的客户管理流程,客户信息系统缺少统一规划，缺乏针对客户的差异化管理,企业内部系统使用出现壁垒和客户潜在价值挖掘不充分五个方面；接着深入分析问题存在的原因，主要是员工市场经营理念落后，企业内部管理观念和模式落后，绩效考核效果欠佳和业务流程不畅通四个方面；最后，我们从完善客户信息数据库，完善客户管理流程，优化客户关系管理系统，基于客户关系管理进行客

6、户细分，健全客户满意和忠诚管理和建立防止客户流失机制六个角度来进行客户关系管理的改进，并对改进步骤和保障措施做了合理的论述，力求以客户为中心，提高客户满意度和忠诚度，从而全面提升郴州供电公司核心竞争优势。本论文在研究过程中运用了理论和实践相结合的研究方法，在对郴州供电公司客户关系管理现状深入分析研究后，提出了符合郴州供电公司实际情况的客户关系管理应用策略及实施，具有一定的理论深度和现实指导意义，为郴州供电公司客户关系管理应用提供了一些可行性建议。关键词：郴州供电公司；客户关系管理；客户忠诚；客户满意II工商管理硕士学位论文AbstractAstherapiddevelop

7、mentandintensifyingcompetitionofelectricityindustry,thefocusofcompetitionhasshiftedtoservicescompetitionforcustomerandcustomerloyalty(customerrelationshipmanagement).Customerrelationshipmanagement(CRM)istheenterprise"aproduct-centered"to"takethecustomerastheCenter"c